- Bước 8: Kiểm tra lại toàn bộ buồng
3. Quy trình phục vụ khách lưu trú
3.1. Chuẩn bị buồng đón khách
* Đối với buồng thường (trưởng ca hay nhân viên chuyên trách). Khi nhận được thông tin từ bộ phận lễ tân: về số buồng, số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lưu trú và những yêu cầu khác.
Bộ phận buồng căn cứ vào những thông tin này chuẩn bị buồng đón khách nhằm có được những buồng đảm bảo chất lượng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện để giao cho khách. Công việc chuẩn bị bao gồm:
+ Kiểm tra tình hình vệ sinh buồng ngủ, phòng tắm.
+ Kiểm tra hệ thống điện, các trang thiết bị đồ điện (công tắc điện, ổ cắm, bóng đèn, tủ lạnh, điều hoà, tivi, ...) có hoạt động tốt không? Trong quá trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hoặc không an toàn khi sử dụng thì phải báo cáo ngay cho bộ phận sửa chữa đến sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời. Trong quá trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hoặc không an toàn khi sử dụng thì phải báo cáo ngay cho bộ phận sửa chữa đến sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời + Kiểm tra các vật phẩm đồ dùng trong buồng ngủ và phòng tắm
+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước, két nước có bị rò rỉ, tắc không? Bình nóng lạnh có hoạt động tốt không?
+ Kiểm tra hàng hoá trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặt có đủ không?
Chuẩn bị buồng đón khách
Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
* Đối với công việc chuẩn bị buồng đón khách VIP cần phải do trưởng ca hoặc nhóm trưởng trực tiếp kiểm tra.
Quy trình như sau:
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng (đúng yêu cầu đặt buồng của khách) thì nhân viên buồng sẽ báo nhân viên lễ tân “buồng đã sẵn sàng đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng hay mạng máy vi tính nội bộ hay bằng điện thoại.
3.2. Giai đoạn đón khách và bàn giao buồng cho khách
3.2.1. Đón khách
Sau khi khách đã làm thủ tục đăng ký khách sạn ở quầy lễ tân xong thì nhân viên buồng có thể mang vác hành lý giúp khách (nếu không có nhân viên khuân vác hành lý), dẫn khách đến đúng buồng khách mà lễ tân đã thông báo.
Khi dẫn khách chú ý các đối tượng khách ưu tiên, khách VIP, người già, trẻ em. Nhân viên buồng tự tay mở khoá buồng cho khách, bật điện quan sát nhanh toàn bộ buồng xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng. Đặt hành lý vào nơi quy định.
3.2.2. Bàn giao buồng cho khách
Sau khi khách vào buồng bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng giới thiệu về các trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản cả về số lượng và chất lượng. Chú ý khi giới thiệu cần quan
Làm vệ sinh
Sắp xếp
Kiểm tra Kiểm tra, sửa chữa
tâm đối tượng khách để giới thiệu và bàn giao cho phù hợp. Có thể giới thiệu từ ngoài vào trong.
+ Đối với khách thông thạo thường xuyên đến khách sạn và khách quốc tế:
- Bàn giao điều khiển tivi, điều hoà cho khách (có thể bàn giao bằng cách dùng điều khiển bật thử để khách biết là tivi, điều hoà vẫn hoạt động bình thường, không có vấn đề hỏng hóc gì).
- Mở minibar để cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu và hướng dẫn khách ghi phiếu khi sử dụng đồ uống.
- Giới thiệu một số dịch vụ ở trong khách sạn và nội quy của khách sạn với khách.
+ Đối với khách không thông thạo, lần đầu đến khách sạn hay khách đi theo đoàn. Ngoài những phần giới thiệu như khách thông thạo thường xuyên đến khách sạn cần phải giới thiệu thêm.
- Hướng dấn khách sử dụng điện thoại và bảng danh bạ điện thoại gọi nội bộ khi khách cần.
- Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là. - Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn.
- Trong phòng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, bồn cầu, bồn rửa mặt. Khi ăn uống không được đổ đồ thừa vào trong bồn cầu, bồn rửa mặt để tránh bị tắc và chỉ cho khách cách giật nước bồn cầu.
- Nhắc khách không được mang tài sản của buồng mình sang buồng khác để tránh nhầm lẫn, mất mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng trong việc kiểm tra và làm sai lệch tiêu chuẩn buồng.
Sau khi giới thiệu và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách, nhân viên buồng cần nhắc lại một lần nữa nội quy của khách sạn: Không được giặt là, đun nấu trong buồng, không đưa người lạ vào trong buồng, giữ gìn vệ sinh và trật tự.
- Hỏi khách có cần phục vụ gì hay không? Nếu khách có yêu cầu thì phục vụ khách ngay để tạo sự tin tưởng ở khách