- Bước 8: Kiểm tra lại toàn bộ buồng
3. Quy trình phục vụ khách lưu trú
3.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Đây là giai đoạn hết sức quan trọng bởi thời gian tiếp xúc giữa khách và nhân viên buồng nhiều hơn. Giai đoạn này bắt đầu hình thành mối quan hệ trực tiếp giữa người mua sản phẩm dịch vụ (khách) với người bán các sản phẩm dịch vụ (nhân viên buồng). Bởi vậy đòi hỏi nhân viên buồng phải thường xuyên theo dõi thị hiếu, sở thích, tâm lý của khách để đáp ứng các nhu cầu của khách. Quá trình lưu trú của khách thường đặt ra những nhu cầu mới, nhân viên buồng nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thutừ các dịch vụ đó.
Công việc của nhân viên buồng trong giai đoạn này như sau:
+ Dọn buồng ngủ, phòng tắm đảm bảo yêu cầu vệ sinh và tiêu chuẩn quy định của khách sạn:
- Đặt và cung cấp các đồ dùng trong buồng và đồ cung cấp bổ sung cho khách như: ga giường, khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh, xà phòng.
- Kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách đảm bảo thiết bị tiện nghi luôn hoạt động tốt. Trong khi kiểm tra nếu phát hiện có hổng hóc cần báo cáo kịp thời cho bộ phận sửa chữa. Nếu phải sửa chữa trong thời gian dài thì báo cho lễ tân đổi buồng cho khách. Tuy nhiên trước khi sửa chữa và đổi buồng cần tìm hiểu nguyên nhân hổng hóc là do đâu? nếu là do khách đề nghị khách ký xác nhận.
- Trong quá trình phục vụ kiểm tra buồng khách có bẩn thì dọn như: rửa ấm chén, đổ gạt tàn, đổ rác..Nếu khách có tắm thì lau phòng vệ sinh và thay khăn cho khách. Buổi tối nhân viên vào buồng sẵp xếp ga gối cho khách và đặt nước uống cho khách (Thường áp dụng cho buồng khách VIP).
- Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Cần phải ghi chép tình hình sử dụng đồ uống trong minibar hàng ngày.
+ Theo dõi thời gian khách ở có đúng với hợp đồng hay không? Nếu sớm hơn hợp đông phải báo cáo kịp thời với bộ phận tiếp nhận khách để tránh trường hợp
khách trốn nợ. Nếu muộn hơn hợp đồng cần báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách để làm hợp đồng bổ sung cho khách nếu được.
+ Luôn quan tâm tìm hiểu tâm lý, sở thích của khách để phục vụ khách được chu đáo, tận tình làm khách hài lòng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.