Là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong (với tư cách là đối tượng giao tiếp); đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt được mục đích đã định.
3.2.1.1. Kỹ năng nghe
* Lợi ích của việc có kỹ năng nghe tốt:
Các cuộc giao tiếp sẽ không thể tốt, nếu như chính các thành viên tham gia không chịu lắng nghe lẫn nhau. Quá trình giao tiếp sẽ tốt hơn, nếu như các bên tham gia biết lắng nghe một cách có hiệu quả. Dưới đây là một số lợi ích của việc tích cực lắng nghe trong quản lý và kinh doanh:
- Các bản thông điệp đi từ người gửi tới người nhận, từ trên xuống dưới sẽ được đón nhận và hiểu đúng;
- Các ý kiến phản hồi từ dưới lên thông qua giao tiếp sẽ cung cấp cho nhà quản lý một sự hiểu biết về nhu cầu, nguyện vọng của cấp dưới. Nhờ vậy, các mối quan hệ giữa chủ với nhân viên được cải thiện hơn và xung đột có thể giảm đi;
75
- Cấp trên và cấp dưới có thể hoàn thành công việc tốt hơn do hạn chế được các lỗi hoặc các thông tin bị bỏ qua;
- Giao tiếp cởi mở được phát triển như là kết quả của việc hiểu biết lẫn nhau thông qua lắng nghe và sẽ giúp tăng cường tinh thần đoàn kết, nhất trí, tinh thần đồng đội;
- Mọi người có thể chọn lọc thông tin xác thực từ các thông tin hư cấu và đối phó một cách hiệu quả với những ai sử dụng một cách thuyết phục bằng kiểu nói không được thẳng thắn;
- Nhận thức của nhân viên sẽ được nâng cao thông qua việc lắng nghe…
* Hậu quả của việc có kỹ năng nghe kém:
- Bản thân không nắm được thông tin, lãng phí thời gian của mình và của người nói;
- Nắm bắt không đầy đủ, chính xác thông tin, dẫn đến hiểu sai, làm sai lệch vấn đề;
- Không hoặc tiếp thu được rất ít những thông tin mới, khó có cơ hội để đào tạo, bồi dưỡng, nâng trình độ của bản thân;
- Gây mất trật tự, ảnh hưởng đến người xung quanh, hạn chế sự hứng khởi của người nói…
* Biện pháp để lắng nghe có hiệu quả:
- Những điều cần làm để lắng nghe có hiệu quả:
+ Người nghe luôn suy nghĩ trước người nói, cố gắng đoán xem câu chuyện sẽ đi tới đâu, kết hợp nghe, nhìn, suy nghĩ, tóm tắt, ghi những ý chính, đánh dấu hỏi những ý thấy chưa rõ hay cần hỏi thêm, trao đổi sau với người nói;
+ Người nghe phải cân nhắc, đánh giá những bằng chứng được người nói đưa ra để minh hoạ cho những điểm mà họ đã đề cập. Tự liên hệ, tìm bằng chứng để minh hoạ cho rõ thêm vấn đề;
+ Từng giai đoạn một, người nghe phải điểm lại, hệ thống hoá, tóm tắt những ý theo từng vấn đề lớn;
+ Suốt cuộc nói chuyện, người nghe phải cố gắng hiểu thêm các ẩn ý mà người nói không cần thiết phải nói ra. Qua đó hiểu đầy đủ hơn nội dung bài nói chuyện. Các thông tin phản hồi, cơ hội để quan sát các phương tiện phi ngôn ngữ như cử chỉ, điệu bộ… có ý nghĩa rất quan trọng và có ảnh hưởng quyết định tới hiệu quả của việc lắng nghe cũng như của giao tiếp nói chung. Do vậy, không thể bỏ qua bất cứ một tín hiệu, một hành vi nào, dù là nhỏ nhất.
76
- Những điều cần tránh để lắng nghe có hiệu quả: + Không tập trung tư tưởng, không chú ý lắng nghe; + Nghe qua loa, không suy nghĩ, không liên hệ; + Nghe buông trôi, sao lãng, "tai nọ sang tai kia"; + Không kiên trì để nghe, nhất là khi mình mệt mỏi;
+ Ngộ nhận, suy diễn ý của người nói theo định kiến không đúng của mình, dẫn đến hiểu sai ý người nói;
+ Làm việc riêng hoặc bình luận về cách nói chuyện hoặc bề ngoài của người nói chuyện;
+ Bác bỏ các vấn đề mà mình không đồng tình hoặc không thích thú.
3.2.1.2. Kỹ năng đặt câu hỏi
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng khá quan trọng trong giao tiếp. Có nhiều thông tin chúng ta cần được chứa đựng trong bộ não của người khác. Có lúc chính họ tự nguyện cung cấp đúng, đủ những tin tức mà chúng ta yêu cầu, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác chúng bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện nó một cách có bài bản.
* Các cách để khai thác thông tin có hiệu quả:
- Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành sự hào hứng đối với người cung cấp tin cho bạn. Hãy áp dụng thuật lắng nghe đã trình bày ở trên để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấp tin;
- Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời.
* Các loại câu hỏi:
Sau khi đã làm cho người được hỏi cảm thấy thoải mái, bạn cần đặt những câu hỏi để có được những thông tin đầy đủ và chính xác theo yêu cầu của mình. Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm 2 loại:
- Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.
Nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này. Người trả lời không cần phải động não nhiều, mà chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt. Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm:
+ Thứ nhất, câu hỏi hẹp:Đó là câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn.
Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”, “Tên anh là gì?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi bạn cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở những thời điểm nào đó.
77
+ Thứ hai, câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng thắn về vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng làm cho họ phải đưa ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, nó cũng tỏ ra có khá nhiều nhược điểm. Hỏi trực tiếp thường dễ để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự không tế nhị hoặc gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề.
Ví dụ: Hỏi về vấn đề tuổi tác, hôn nhân, quan điểm chính trị, tôn giáo…
+ Thứ ba, câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.
Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn bạn hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc đó không?”, bạn sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta không thích công việc đó. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Trong công việc đó có gì làm cho anh thích thú nhất?” thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công việc chứ không phải về con người. Hoặc “Các đồng nghiệp của anh ở chỗ đó thế nào?” là một câu hỏi hay hơn là câu “Anh có hoà hợp được với các thành viên trong bộ phận không?”
+ Thứ tư, câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là đưa ra một thông tin, một sự kiện, một sự nghi vấn,một tình huống… để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
Ví dụ: Chúng ta muốn biết công ty A có làm ăn với công ty B hay không chúng ta có thể hỏi một cách tự tin: “Các anh góp vốn như thế nào với công ty B?”. Ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với B hay không, nhưng chúng ta coi như biết rồi để hỏi về vấn đề phụ là góp vốn bao nhiêu phần trăm. Khi đối tượng trả lời về vấn đề phụ thì nghiễm nhiên chúng ta biết được vấn đề chính như thế nào.
- Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.
Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.
78
Để khai thác thông tin có hiệu quả, người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp, bởi vì nó đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự kiện đặc biệt. Nó bắt người khác phải động não dữ dội và làm cho người đó cung cấp thông tin nhiều hơn là người đó muốn. Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi không có cấu trúc, người đối diện thích nói chuyện nhất, và điều này được xem như là điều kiện cần và đủ để bạn khai thác thông tin.
Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:
+ Thứ nhất, câu hỏi gợi mở: Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài, chứ không hề gợi ý câu trả lời. Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây dựng mối quan hệ hài hoà. Loại câu hỏi này làm dễ dàng cho người đối thoại, được phép tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm đượcvì chúng ta không ấn định trước hình dạng câu trả lời.
Ví dụ: “Bạn nghĩ gì về vấn đề này”, “Bạn có cảm tưởng gì về việc có những thay đổi đó?”.
+ Thứ hai, câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề tài khác.
Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?”, “Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?”.
+ Thứ ba, câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề.
Ví dụ: Khi bạn hỏi người đối diện xem anh ta có cảm tưởng gì về công việc mới đây của anh ấy, anh ta trả lời là rất thích nhưng có chuyện phiền phức với ông chủ, bạn hỏi tiếp “Có chuyện phiền toái với ông chủ à?”.
+ Thứ tư, câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong câu trả lời của đối phương, bạn tóm tắt ý bạn đã hiểu về những gì anh ta muốn nói. Câu hỏi có dạng: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là… phải không?”. Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời là “vâng”. Còn nếu anh ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin mới.
+ Thứ năm, một số loại câu hỏi khác:Đôi khi trong giao tiếp, người ta cũng có thể đưa ra những câu hỏi nhưng không phải để thu thập thông tin, mà nhằm những mục đích khác nhau. Chẳng hạn như:
79
Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu. Loại câu hỏi như thế này hàng ngày chúng ta gặp ở cổng cơ quan hay bắt đầu một cuộc gặp gỡ nào đó: “Chào anh! Sức khoẻ thế nào?”; “Dạo này ở Hà Nội có rét không?”; “Hôm qua đội tuyển nữ Việt Nam đá hay quá nhỉ, anh có xem không?”…
Câu hỏi có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc, được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự. Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới sự nhất trí mà không tỏ ra nghiêng về một ý kiến nào đó để không phải tự bào chữa nếu không đạt được nhất trí.
Ví dụ: Bạn có thể hỏi:“Bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp nhận gợi ý trước đây của kỹ sư A hay không?”. Bạn có thể dùng câu hỏi này, khi bạn muốn thúc ép các thành viên khác đồng ý với mình.
Câu hỏi hãm thắng: Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng.
Câu hỏi để kết thúc vấn đề: Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn có thể đưa ra câu hỏi để chuẩn bị như: “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải không?”.