- Hạng đặc biệt:
1. Quy trình dọn vệ sinh
1.3. Yêu cầu vệ sinh
1.3.1. Yêu cầu vệ sinh đốivới nhân viên buồng
Một yêu cầu đối với quá trình phục vụ khách cũng như dọn vệ sinh là phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Vì vậy nhân viên buồng cần đảm bảo những yêu cầu về vệ sinh sau:
- Mặc đúng trang phục quy định của khách sạn trong khi làm việc. - Không sức nước hoa có mùi quá gắt.
- Không hút thuốc lá, uống rượu bia, ăn thức ăn có mùi khó ngửi. - Đi lại nhẹ nhàng, không kéo lê chân.
- Phải rửa tay bằng xà phòng trước khi phục vụ khách và sau khi đi vệ sinh. - Không mắc những bệnh truyền nhiễm.
- Phải tắm rửa sạch sẽ, không có mùi hôi, mùi khó chịu.
- Không để móng tay dài, sơn màu. Không đeo quá nhiều đồ trang sức.
1.3.2. Yêu cầu vệ sinh đối với buồng khách
1.3.2.1. Yêu cầu vệ sinh đối với buồng ngủ
+ Toàn bộ khu vực hành lang, đại sảnh, ban công không có bụi, phải sạch sẽ, các thảm trải lối đi phải khô ráo, sạch sẽ, không bị ố.
+ Trần tường nhà không có bụi, không có mạng nhện, côn trùng.
+ Sàn nhà (nền đá hoặc trải thảm) phải đảm bảo sạch bóng, không có những vết loang ố, không mùi hôi.
+ Các loại đồ gỗ: Tủ, giường, tranh ảnh trang trí phải sạch sẽ, bóng, không sứt mẻ hay ố.
+ Các loại cửa kính phải sáng bóng, không mờ.
+ Các trang thiết bị đồ điện: không có mùi hôi, phải đảm bảo hoạt động tốt. + Đồ vải: Rèm, ga, chăn phải sạch sẽ, không mùi hôi, không rách, ố mốc. + Các loại đồ thuỷ tinh, sành sứ, sơn mài: phải được cọ rửa sạch sẽ khô ráo, không bị nứt, sứt mẻ.
1.3.2.2. Yêu cầu vệ sinh đối với phòng tắm
+ Sàn nhà phải bóng, sạch, không mọc rêu.
+ Gương soi, giá kính, cốc đánh răng, lược…để phục vụ cho khách phải được vệ sinh sáng bóng.
+ Các loại cửa: cửa ra vào, cửa chớp, cửa kính phải được lau bụi thường xuyên. + Móc treo quần áo phải sạch, chắc chắn. Giá treo khăn, hộp đựng giấy vệ sinh phải lành, sáng, bóng. Giấy vệ sinh phải mềm, dai, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.
+ Các loại khăn mặt, khăn tắm phải trắng sạch, không mùi hôi, không ố mốc, không sờn rách.
+ Bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu trắng sạch không sạn hoặc sờ không gai tay, không mùi hôi. Hệ thống thoát nước không có mùi hôi, không rác tóc.
+ Rèm, riđô cửa phải sạch sẽ, không rách, không ố, không có mùi hôi. + Bồ rác sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi.
+ Sàn nhà bóng sạch, không mùi hôi.
+ Điện thoại, máy sấy tóc không mùi hôi, không tiếng kêu lạ, sạch, bóng.
1.3.3. Yêu cầu vệ sinh đối với khu vực công cộng
Khu vực công cộng chỉ tất cả khu vực mà khách và mọi người nói chung được đi lại bao gồm: Hành lang dành cho khách, khu vực sảnh của mỗi tầng và hành lang dẫn đến buồng khách trong khu vực của nhân viên, thang máy dành cho khách, thang máy dành cho nhân viên, cầu thang bộ và cầu thang thoát hiểm.
Các khu vực phản ánh hình ảnh và sự sạch sẽ của khách sạn. Vì vậy yêu cầu những khu vực này luôn sạch không bụi bẩn để cho khách đi lại an toàn, để nhân viên và khách đi lại không bị ngã.
1.4. Quy trình dọn vệ sinh
Một buồng ở khách sạn cho khách thuê có chất lượng cao ngoài yếu tố tính hiện đại của các trang thiết bị, tính thẩm mỹ của việc bài trí sắp xếp trang thiết bị tiện nghi thì yêu cầu vệ sinh phải tuyệt đối sạch sẽ.
Để duy trì vệ sinh buồng luôn luôn sạch sẽ thì nhiệm vụ yêu cầu nhân viên buồng là phải làm vệ sinh hàng ngày. Nếu đón khách mới thì buồng phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh trước khi khách đến nhận buồng và phải đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định.
Muốn cho công việc vệ sinh buồng được nhanh chóng tốn ít sức lao động mà thu được chất lượng cao, khi làm vệ sinh buồng cần theo những quy trình sau đây:
1.4.1. Quy trình dọn buồng khách đã trả (Check out room)
1.4.1.1. Dọn buồng ngủ Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng Mở các rèm và cửa sổ Đặt gạt tàn và thu nhặt rác Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng Vào buồng Dọn vệ sinh Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh Sắp xếp nội thất và đồ đac Hút bụi
Kiểm tra toàn bộ buồng Trải giường
Lau bụi
Kiểm tra bổ sung đồ
+ Bước 1: Vào buồng
- Gõ cửa/bấm chuông vào buồng khách: Trước khi gõ cửa vào buồng khách bạn phải quan sát tấm biển báo treo trên nắm tay cửa hoặc biển báo điện tử. Nếu không có biển báo hoặc có biển báo là “Xin hãy dọn buồng- Please make up the room bạn có thể thực hiện công việc. Đứng trước cửa buồng khách gõ cửa/bấm chuông và tự thông báo hai lần với câu: Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng.
Không gõ cửa quá mạnh, không gõ bằng chìa khoá hoặc các vật khác bởi có thể làm hỏng cửa.
- Khi khách không trả lời: Sau khi gõ cửa/bấm chuông bạn phải chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa, phải đợi tiếng động hoặc câu trả lời của khách thời gian tối thiểu là 30 giây. Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa . Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi khách và nói bạn sẽ trở lại sau và ghi lại trong bảng tình trạng buồng cùng thời gian bạn gọi cửa.
- Mở cửa: Nếu không có tiếng trả lời thì đưa chìa khoá/thẻ chìa khóa vào và mở cửa. Cần mở cửa chậm và cẩn thận, đứng ở cửa lối vào buồng nhìn quanh buồng một lượt và chắc chắn không có khách trong buồng. Một lần nữa nhân viên lại xưng danh Phục vụ buồng, nếu không có tiếng trả lời nhưng khách vẫn đang trong buồng cần đứng ở lối ra vào buồng, xin lỗi khách và giải thích rằng bạn sẽ trở lại sau.
Chú ý: Không vào buồng để dọn khi khách đang ở trong buồng bởi sẽ gây bất tiện cho khách trừ khi có chỉ dẫn đặc biệt.
+ Bước 2: Dọn vệ sinh
- Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy ở phía trước cửa đã mở. Mặt trước của xe đẩy có đồ vải được quay vào trong buồng. Khoảng cách tối thiểu từ xe đẩy đến tường và cửa là 25cm. Mục đích để xe đẩy như vậy là để khoảng trống cho khách đi qua và nhân viên khỏi vấp ngã vì vướng thiết bị trong lúc làm việc, mặt khác ví lý do an ninh và giúp nhân viên dễ dàng lấy các thiết bị, đồ vải và đồ dùng.
- Mở các rèm và cửa sổ: Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm vào mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng. Không kéo rèm qua mạnh và tay bạn phải đảm bảo sạch và khô. Chỉnh lại rèm và kiểm tra rèm có thiếu móc hay không. Mở cửa sổ ra và cố định bằng móc cửa (nếu thời tiết cho phép). Mở cửa sổ, kéo rèm cho khí trời vào buồng đồng thời ánh sáng tự nhiên giúp bạn làm việc tốt hơn, tiết kiệm năng lượng.
- Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng: Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, đèn, điều hoà. Các thiết bị phải được mở/tắt hoặc điều chỉnh lại tuân theo quy định của khách sạn để đảm bảo rằng có các hướng dẫn rõ ràng cho khách tự bật lên đồng thời tiết kiệm năng lượng, điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách mới đến.
Trước khi tắt cần kiểm tra đảm bảo các đường dây không bị lỏng lẻo hoặc treo không đúng quy cách và chắc chắn rằng thiết bị đang hoạt động tốt.
- Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng: Loại bỏ các đồ vật như: khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, giường phụ hoặc nôi trẻ em. Các đồ vật này phải được loại bỏ trước kho bắt đầu dọn. Mọi đồ ăn thừa và khay phải được đưa ngay đến khu phục vụ để ngăn ngừa bốc mùi và thối rữa, ngăn ngừa côn trùng, động vật hoặc sinh vật gây hại.
Lấy đồ vải bẩn từ trên giường hoặc nôi trẻ em. Lấy từng đồ để không lấy nhầm vật dụng của khách lẫn trong đồ vải bẩn.
Mọi đồ vật khác trong buồng phải được mang đến khu phục vụ. Không để các đồ vật bên ngoài buồng hoặc hành lang để phòng ngừa tai nạn, dễ thu hồi các vật.
- Đặt gạt tàn và thu nhặt rác: Đổ gạt tàn vào túi đựng rác (mang theo cùng bạn vào buồng). Bạn phải chắc chắn rằng không có đầu mẩu thuốc lá đang cháy, không cầm gạt tàn đi lại vòng quanh buồng. Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng mở ngăn kéo và tủ để nhặt rác. Khi thu nhặt rác, kiểm tra kỹ xem có vật dụng hoặc đồ có giá trị nào “bị thất lạc” không. Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.
- Kiểm tra đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng: Nhìn bên dưới gầm giường, gầm ghế và bên trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ thất lạc như: quần áo, giầy dép, giấy tờ,
túi hoặc các đồ vật nhỏ. Giữ đồ tìm thấy trong túi ni lông trong, có ghi rõ đồ đạc. Viết lên giấy số buồng, ngày tháng, tên của bạn và mô tả về đồ đạc tìm thấy.
Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đồ nội thất, các vật cố định, các cửa, két sắt, các bức tranh. Báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng ngay qua điện thoại hoặc liên lạc với giám sát viên. Viết một ghi chú phía sau số buồng trên danh mục tình trạng buồng. Việc bảo dưỡng cần được thực hiện trước khi có khách mới đến nhận buồng. Đồ thất lạc và thiết bị cần bảo dưỡng phải được báo cáo cho bộ phận buồng một cách kịp thời.
+ Bước 3:Trải giường
Trải giường tuỳ thuộc vào quy định của từng khách sạn cũng như tiêu chuẩn của từng loại buồng khác nhau mà có nhứng kiều trải giường khác nhau. Thông thường có những kiểu giường 1 ga, 2 ga, 3 ga.
+ Bước 4: Lau bụi
- Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau: Các vật dụng gồm khăn lau và các chất tẩy rửa. Khăn lau và bàn chải phải sạch, không bẩn hoặc có dầu mỡ. Tuỳ thuộc vào bề mặt mà khăn có thể khô hoặc ẩm. Không được dùng khăn quá ướt. Các chất tẩy rửa phải phù hợp với từng bề mặt cần làm sạch.
- Làm sạch bụi trong buồng, các bề mặt, đồ nội thất: Dùng khăn để lau bụi. Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc một cách có hệ thống xung quanh buồng, từng bước tường một, từ trên xuống dưới, từ trái sang phải và từ phải sang trái, từ trong ra ngoài. Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ giữa buồng, minibar, giá để hành lý, két an toàn, tủ đầu giường. Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương nằm ngang (trái sang phải). Nếu dùng bình xịt không xịt thẳng vào bề mặt đồ đạc mà phải xịt vào khăn. Khi lau bụi phải lau có hệ thống mục đích để chắc chắn rằng bạn không quên làm sạch bụi các đồ vật và nội thất trong buồng đồng thời tiết kiệm thời gian.
- Kiểm tra các thiết bị điện: Kiểm tra tivi, đài, đầu Video, đồng hồ báo thức, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt không đảm bảo các thiết bị đó hoạt động tốt,
tắt mở đúng giờ, nhiệt độ, các kênh, hình ảnh hoặc âm nhạc theo đúng quy định của khách sạn giúp quảng bá cho khách sạn.
+ Bước 5:Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng khách
Kiểm tra các đồ dùng trong tủ, ngăn kéo, bàn, tủ đầu giường và bên cạnh điện thoại. Bổ sung những đồ thiếu, bị bẩn hoặc bị ố. Các đồ đó là: danh bạ, sổ điện thoại, hộp giấy ăn, giỏ và danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “Không làm phiền”, sơ đồ thoát hiểm, danh mục đồ uống trong minibar, gạt tàn và cốc. Các đồ cung cấp phải sạch, đầy đủ và sẵn dùng. Nếu có biểu tượng của khách sạn in trên đồ vật, sắp xếp biểu tượng hướng ra ngoài. Cốc phải được bọc để tránh bụi và dấu vân tay, danh mục phải đầy đủ. Bổ sung các loại đồ uống vào tủ theo tiêu chuẩn của khách sạn. Rửa cốc và các đồ dùng trong tủ đồ uống. Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ uống, điền vào báo cáo về tủ đồ uống. Các đồ uống không được quá hạn sử dụng.
+ Bước 6: Sắp xếp nội thất và đồ đạc
Sau khi làm sạch, sắp xếp lại nội thất, đồ đạc. Chỉnh lại đồng hồ báo thức cho chính xác về thời gian. Dựng thẳng chao đèn; đường may quya vào trong tường, thay bóng đèn khác nếu bị hỏng, kiểm tra két an toàn. Đồ nội thất và các cửa không được làm cản trở việc đi lại trong buồng. Thùng rác và đèn phải dễ nhìn thấy và dễ tiếp cận.
+ Bước 7: Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà
Bật máy hút bụi và bắt đầu hút từ phía cuối buồng và tiến dần về phía cửa. Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ. Hút bụi tất cả các góc và khe trong buồng. Hút bụi phía sau rèm cửa. Nếu cần thiết thì quét sàn nhà trước khi lau. Đối với sàn lát gạch men hoặc sàn gỗ: quét và lau sàn bằng khăn lau sàn. Cần đảm bảo buồng không có mùi lạ, không có vết bẩn. Hút bụi là bước cuối cùng và thường thực hiện sau khi dọn xong phòng tắm.