- Nhận máy nhắn tin hoặc bộ đàm:
2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp
2.1. Một số phàn nàn thường gặp
Trong qúa trình khách lưu trú ở khách sạn có rất nhiều phàn nàn, khiếu nại từ phía khách. Sau đây là một số phàn nàn thường gặp:
+ Khách đang lưu trú gọi điện thoại báo bị mất tiền và cho rằng nhân viên lấy. + Trong khi dọn buồng, do sơ xuất bạn làm hỏng một thứ đồ của khách.
+ Khi trả đồ giặt là cho khách, khách phàn nàn vẫn còn vết bẩn. + Trong thời gian lưu trú khách đòi đổi buồng vì buồng này quá ồn.
+ Khách phàn nàn là đánh thức khách không đúng giờ, làm trễ cuộc họp của khách.
+ Bạn đã thay ga giường trong quá trình dọn buồng nhưng khách phàn nàn ga giường bẩn và bảo bạn không thay ga giường.
2.1.1. Quy trình xử lý chung Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép Giải quyết
Khi nhận được lời phàn nàn, khiếu nại của khách thì nhân viên buồng phải lắng nghe kỹ những lời phàn nàn đó.
+ Xin lỗi khách và tuyệt đối không tranh luận với khách, hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách. Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng.
+ Ghi chép lại những vấn đề chính và chuyển ngay cho bộ phận có liên quan giải quyết.
2.1.2. Xử lý một số tình huống cụ thể
* Tình huống 1:
Khi trả đồ giặt là cho khách, khách phàn nàn là vẫn còn vết bẩn. Là nhân viên phục vụ buồng, bạn xử lý tình huống này thế nào?
+ Trước tiên nhân viên buồng phải bình tĩnh lắng nghe.
+ Đợi khi khách nói xong thì nhân viên phải thành thực xin lỗi khách một cách nhẹ nhàng, chân thành.
+ Kiểm tra vết bẩn và xem xét nguyên nhân (vết bẩn cũ hay mới, vết bẩn khó tẩy...)
+ Nếu là vết bẩn cũ, khó tẩy cần giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu.
+ Nếu vết bẩn do lỗi của nhân viên tiếp tục xin lỗi khách và nói với khách sẽ chuyển ngay xuống bộ phận giặt là để giặt lại ngay cho khách (Tuỳ theo quy định của khách sạn có thể không tính phí với đồ giặt là đó).
Hứa với khách là không để xảy ra tình trạng này nữa, mong khách thông cảm và bỏ qua.
2.2. Một số tình huống thường gặp
2.2.1. Tình huống 1: Chuyển đổi buồng cho khách.
Chuyển đổi buồng là công việc thường gặp trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn. Chuyển hoặc đổi buồng có nhiều lý do:
+ Để bảo dưỡng buồng hoặc sửa chữa các hư hỏng không thể thực hiện ngay được.
+ Khách phàn nàn về buồng khách đang ở (buồng quá đắt đối với khách, buồng quá gần hoặc quá xa cầu thang máy, trang thiết bị tiện nghi trong buồng không phù hợp, buồng quá ồn...).
+ Khách sạn cần buồng cho khách mới đến.
Vì những lý do trên mà nhân viên lễ tân và nhân viên buồng quyết định chuyển hoặc đổi buồng. Công việc chuyển hoặc đổi buồng được thực hiện như sau:
- Bước 1: Kiểm tra buồng trống sạch mà khách sắp chuyển đến. Buồng phải đảm bảo theo tiêu chuẩn và đã sẵn sàng để đón khách mới.
- Bước 2: Gọi sự trợ giúp để chuyển các tài sản và hành lý của khách trong trường hợp khách có nhiều hành lý.
- Bước 3: Nếu khách đang ở trong buồng bạn có thể đề nghị giúp khách đóng bói đồ đạc. Chú ý không động vào hoặc đóng gói các tài sản cá nhân giá trị (máy tính, tiền, trang sức) kể cả khi có khách ở trong buồng. Đóng các đồ đạc rời vào trong một túi có thể là túi nhựa hoặc túi giặt là.
- Bước 4: Cùng sự trợ giúp của nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, các va ly và quần áo đang treo đến buồng mới.
- Bước 5: Kiểm tra toàn bộ buồng hiện tại xem có sót đồ của khách trước khi rời khỏi buồng. Kiểm tra trong ngăn kéo, tủ, phòng tắm, két sắt và quần áo ngủ.
- Bước 6: Đi cùng khách và nhân viên trực sảnh đến buồng mới, mở cửa buồng.
- Bước 7: Giúp khách dỡ đồ đạc và tài sản của họ. Đề nghị được treo quần áo vào tủ cho khách.
- Bước 8: Điền vào bản tình trạng buồng của cả buồng cũ và buồng mới. Ghi lại giờ rời khỏi buồng cũ.
2.2.2. Tình huống 2: Khách trả buồng muộn.
Theo quy định ở các khách sạn thông thường khách phải trả buồng vào thời gian từ 12 giờ đến 13 giờ. Vào khoảng thời gian đó khách không trả buồng được coi là trả buồng muộn. Tuy nhiên Trưởng bộ phận lễ tân sẽ quyết định việc trả buồng
muộn và thời gian trả buồng. Nếu khách báo trả buồng muộn bạn hãy thông báo cho người giám sát.
Việc trả buồng muộn được xử lý như sau:
- Bước 1: Nếu được liệt kê trong báo cáo tình trạng buồng, hãy kiểm tra giờ trả buồng muộn. (Thuật ngữ viết tắt LCO = trả buồng muộn).
- Bước 2: Nếu khách đã rời khỏi buồng trong ngày bạn có thể dọn buồng. Sửa lại giường (không thay ga giường) và bổ sung khăn tắm. Mở rèm cửa và đổ thùng rác, gạt tàn. Buồng này chỉ để khách lưu trú trong ngày hoặc tuỳ thuộc vào chính sách của khách sạn.
- Bước 3: Nếu khách vẫn đang ở trong buồng: không làm phiền khách. Nếu buộc phải làm phiền khách, hãy hỏi khách cho phép vào buồng dọn.
- Bước 4: Kiểm tra lại buồng lần nữa 15 phút sau giờ trả buồng muộn. Đảm bảo rằng buồng đã trống và không còn đồ đạc để quên.
- Bước 5:Có thể tiến hành dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn và quy trình của khách sạn.
- Bước 6:Nếu khách chưa ra khỏi buồng khi bạn hết ca làm việc hãy điền vào báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn và thời gian.
2.2.3. Tình huống 3: Hoả hoạn trong khách sạn.
Hoả hoạn trong khách sạn thường rất hiếm xảy ra, nhưng nếu xảy ra có thể gây hậu quả lớn không những về tài sản thậm chí cả về tính mạng con người. Do vậy, việc chăm lo cho khách tốt nhất là hướng dẫn khách tự chăm sóc bằng việc phổ biến cho khách những quy trình tác nghiệp mà họ cần làm khi có hoả hoạn xảy ra. Cách tốt nhất là khách sạn nên có tờ đính kèm vào tập thông tin trong cặp đặt phòng để tại buồng khách. Khi nhận bàn giao buồng nhân viên khéo léo đề nghị khách đọc những hướng dẫn đó cẩn thận.
Khi xảy ra hoả hoạn nhân viên cũng cần tuân thủ đúng quy trình về phòng cháy chữa cháy của khách sạn trọng việc hỗ trợ khách thoát hiểm. Những kinh nghiệm mà nhân viên cần biết để đối phó hoả hoạn là:
+ Không sử dụng thang máy khi có hoả hoạn, sử dụng thang bộ để thoát nạn. + Phải chú ý phòng khói độc do cháy các vật liệu gây ra. Cách tốt nhất trong hoàn cảnh ở khách sạn là dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối đã được làm ướt để che mặt.
+ Phải kiểm tra cửa trước khi mở để tránh việc lửa sẽ ùa vào bất ngờ gây nguy hiểm. Để kiểm tra cửa, nhân viên nên dùng sau lưng các ngón tay để gần cửa và cảm nhận sự nóng của cửa. Không nên dùng lòng bàn tay vì phản xạ tự nhiên khi gặp nóng sẽ làm bàn tay nắm lại, như vậy có thể gây bỏng.
+ Báo hiệu cho những người cứu hoả biết vị trí hiện tại của mình đang ở nếu không tự ra ngoài được bằng cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ.
2.2.4. Tình huống 4: Khách bỏ quên đồ (tài sản thất lạc)
2.2.4.1. Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy:
Tài sản thất lạc và được tìm thấy là những vật dụng tài sản của khách bị bỏ quên tại buồng khách, khu vực công cộng hoặc ở những nơi khác trong khách sạn. Ở các khách sạn có quy mô nhỏ việc kiểm soát và lưu giữ tài sản này thuộc bộ phận lễ tân, ở các khách sạn lớn việc này được thực hiện bởi các nhân viên bộ phận buồng.
+ Các loại tài sản thất lạc bao gồm:
- Các loại đồ quý: trang sức, hộ chiếu, thẻ tín dụng, tiền... - Những vật dụng cá nhân: sách, quần áo, điện thoại... + Quy trình xử lý:
- Đối với những tài sản có giá trị:
* Gọi điện báo ngay văn phòng bộ phận buồng. * Bàn giao tài sản ngay cho người có trách nhiệm. * Không để tài sản trên xe đẩy.
* Hoàn tất bản báo cáo và phiếu đính tài sản thất lạc. - Đối với những thứ ít giá trị:
Cũng tiến hành như quy trình trên nhưng không cần lập tức mang ngay xuống bộ phận buồng.
+ Quy định đối với việc giữ tài sản thất lạc: - Đối với tài sản có giá trị:
* Chuyển ngay cho trợ lý bộ phận buồng.
* Tài sản đó được cất giữ trong tủ sắt của trưởng bộ phận buồng.
* Trưởng bộ phận sẽ chuyển thông tin cho bộ phận lễ tân để liên hệ với khách.
- Đối với vật dụng cá nhân thông thường:
* Nhân viên có trách nhiệm cất giữ cẩn thận vào tủ tài sản thất lạc. * Các tủ này được đánh dấu theo tháng để dễ quản lý và kiểm tra. - Đối với quần áo:
* Phải đem giặt sạch và xếp ngay ngắn, sau đó đem cất vào túi và đính kèm phiếu về tài sản thất lạc đó.
* Cất vào tủ chứa tài sản thất lạc theo thứ tự thời gian. - Đối với thực phẩm:
* Cho vào túi bóng trong suốt và đính vào phiếu tài sản thất lạc. * Cất vào tủ lạnh trong văn phòng bộ phận buồng.
* Nếu không có tủ lạnh hoặc không đủ độ lạnh thì sẽ thông báo cho bộ phận ẩm thực và nhờ lưu giữ riêng.
+ Thủ tục trao trả tài sản thất lạc: - Khách đến nhận trực tiếp:
* Khách cần trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân.
* Khách sạn sẽ lưu vào hồ sơ bản phô tô hộ chiếu, chứng minh thư nhân dân của khách.
* Khách phải mô tả được tài sản thất lạc của mình và ký tên vào cột ký nhận khi nhận lại tài sản.
- Nếu người đến nhận là người được khách uỷ quyền:
* Người đó phải có giấy tờ chứng minh rằng mình được sự uỷ quyền của khách và phải trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân của mình.
* Khách sạn sẽ lưu vào hồ sơ bản phô tô hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân của người được uỷ quyền.
* Người được khách uỷ quyền phải kiểm tra tài sản thất lạc và ký tên vào cột nhận tài sản thất lạc.
- Nếu tài sản thất lạc được khách yêu cầu gửi đến địa chỉ:
* Tài sản thất lạc sẽ được gửi đến yêu cầu của khách thông qua dịch vụ bưu điện hoặc thông qua dịch vụ khác.
* Chi phí thanh toán do khách thanh toán hoặc tuỳ theo quy định của mỗi khách sạn.
+ Thời gian cất giữ và cách giải quyết tài sản vô thừa nhận:
- Tài sản thất lạc sau khi được tìm thấy nên cất giữ trong một khoảng thời gian nhất định, ít nhất là 90 ngày để có đủ thời gian người bị mất yêu cầu trả lại, điều này phụ thuộc vào bản thân và chủng loại tài sản đó thuộc luật pháp nào.
Ví dụ như: Ở Anh, Pháp, Singapore thường giữ tài sản thất lạc của khách tối đa 1 năm. Ở các nước khác thời gian cất giữ từ 3 đến 6 tháng. Ở Việt Nam đối với tài sản có giá trị thời gian cất giữ là 1 năm kể từ ngày ghi nhận, đối với quần áo thời gian lưu giữ trong vòng 6 tháng, đối với thực phẩm thời gian cất giữ từ 3 ngày đến 2 tuần tuỳ theo loại tươi hoặc đóng hộp.
- Giải quyết tài sản vô thừa nhận:
* Đưa lại cho người tìm thấy hoặc nhân viên nào muốn có được nó.
* Bán và xung tiền vào quỹ bộ phận, trích một phần tiền cho nhân viên tìm thấy.
* Tặng cho 1 bệnh viện, trại trẻ mồ côi hoặc làm phúc lợi khác. * Nộp cho cảnh sát quản lý khách sạn.
âu hỏi ôn tập:
1. Trình bày những dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng. Quy trình chung khi phục vụ các dịch vụ bổ sung?
2. Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là, dịch vụ tăng thêm giường cho khách? 3. Trình bày những phàn nàn, tình huống thường gặp trong quá trình phục vụ buồng. Quy trình chung xử lý các tình huống?
4. Quy trình xử lý tình huống khách yêu cầu đổi buồng, khách phàn nàn ga giường bẩn, khách kêu mất tiền và cho rằng nhân viên lấy?
P 1
Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng (House keeping)
iếng nh iếng iệt
Arrivallist Danh sách khách đến
Check-intime Giờ nhận buồng
Check-outtime Giờ trả buồng
Checklist Danh mục kiểm tra
Maintenancelist Danh sách bảo trì
Doublelock Khóa kép (khóa hai lần)
Grandmaster key Chìa khóa vạn năng
Floor key Chìa khóa tầng
Masterkey Chìa khóa tổng
Departurelist Danh sách buồng khách sắp rời đi
Departureroom Buồng khách sắp rời đi
Discrepancycheck Kiểm tra sai lệch
Morningduties Công việc buổi sáng
Evenningduties Công việc buổi tối
Turndownservice Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối
Roomattendent’s check list Bảng kiểm tra của nhân viên phục vụ buồng
Section Khu vực được phân công
Trolley Xe đẩy
2
Một số thuật ngữ tình trạng buồng ( oom tatus)
hữ viết tắt iếng nh iếng iệt
OOO Out of order Buồng hưhỏng
CO Check out Buồng khách trả
OC Occupied Buồng có khách
VR Vacant ready Buồng sạch sẵn sàng đón khách
VD Vacant dirty Buồng trống bẩn
VC Vacant Clean Buồng trống sạch
DND Do not disturb Vui lòng đừng làm phiền
Make up room Make up room Phòng cần làm ngay
VIP Very Important
Person Phòng dành cho khách quan trọng
EB Extra bed Giường phụ
SLO Sleep out Buồng có khách ngủ ngoài
EA Expected arrival Buồng khách sắp đến
HU House use Phòng sử dụng nội bộ
DL Double locked Khóa kép
BC Baby cot Nôi trẻ em
EP Extra person Người bổ sung
PCG Primary care giver Khách khuyết tật
HG Handicapped guest Khách khuyết tật
OOS Out of used Buồng không dùng được
3
Một số đồ dùng và trang thiết bị trong buồng khách
(Guest room furnising and facilities)
Nhân viên phục vụ buồngcần biết tiếng Anh của một số các trang thiết bị dụng cụ trong buồngkhách để phục vụ tốt nhu cầu của du khách khi cần thiết.
Stt iếng nh iếng iệt
1 Bath robe Áo choàng
2 Pillowcase Áo gối
3 Bed sidetable Bàn cạnhgiường
4 Shoebrush Bàn chà giày
5 Dressingtable Bàn trang điểm
6 Coffeetable Bàn tròn
7 T.V guide Bảng hướng dẫn chương trình Phim
8 Underline Bao lót giỏ rác
9 Envelope Bì thư
10 Beer Bia
11 Kettle Bình nấu nước
12 Tea set Bộ tách trà
13 Picture Bức tranh
14 Postcard Bưu ảnh
15 Coffee Cà phê
16 Compendium Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo KS
17 Key Chìa khóa
18 Safe key Chìa khóa két sắt
19 Latch Chốt gài cửa
20 Door room Cửa phòng
21 Window Cửa sổ
22 Telephonedirectory Danh bạ điện thoại