Các kỹ thuật đàm phán căn bản bao gồm: - Kỹ thuật mở đầu đàm phán;
- Kỹ thuật truyền đạt thông tin trong đàm phán; - Kỹ thuật thuyết phục;
- Kỹ thuật đột phá thế găng.
3.2.2.1. Kỹ thuật mở đầu đàm phán
* Mục đích mở đầu đàm phán:
Trên thực tế, giai đoạn mở đầu đàm phán thường bị bỏ qua hoặc chỉ thực hiện được một phần. Một số người cho rằng, khâu mở đầu đàm phán tựa như việc lên dây đàn trước khi biểu diễn. Trong mọi trường hợp, giai đoạn mở đầu phải xác định thái độ, quan hệ đúng đắn với người đối thoại. Như vậy, có thể nói rằng, mở đầu đàm phán là cầu nối giữa các bên đàm thoại.
80
Mở đầu đàm phán có những nhiệm vụ sau: - Tiếp xúc được với đối tượng đàm phán;
- Xây dựng bầu không khí thuận lợi cho cuộc đàm phán; - Lôi cuốn sự chú ý;
- Kích thích sự quan tâm đến cuộc đàm phán; - Nắm quyền chủ động (nếu cần thiết).
Nhiều cuộc đàm phán đã kết thúc ngay khi chưa kịp bắt đầu. Nguyên nhân là do chúng ta coi nhẹ ý nghĩa của khâu mở đầu. Chính những câu nói đầu tiên thường đóng vai trò quyết định tác động đến đối tượng đàm phán, làm cho họ quyết định có tiếp tục nghe đối phương nữa hay không.
* Các phương pháp mở đầu đàm phán:
- Phương pháp mở đầu trực tiếp: Chủ tọa (thường là trưởng đoàn đàm phán của nước chủ nhà) tuyên bố ngay mục đích, nội dung và chương trình đàm phán. Phương pháp này giúp cho đối tác nhanh chóng hiểu được mục đích và nội dung đàm phán. Nó thích hợp với những cuộc đàm phán bị hạn chế về mặt thời gian;
- Phương pháp mở đầu gián tiếp: Chủ tọa (thường là trưởng đoàn đàm phán của nước chủ nhà) trình bày một vấn đề có liên quan để làm tiền đề chuyển sang các vấn đề cần bàn bạc. Phương pháp này dễ tạo ra một không khí thoải mái trong cuộc đàm phán. Tuy nhiên, vì vấn đề được trình bày một cách "vòng vo" nên dễ khiến đối tác giảm sự chú ý vào nội dung chính cần đàm phán. Dù chọn phương pháp mở đầu nào cũng cần giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn nhưng không quá vồ vập để giữ khoảng cách cần thiết với đối tác.
* Quy tắc mở đầu đàm phán:
Việc mở đầu đàm phán đúng đắn đòi hỏi phải miêu tả chính xác mục tiêu đàm phán, giới thiệu, làm quen các thành viên tham gia với nhau. Giới thiệu người chủ trì, tuyên bố trình tự các vấn đề cần bàn bạc giải quyết. Một vài quy tắc để tạo bầu không khí thuận lợi cho đàm phán như:
- Lời phát biểu khai mạc phải rõ ràng, ngắn gọn, xúc tích; - Phải gọi tên đối tượng đầy đủ khi nói chuyện với họ; - Trang phục, tư thế, vẻ mặt phải phù hợp;
- Thể hiện thái độ tôn trọng nhân cách người đối thoại, chú ý đến ý kiến, nhu cầu của họ;
81
- Có nhận xét, đánh giá tích cực về địa điểm đàm phán, cách trang trí nội thất, uy tín, thanh danh trong kinh doanh của cơ quan chủ trì đàm phán. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp, không nên khen quá lời vì có thể gây khó chịu cho đối tượng.
3.2.2.2. Kỹ thuật truyền đạt thông tin trong đàm phán
* Nghệ thuật trao đổi thông tin:
Đàm phán là một hoạt động giao tiếp, trong đó thông tin đóng vai trò khá quan trọng. Nó là cơ sở để các bên tìm hiểu mục đích, lập trường quan điểm của nhau. Vì vậy, cần phải truyền đạt thông tin để đối tác tin tưởng và thừa nhận các thông tin, quan điểm mà chúng ta đưa ra. Để làm được điều đó cần quán triệt các nguyên tắc sau:
- Truyền đạt một cách rõ ràng, nội dung xúc tích;
- Kết hợp với việc sử dụng các phương tiện thông tin bổ trợ như bảng biểu, đồ thị;
- Khi trình bày nên quan sát thái độ của đối phương;
- Giải thích và kiểm tra các phản ứng đã quan sát được và thay đổi hướng nói chuyện nếu thấy cần thiết.
* Nghệ thuật đặt câu hỏi:
Mục đích của việc đặt câu hỏi là tạo cơ hội để đối tác trình bày quan điểm của họ và cung cấp các thông tin cần thiết cho chúng ta. Đặt câu hỏi một cách khéo léo giúp ta giành và duy trì quyền chủ động trong thương lượng (xem mục 3.2.1.2).
* Nghệ thuật trả lời câu hỏi:
Đàm phán là quá trình khai thác vấn đề, hai bên đưa ra rất nhiều câu hỏi để đối phương trả lời. Trong đàm phán việc đưa ra một câu trả lời gần tương tự như đưa ra một cam kết. Do vậy phải cân nhắc thật kỹ trước khi đưa ra câu trả lời. Muốn vậy cần phải:
- Thứ nhất, cân nhắc kỹ vấn đề trước khi trả lời. Thông thường chất lượng câu trả lời thường tỷ lệ thuận với thời gian cân nhắc để trả lời. Chính vì vậy, có nhiều người thường cố tình hỏi dồn để cho đối tác phải trả lời vội vã trong khi còn chưa cân nhắc được kỹ lưỡng. Vì thế người trả lời cần điềm tĩnh, đừng để đối phương dồn ép mình trả lời, nếu cần có thể nói thẳng với họ là bạn cần có thời gian suy nghĩ;
82
- Thứ hai, xác định phạm vi vấn đề cần trả lời. Nhà đàm phán có nghĩa vụ trả lời câu hỏi nhưng không có nghĩa là phải trả lời tất cả mọi vấn đề mà bên kia đưa ra. Đối với những vấn đề không cần trả lời ta có thể bỏ qua hoặc từ chối lễ phép. Đối với những vấn đề không nên trả lời ta có thể:
+ Lảng tránh câu trả lời bằng cách đưa ra một câu trả lời lạc đề;
+ Trì hoãn câu trả lời vì lý do khách quan không đủ tài liệu, phải hỏi ý kiến lãnh đạo…
- Thứ ba, không nên trả lời quá chi tiết câu hỏi của đối phương.
Nhà đàm phán cần tạo cho mình một chỗ lùi, không nên bộc lộ thực lực quá sớm. Có thể trả lời bằng cách giải thích một vấn đề tương tự, sau đó mới trả lời chủ đề chính hoặc có thể dùng câu hỏi ngược để chuyển trọng tâm của câu chuyện.
Ví dụ: "Vâng, tôi sẽ trả lời câu hỏi của các ngài, nhưng trước khi đưa ra câu trả lời cho phép tôi nêu ra đây một vấn đề...".
- Thứ tư, không nên trả lời quá dễ dàng: Khi được hỏi, dù bạn đã có sẵn câu trả lời cũng đừng nên trả lời ngay vì làm như thế đối phương sẽ không thật tin tưởng câu trả lời của bạn. Họ sẽ cho rằng bạn quá nóng vội (trừ khi bạn muốn đánh lừa đối phương rằng bạn là con người như vậy). Ngoài ra, trả lời quá dễ còn khiến đối phương có thêm hứng thú tiếp tục lấn tới "hỏi cung" bạn.
* Nghệ thuật xử lý những câu trả lời mập mờ:
Những câu trả lời mập mờ không mang giá trị thông tin. Đối phương đưa ra câu trả lời mập mờ khi họ không hiểu vấn đề mà ta đề cập hoặc do họ muốn giấu thông tin. Trong trường hợp đó các giải pháp được đưa ra như sau:
- Thứ nhất, nhắc lại câu trả lời của đối phương và yêu cầu làm rõ những chi tiết chưa rõ;
- Thứ hai, kiên trì hỏi đến khi ta tìm được câu trả lời thoả đáng bằng cách đặt những câu hỏi liên tiếp để đưa đối phương vào guồng của ta;
- Thứ ba, bỏ qua câu trả lời chưa phù hợp nhưng sẽ đặt lại câu hỏi vào một thời điểm thích hợp;
- Thứ tư, giữ yên lặng không nói gì.Nếu một người vừa nói xong mà bạn không hưởng ứng chỉ ngồi im. Chỉ sau một vài phút ngừng nghỉ, người kia sẽ tự động giải thích thêm, dần dần có thể nói những gì bạn muốn nghe.
83
3.2.2.3. Nghệ thuật thuyết phục
Thuyết phục là nhiệm vụ khó khăn nhất trong quá trình thương lượng. Nhiệm vụ này không nằm ở một giai đoạn riêng biệt nào mà phải bao quát, xuyên suốt trong toàn bộ quá trình thương lượng. Nó không những đòi hỏi nhà đàm phán phải kết hợp nhuần nhuyễn kiến thức chuyên môn với phương pháp lập luận để dẫn dắt đối phương đi theo con đường đã định sẵn mà còn đòi hỏi nhà đàm phán phải quán triệt phương pháp ứng xử lịch sự và tôn trọng đối phương.
Để đạt được hiệu quả thuyết phục, khi trình bày ý kiến đàm phán cần tuân theo các nguyên tắc sau:
- Thứ nhất, sử dụng các cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng, các khái niệm, thuật ngữ đơn giản, chính xác, dễ hiểu. Đối tác chỉ nghe được một số ít những gì ta trình bày, một ý kiến phát biểu dài dòng phức tạp, nhất là khi sử dụng ngoại ngữ, chỉ làm người nghe chán nản, dễ gây hiểu lầm;
- Thứ hai, lập luận đúng mức lịch sự, tế nhị. Thực tế cho thấy rằng những lập luận quá hùng hồn dễ gây sự phản ứng của đối tác (nhất là những người có tính hung hăng) vì đối tác có cảm tưởng là ta đang lên lớp cho họ;
- Thứ ba, trình bày với thái độ nhã nhặn nhưng tự tin, tốc độ nói vừa phải, dừng ngắt câu đúng lúc. Điều này thường gây hiệu quả mạnh hơn lối nói thao thao bất tuyệt;
- Thứ tư, nói chuyện với người ra quyết định. Bất kể người hỏi là ai, khi trình bày nên hướng về phía người ra quyết định. Đó mới là người cần thuyết phục.
3.2.2.4. Nghệ thuật nhượng bộ
* Nghệ thuật đưa ra các nhượng bộ:
Để đạt được thoả hiệp thì các bên không cố chấp giữ lập trường của mình mà phải đưa ra những nhượng bộ nhất định. Tuy nhiên, khi đưa ra nhượng bộ phải quán triệt các nguyên tắc sau:
- Thứ nhất, không nhượng bộ quá nhanh mà nhượng bộ dần dần. Bởi vì nhanh chóng đưa ra nhượng bộ, chẳng những làm cho đối phương cảm thấy thoả mãn mà còn tấn công đòi bạn nhượng bộ tiếp. Ngược lại, nhượng bộ dần dần khiến đối phương tin rằng đó là sự nhượng bộ đã được cân nhắc kỹ càng làm cho họ cảm thấy thoải mái, thậm chí có nghĩa vụ phải nhượng bộ lại;
84
- Thứ hai, lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ: Ta bằng lòng bỏ lợi ích một mặt nào đó để đổi lấy lợi ích ở một mặt khác. Nếu ta nhượng bộ mà không đòi hỏi điều gì đổi lại sẽ khiến đối phương cho rằng ta sợ áp lực của họ mà chịu nhượng bộ, họ sẽ gây cho chúng ta nhiều trở ngại.
* Nghệ thuật xử lý những nhượng bộ:
Một trong những điểm cần lưu ý trong khi đánh đổi nhượng bộ là ta phải đảm bảo chắc chắn đổi một thứ có giá trị để lấy một thứ có giá trị tương đương. Có những nhượng bộ bề ngoài có vẻ thực chất nhưng trên thực tế lại không có ý nghĩa. Khi đối phương đưa ra nhượng bộ ta cần tìm hiểu xem:
- Thứ nhất, cái mà họ trao cho ta có thật sự có giá trị không? Thông thường, trước khi đàm phán các bên đều dự tính sẽ phải có nhượng bộ, nên để chuẩn bị cho nhượng bộ họ thổi phồng mục tiêu ban đầu lên. Kết quả là trong quá trình đàm phán, các bên có thể đạt được những nhượng bộ của phía bên kia, nhưng thực tế đó chỉ là sự cắt xén những mục tiêu quá đáng ban đầu. Điển hình trong đàm phán thương mại đó là nâng giá ban đầu lên thật cao khiến người mua không dám trả quá rẻ;
- Thứ hai, đối phương đòi lại gì khi trao đổi nhượng bộ? Ta phải xem xét những nhượng bộ mà đối phương đòi hỏi ta nhượng bộ lại trong khuôn khổ mục tiêu chung của ta chứ không chỉ dựa trên cơ sở một đổi một;
- Thứ ba, nhượng bộ của đối phương liệu có được thực hiện nghiêm chỉnh và đầy đủ không? Người đưa ra nhượng bộ có phải là người có quyền quyết định không? Nhượng bộ đó có hợp lý xét trên quan điểm của đối phương hay không? Chỉ khi nào ta nắm vững những điều đó mới có cơ sở để tin vào nhượng bộ của đối phương.
Ngoài ra, trong nhiều cuộc đàm phán kinh doanh, hai bên đều có thái độ hợp tác tích cực nhưng đàm phán vẫn rơi vào bế tắc vì kỳ vọng về lợi ích của hai bên quá khác nhau. Khi đó nên ngừng cuộc đàm phán để hai bên có cơ hội xem xét lại một cách cẩn thận điểm xuất phát của mỗi bên, bảo vệ lợi ích hợp lý của mình và cân nhắc lợi ích hợp lý của đối phương.
Nếu hai bên đều nhận thức được rằng lợi ích của việc hợp tác lớn hơn việc giữ lập trường để đàm phán thất bại thì sự lùi bước của cả hai bên sẽ đem lại cho cả hai bên sự thoả mãn về lợi ích (tất nhiên là thấp hơn mức dự định).
85
Tuy nhiên, nếu hai bên cảm thấy không thể rút ngắn khoảng cách về kỳ vọng của hai bên thì vẫn có thể chưa cần thoả hiệp ngay. Cho dù xuất hiện nguy cơ tan vỡ của đàm phán cũng không nên nhượng bộ một cách tuỳ tiện. Nếu ta đã chịu một số nhượng bộ mà đối phương không có sự đền đáp tương ứng, ngược lại còn cố sức ép buộc ta nhượng bộ nhiều hơn nữa thì nên chấm dứt cuộc đàm phán ở đây bởi vì cưỡng bức đó thể hiện sự thiếu thiện chí hợp tác của đối phương.
Bất kể vì lý do nào nếu thấy việc đạt được thoả thuận không còn có lợi thì nhà đàm phán nên nhã nhặn rút khỏi thương lượng ký kết một hợp đồng bất lợi.
3.2.2.5. Kỹ thuật phá thế găng trong đàm phán
* Khái niệm thế găng:
Đàm phán sa vào thế găng là tình huống khi hai bên đều cảm thấy không thể nhượng bộ thêm được nữa, đàm phán bế tắc, không có cách nào tiến hành tiếp.
Thế găng sở dĩ nảy sinh là do lập trường và quan điểm của hai bên về một vấn đề nào đó còn có khoảng cách và không bên nào chịu lui một bước. Thế găng có thể xảy ra trong các giai đoạn khác nhau của đàm phán. Bởi vì, trong quá trình đàm phán, bất luận lúc nào, bất kỳ chủ đề nào cũng có thể có sự tranh cãi, gây ra phân rẽ và đối lập.
Ở giai đoạn tiếp xúc, thế găng rất ít xảy ra vì đây là giai đoạn đôi bên làm quen nhau, hiểu và xây dựng không khí dung hoà và trông đợi nhiều đối với đàm phán, nhưng nếu đôi bên chuẩn bị không chu đáo, gây ra hiểu lầm khiến tình cảm bị tổn thương dẫn tới đàm phán bị bế tắc nhanh chóng.
Ở giai đoạn đàm phán, đôi bên tiến hành thảo luận, hiệp thương về kỹ thuật, giá cả, điều khoản hợp đồng… Lúc đó có thể nảy sinh sự khác biệt về lợi ích của mỗi bên tiềm ẩn trong điều kiện hợp tác khiến đôi bên tạm thời khó thống nhất ý kiến, sinh ra găng. Thế găng ở giai đoạn này thường lặp đi lặp lại: khắc phục được cái này, cái khác nảy sinh. Có việc hai bên thông cảm cùng nhau tháo gỡ mâu thuẫn, có việc đôi bên không chịu nhượng bộ trong vấn đề then chốt phải treo lại trong thời gian dài. Vì thế, thế găng ở giai đoạn này rất rối ren, có nhiều biến đổi, đàm phán dễ tan vỡ.
86
Ở giai đoạn cuối của đàm phán, đôi bên thảo luận chi tiết việc chấp hành hợp đồng, xác định và phân định rõ quyền lợi, trách nhiệm, nghĩa vụ, lợi ích và một số chi tiết khác nên thế găng ở giai đoạn này không gay go như giai đoạn trước, nhưng cũng không thể coi thường. Có thể do đôi bên lý giải điều kiện hợp đồng khác nhau nên xảy ra việc phân rẽ ý kiến, hoặc do xuất hiện tình huống lúc đầu đôi bên chưa tính đến nên đùn đẩy trách nhiệm cho nhau dẫn tới tranh cãi về trách nhiệm.
* Nguyên nhân hình thành thế găng:
Muốn phá thế găng, trước hết phải hiểu tính chất của thế găng là gì? nguyên nhân sinh ra nó? Đằng sau sự khác nhau về lập trường quan điểm có những lợi ích chung nào không? Đây là sự va chạm tạm thời hay là không thể