Một cuộc cách mạng về chất lượng đã diễn ra trên cả hai lĩnh vực kinh doanh và lĩnh vực công cộng trong suốt thập niên 1980 và 1990. Thuật ngữ vẫn được sử dụng để mô tả cuộc cách mạng này là quản lý chất lượng toàn diện hay chỉ đơn giản là (TQM- Total Quality Management). Quy trình này được khởi xướng bởi một nhóm nhỏ các chuyên gia chất lượng, mà nổi tiếng nhất là W.Edwards Deming và Josept M.Juran. Ý tưởng và kỹ thuật tiến hành của hai chuyên gia này trong thập niên 1950 có rất ít người ủng hộ tại Hoa Kỳ nhưng lại được các tổ chức của Nhật Bản nhiệt liệt hưởng ứng. Khi các nhà sản xuất của Nhật Bản bắt đầu đánh lại các đối thủ cạnh tranh tại Hoa Kỳ về tương quan chất lượng sản phẩm thì các nhà quản trị phương Tây mới bắt đầu có một quan điểm nghiêm túc hơn về TQM. Các ý tưởng của Deming và Juran đã trở thành nền tảng cho các chương trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp ngày nay.
Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) là một triết lý quản trị được định hướng bởi quá trình cải tiến liên tục và đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Khái niệm “khách hàng” trong TQM không chỉ giao gồm định nghĩa ban đầu là người mua bên ngoài doanh nghiệp mà còn bao gồm tất cả những ai tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ trong hay ngoài doanh nghiệp. Gồm các nhân viên và các nhà cung cấp cũng như những người mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu của quy trình là nhằm tạo ra một doanh nghiệp cam kết cải tiến chất lượng liên tục trong khi tiến hành công việc.
1. Tập trung mạnh vào khách hàng: Khách hàng không chỉ bao gồm những người bên ngoài mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp mà còn gồm những khách hàng nội bộ (như nhân viên vận chuyển hay kế toán), những người tiếp xúc hoặc hỗ trợ các nhân viên khác trong doanh nghiệp.
2. Quan tâm đến cải tiến chất lượng liên tục: TQM là một cam kết rằng sẽ đừng bao giờ thỏa mãn. “Rất tốt” vẫn có nghĩa là chưa đủ tốt. Chất lượng phải luôn luôn được cải tiến.
3. Tập trung vào quy trình: TQM tập trung vào các quy trình xử lý công việc trong khi chất lượng và sản phẩm và dịch vụ liên tục được cải tiến.
4. Cải tiến chất lượng của tất cả các công việc mà doanh nghiệp thực hiện: TQM sử dụng một khái niệm rất rộng về chất lượng. Nó không chỉ liên quan đến sản phẩm cuối cùng mà còn liên quan đến việc phân phối sản phẩm như thế nào, giải quyết nhanh những phàn nàn của khách hàng như thế nào, các cú điện thoại được trả lời một cách lịch sự như thế nào và những việc tương tự như thế.
5. Đo lường chính xác: TQM sử dụng các kỹ thuật thống kê để đo lường từng biến số quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. Các biến số này được so sánh với các tiêu chuẩn hoặc chuẩn mực nhằm xác định các vấn đề, tìm hiểu nguyên nhân gốc dễ và loại trừ các nguyên nhân.
6. Ủy quyền cho người lao động: TQM gắn kết mọi người vào quy trình cải tiến sản phẩm. Các nhóm công tác được sử dụng phổ biến trong chương trình TQM như những phương tiện cho phép doanh nghiệp có thể tìm ra cách giải quyết vấn đề.
TQM có xuất phát điểm từ những lý thuyết quản trị có trước đó, nó được xây dựng trên niềm tin rằng chi phí thấp là một con đường duy nhất để có thể nâng cao năng suất lao động. Ví dụ, ngành công nghiệp xe hơi của Hoa Kỳ thường được xem là một dẫn chứng kinh điển về những gì có thể gây ra thất bại khi các nhà quản trị chỉ tập trung chủ yếu vào vấn đề cắt giảm chi phí. Cách tiếp cận này cũng đã được phản ánh trong ngành công nghiệp xe hơi tại Australia vào thời điểm đó. Vào cuối thập kỷ 1970, cũng như ở Hoa Kỳ, các chi nhánh của GM (Holden) và Ford tại Australia đã xây dựng những sản phẩm mà nhiều khách hàng không ưa thích. Nhiều người Australia đã quay lưng lại các sản phẩm sản xuất tại địa phương sang sử dụng những chiếc xe hơi Nhật Bản nhập khẩu hoàn toàn hoặc lắp ráp tại chỗ. Lý do là mức độ hoàn thiện và các tính năng của xe hơi Nhật Bản hơn hẳn so với các sản phẩm trong nước và hầu như không có chênh lệch về giá cả. Những gì mà người Nhật muốn chứng tỏ là rằng những sản phẩm hàng hóa chất lượng cao có thể trở thành những nhà sản xuất có chi phí thấp nhất. Những nhà sản xuất truyền thống của Australia trong ngành công nghiệp xe hơi
và những ngành công nghiệp khác đã nhanh chóng nhận ra tầm quan trọng của TQM và đã triển khai rất nhiều các nội dung căn bản của nó.
2.6. CÁC KHUYNH HƯỚNG HIỆN NAY TRONG TƯ DUY QUẢN TRỊ HIỆN ĐẠI
Để tồn tại, vượt qua và thích nghi với các thách thức của môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt, nhiều quan điểm về quản trị hiện đại trong thời gian qua vẫn tiếp tục được ra đời. Hai xu hướng trong tư duy quản trị hiện đại nổi bật được đề cập đến trong phần này là quản trị tổ chức học tập và quản trị nơi làm việc định hướng công nghệ