Mức độ gay gắt của sự xung đột về vai trò tuỳ thuộc phần lớn vào quyền thƣởng phạt của những ngƣời đƣa ra các kỳ vọng (yêu cầu) và sự mong muốn đáp ứng những kỳ vọng đó của ngƣời giữ vai trò. Những xung đột đó thƣờng đem lại tâm trạng căng thẳng cho tất cả các bên. Các mâu thuẫn về vai trò có thể chia thành 4 loại cơ bản: sự tự mâu thuẫn của chính ngƣời đƣa ra các kỳ vọng, mâu thuẫn giữa những ngƣời đƣa ra các kỳ vọng, mâu thuẫn giữa các vai trò và mâu thuẫn về vai trò của cá nhân.
a. Sự tự mâu thuẫn của chính người đưa ra các kỳ vọng.
Mâu thuẫn này xảy ra khi chính ngƣời có quyền yêu cầu đƣa ra những thông điệp trái ngƣợc nhau cho ngƣời nhận. Chẳng hạn,một nhà quản trị yêu cầu một nhân viên phải hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể nào đó trong ngày.Nếu thời gian cần thiết để hoàn thành mỗi công việc đều chiếm hết toàn bộ thời gian của ngày làm việc, thì nhà quản trị đã tự mâu thuẫn và tình trạng căng thẳng sẽ xảy ra.
b. Mâu thuẫn giữa những người đưa ra các kỳ vọng.
Mâu thuẫn loại này có thể xảy ra khi những áp lực giữa ngƣời đƣa ra các kỳ vọng không tƣơng hợp với nhau.Thí dụ, các nhà quản trị và nhân viên của một tổ chức phải đáp ứng nhiều kỳ vọng với những yêu cầu trái ngƣợc nhau của các nhóm quyền lợi trong tổ chức nhƣ các cổ đông, khách hàng, các nhà cung ứng, các cơ quan chính quyền ...Thực tế này đem lại sự căng thẳng. Một kết quả nghiên cứu về sự căng thẳng của các giám đốc chỉ ra rằng, họ phải chịu những áp lực trái ngƣợc nhau từ ba nhóm có quyền lợi trong công ty là đội ngũ nhân viên dƣói quyền, các nhà lãnh đạo chính quyền địa phƣơng và các cơ quan nhà nứoc quản lý và giám sát hoạt động của tổ chức
184
c. Mâu thuẫn giữa các vai trò
Mâu thuẫn giữa các vai trò có thể xảy ra khi áp lực của vai trò gắn liền với tƣ cách thành viên trong một nhóm mâu thuẫn với những vai trò phát sinh từ tƣ cách thành viên trong các nhóm khác. Chẳng hạn, áp lực bởi công việcchính thức và làm thêm giờ tại công ty hay công việc tại nhà có thể mâu thuẫn với những áp lực đòi hỏi phải dành nhiều thời gian hơn cho nghỉ ngơi hay quan tâm đến gia đình. Khi hình thức xung đột này bộc phát mạnh mẽ, thì một cá nhân có thể bị lâm vào tình trạng cực kỳ căng thẳng bởi phải từ bỏ một vai trò nào đó.
d. Mâu thuẫn giữa vai trò và nhu cầu cá nhân
Mâu thuẫn giữa vai trò và nhu cầu cá nhân có thể xảy ra khi có sự khác biệt xuất hiện giữa áp lực đòi hỏi phải cố gắng để hoàn thành vai trò cá nhân với những nhu cầu, thái độ, giá trị hoặc khả năng của chính ngƣời đó.
10.1.3. Các phƣơng pháp quản trị xung đột
Sự xung giữa các cá nhân với nhau là sự không nhất trí hay đối lập với nhau về quyền lợi trong việc thực hiện các mục tiêu, chính sách, nguyên tắc và các quyết định. Đồng thời, sự xung đột cũng là những hành động xung khắc tạo ra sự giận dữ, ngờ vực, lo sợ, oán giận, hay không chấp nhận ngƣời khác.
Hầu nhƣ tất cả chúng ta đều phải đối phó với những xung đột cá nhân và có thể áp dụng một trong năm phong cách quản trị xung đột sau để có thể đạt đƣợc thành công.