6. Kết cấu của luận án
1.1.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng là một khái niệm còn nhiều tranh cãi vì có rất nhiều quan điểm khác nhaụ Tùy từng lĩnh vực khác nhau lại có những cách hiểu khác nhau về chất lượng. Sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, thế giới bước vào khôi phục KT và thời điểm đó quan niệm chất lượng là “sự phù hợp với lợi ích” hay “sự phù hợp với mục đích”
các thông số đo lường về việc thế nào là “sự phù hợp”. Với những nghiên cứu sau đó, các tài tiệu chỉ ra quan điểm chất lượng có liên quan mật thiết tới các số liệu thống kê và cho rằng: chất lượng được đo bằng hai tiêu chí chính, đó là tính phù hợp và tính chính xác.
Đến 1986 quan niệm về chất lượng đã có sự thay đổi và tiến bộ bằng việc ra đời bộ ISO 8402 với cách hiểu chất lượng là toàn bộ đặc trưng và những đặc điểm của hàng hóa hay dịch vụ được thể hiện ở khả năng thỏa mãn các nhu cầu của con người khi dùng SP hay dịch vụ đó. Bao nhiêu nghiên cứu, hội thảo được tổ chức với kỳ vọng thống nhất được một khái niệm về chất lượng. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có lời kết cho một khái niệm chuẩn về chất lượng, tùy theo từng đối tượng và dưới mỗi góc độ khác nhau thì cách nhìn nhận về chất lượng cũng có khía cạnh khác nhaụ
Người SX hàng hóa cho rằng chất lượng là phải đảm bảo sự hài lòng theo yêu cầu của người sử dụng hàng hóa đó. Người tiêu dùng lại quan niệm chất lượng là tất cả những chức năng, tác dụng, hình thức, tuổi thọ… của SP phải thỏa mãn được mong muốn trong tiêu dùng của họ. Thậm chí, người tiêu dùng còn so sánh SP đó với SP của đối thủ cạnh tranh, so sánh cả về giá cả để đưa ra những nhu cầu, đòi hỏi được đáp ứng và quy các tiêu chí đó thuộc về chất lượng. Như vậy, mặc dù chưa chỉ ra một cách chi tiết và cụ thể các tiêu chí để thể hiện chất lượng của một đối tượng cần có, nhưng cũng có thể thấy cái đích hướng đến của chất lượng là gì. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra khái niệm được chấp nhận và tương đối thống nhất: Chất lượng là khả năng tập hợp của các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và của các bên có liên quan (ISO 9001:2008).
Như vậy, có thể thấy sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là tiêu chí để làm thước đo đánh giá đối tượng đó có chất lượng hay không. Vì thế, trường hợp khách hàng không thỏa mãn nhu cầu cho dù SP được đánh giá hoàn hảo đến đâu, được công nghệ tiên tiến nhất SX ra hay giá SP đắt cỡ nào… thì vẫn không được coi là có chất lượng. Nhu cầu của mỗi cá nhân lại không giống nhau, tính cách, sở thích và cách cảm nhận cũng không giống nhaụ Nếu nhu cầu này được thỏa mãn thì nhu cầu cao hơn lại trỗi dậy dẫn đến nhu cầu cần được thỏa mãn cũng thay đổi theọ Vì thế
quan niệm về chất lượng cũng biến đổi theo thời gian, không gian và sự đánh giá trong quá trình tiêu dùng của khách hàng.
Tuy nhiên, để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ đơn giản thông qua quyết định mua và thanh toán của họ. Sự thỏa mãn này được đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng SP trong khi việc tiêu dùng giữa các đối tượng khách hàng khác nhau lại có cách sử dụng, bảo quản, gìn giữ… khác nhau nên tuổi thọ của SP sẽ khác nhaụ Thông qua đó, khách hàng sẽ có đánh giá khác nhau về chất lượng SP. Vì thế, quan điểm về chất lượng còn nhiều tranh cãị
Tiêu chuẩn VN (TCVN) 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Các thực thể này được hiểu là các SP theo nghĩa rộng: một hoạt động, một tổ chức hay một cá nhân. Các SP này đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các đặc tính của mình, đặc tính đó có thể thể hiện bằng phần cứng – giá trị hình thái vật chất và phầm mềm – giá trị tinh thần. Phần giá trị tinh thần này thông thường chiếm từ 60-80% giá trị SP, đặc biệt có thể lên tới 90%. Điều này không cố định như DN tập hợp chi phí KD để tính giá trị vật chất của SP, mà phụ thuộc vào người tiêu dùng thông qua việc sử dụng SP, mà mức độ hài lòng của người tiêu dùng lại phụ thuộc vào sự hiểu biết, trình độ của người sử dụng và bảo quản SP. Vì vậy còn có quan điểm chất lượng là mức độ nhiều hay ít của một tập hợp các đặc tính vốn có của đối tượng đáp ứng các yêu cầụ (Tiêu chuẩn VN ISO 9000:2000).
Nghiên cứu về CLNNL có nhiều, nhưng các nghiên cứu đó đều không chỉ ra một cách cụ thể việc đánh giá về CLNNL cần phải sử dụng các tiêu chí nào, để NNL có chất lượng thì cần các điều kiện gì…Cũng chính vì thế, về CLNNL có nhiều cách hiểu khác nhau, thường hay đánh đồng CLNNL với trình độ chuyên môn và trình độ văn hóa của NNL. Nhưng trình độ chỉ là một yếu tố thể hiện CLNNL, vì vậy có rất nhiều quan điểm khác nhau về CLNNL.
•Quan điểm về chất lượng nguồn nhân lực của thế giới
Khoa học nghiên cứu NNL trên thế giới có những đánh giá, nhìn nhận và thay đổi quan điểm dựa vào các trường phái quản lý trong lịch sử cùng với sự phát triển
của các hình thái kinh tế XH trên thế giớị Học thuyết X của Douglas Mc Gregor (1960) trong quản trị nhân sự có sự nhận định về bản chất con người, thể hiện khía cạnh chất lượng con người trong các xí nghiệp phương Tây thời kỳ đó. Thuyết này cho rằng NNL rất lười biếng, thiếu ý chí, không dám gánh vác trách nhiệm và cam chịu để người khác sai khiến bản thân, luôn chống lại sự đổi mới không quan tâm đến nhu cầu và lợi ích tập thể. Vì thế con người cần được giám sát chặt chẽ mọi nơi và phải thúc giục trong mọi hành động. Thuyết này không quan tâm nhiều đến nhận thức của con người về các kiến thức khoa học XH. Tuy vậy, những nhận định về bản chất con người là tất cả những điều gián tiếp đánh giá về khả năng, ý thức và văn hóa của NNL thời kỳ đó.
Ngược lại với thuyết X, thuyết Y cũng được Douglas Mc Gregor đưa ra năm 1960 để nhìn nhận, đánh giá theo chiều hướng tích cực hơn về NNL. Ông cho rằng lười biếng không phải là bản tính bẩm sinh của con người mà bản chất con người là có tài năng, có thể làm việc trí óc hoặc LĐ chân tay, có thể điều khiển người khác chứ không chỉ chịu sự sai khiến. Điều quan trọng hơn nữa là sự thể hiện nhu cầu cá nhân và động lực hoạt động để thỏa mãn những nhu cầu đó. Như vậy, NNL đã được đánh giá chất lượng không hoàn toàn đầy đủ nhưng có thể thấy đó là thái độ biểu hiện, ý thức, hành vi, khả năng làm việc và sự nhận thức về giá trị cuộc sống. Sự đánh giá này đúng với bản chất con người hơn thuyết X và chính là thể hiện được CLNNL hơn.
Hai học thuyết này đã chỉ ra bản chất con người trong thời kỳ đó nhưng không chỉ ra một cách chi tiết và cụ thể với chất lượng những con người đó thì ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả hoạt động của các xí nghiệp như thế nàọ Học thuyết Z được tiến sỹ W.Ouchi đưa ra vào những năm 1970 dựa vào việc nghiên cứu hai học thuyết X và Ỵ Ngoài những đánh giá về CLNNL cả về mặt tích cực và tiêu cực như hai trường phái X, Ỵ Học thuyết Z còn đề cao sự trung thành của NNL đối với tổ chức, đánh giá về niềm tin của NNL với tổ chức thể hiện qua tinh thần làm việc hăng say, qua sự phối hợp giữa nhóm và cá nhân, cá nhân với nhóm trong công việc, việc tự hoàn chỉnh kiến thức của bản thân… Như vậy, tuy không đưa ra một hệ thống các tiêu chí đánh giá CLNNL cụ thể sự nhưng đánh giá về CLNNL đã bao quát hơn và
được phổ biến ở các nước châu Á từ những năm 1980. Việc áp dụng thuyết Z đã thừa nhận CLNNL ảnh hưởng đến quản lý, đến kết quả hoạt động SX, sức cạnh tranh và hình ảnh DN. Đây là một học thuyết tương đối hiện đại với người châu Á được bắt nguồn từ học thuyết phương Tâỵ Sự giao thoa văn hóa giữa các châu lục tạo nên những phương pháp quản lý và đánh giá NNL được toàn diện hơn. Điều đó là tiền đề tạo nên năng suất LĐ, niềm tin, sự cống hiến và mối quan hệ bền chặt giữa các NNL với tổ chức. Phương pháp quản lý và đánh giá NNL này đã giúp các DN nhận thức được giá trị của CLNNL để có các biện pháp khai thác chất lượng ấy khoa học hơn và hiệu quả hơn.
•Các quan điểm của các nhà khoa học Việt Nam
Từ điển Tiếng Việt của Viện nghiên cứu phát triển Giáo dục nghiên cứu nhiều về ngôn ngữ học cho rằng chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc [120, tr.710]
Từ thuật ngữ “chất lượng” kéo theo hai thuật ngữ “phẩm chất” và “giá trị” rất khó để định lượng hay đo lường được. Tuy người đọc đều hiểu đó là nội dung cốt lõi của chức năng, sự vật hay sự việc, nhưng thước đo về “phẩm chất” và “giá trị” cũng có rất nhiều cách hiểu khác nhaụ Do đó, chất lượng là cả một vấn để nan giải và dễ dẫn đến có nhiều quan đểm khác nhau trong đánh giá.
Theo PGS.TS Phùng Rân - Hiệu trưởng trường CĐ Viễn Đông (TP. HCM), CLNNL được đo bằng 2 tiêu chí: là năng lực hoạt động của NNL và phẩm chất đạo đức của NNL đó [92, tr.2]. Năng lực hoạt động có được thông qua đào tạo, qua huấn luyện, qua thời gian làm việc, được đánh giá bằng học hàm, học vị, cấp bậc công việc và người thực hiện, kỹ năng giải quyết công việc... Năng lực này là kết quả giáo dục đào tạo của cả cộng đồng chứ không riêng của một tổ chức nàọ Tuy nhiên, trách nhiệm lớn nhất được quy cho hệ thống GD&ĐT từ việc định hướng nghề nghiệp, các trường công nhân kỹ thuật dạy nghề, các trường trung học chuyên nghiệp, các trường CĐ hay các trường ĐH. Nhưng hiện nay, CLNNL của nước ta còn thấp thể hiện chất lượng của hệ thống GD&ĐT chưa thực sự phù hợp và chưa bắt kịp với sự tiến bộ của khu vực và trên thế giớị
Theo cách đánh giá về CLNNL của PGS.TS. Phùng Rân thì năng lực hoạt động của NNL thuộc về chuyên môn của NNL. Tuy khó khăn vất vả nhưng thông qua học tập, rèn luyện có thể đạt được và có thể đánh giá và điều chỉnh được một cách dễ dàng. Còn tiêu chí thuộc về phẩm chất đạo đức tuy dễ nói nhưng lại rất khó đánh giá và điều chỉnh.
Nếu tách riêng thuật ngữ “phẩm chất” thì có thể đánh giá phẩm chất: là trình độ nhận thức về chính trị; là sự thể hiện trong các hoạt động chính trị hay còn gọi là phẩm chất tham gia các hoạt động chính trị xã hội; Là ý thức chính trị nhân lực; Là nếp sống văn hóa của NNL; là quan hệ XH của NNL… Phẩm chất là một thuật ngữ tương đối nhạy cảm khi chúng ta sử dụng để đánh giá, nhận định về một con ngườị Thêm vào đó, thang đo này không được thống nhất và còn gây nhiều tranh cãi với những quan điểm đánh giá khác nhaụ
Bàn về phạm trù đạo đức là một phạm trù lịch sử, XH và rất nhạy cảm. Có nhiều quan điểm nhìn nhận và đánh giá về đạo đức khác nhau và đi cùng các quan điểm đó có các hành vi và đánh giá nhận xét khác nhaụ Đứng trên giác độ nghề nghiệp có đạo đức nghề nghiệp; Về khía cạnh một đơn vị hoạt động kinh doanh có đạo đức và văn hóa KD…Đạo đức hiểu theo tư duy mới đó là việc dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm về kết quả công việc của bản thân. Tuy nhiên, để đánh giá về đạo đức của NNL như vậy cho một ngành KT: rất khó lấy một tiêu chí nào làm thước đo cụ thể và có thể đại diện cho phẩm chất đạo đức một con ngườị Do đó, trong tài liệu này tác giả mạnh dạn đưa ra các nhìn nhận về phẩm chất đạo đức NNL thể hiện trong quá trình làm việc tại tổ chức.
Phẩm chất đạo đức của NNL thể hiện nhân cách con người được đánh giá qua thái độ hay ý thức, phong cách làm việc, sự ứng xử giữa những người LĐ trong nội bộ tổ chức với nhau và với các đối tượng hữu quan bên ngoài, khả năng kết hợp làm việc trong nhóm, sự tập trung trong nhiệm vụ chuyên môn, văn hóa nơi làm việc…và được hiểu là tâm lực của NNL.
Tiêu chí này rất khó đo lường và càng khó khăn hơn khi NNL này hoạt động trong nền kinh tế thị trường có những mặt trái nhất định. Phẩm chất đạo đức của một người cần được rèn luyện từ tuổi ấu thơ lọt lòng mẹ đến tuổi trưởng thành, được
hoàn thiện trong cuộc sống và công việc. Nhà trường và XH là môi trường rèn luyện nhân cách con ngườị Thực tế, chưa có con số thống kê nào nói về CLNNL với khía cạnh đạo đức có sự định lượng bằng những con số. Những năm gần đây, văn hóa tổ chức (DN) hay đạo đức KD được đưa vào đào tạo trong các trường ĐH và CĐ. Vì vậy, các phân tích dù rất chi tiết cụ thể đến đâu cũng đều cho thấy CLNNL còn nhiều vấn đề cần giải quyết.
Hiện nay, một trong những thước đo đánh giá CLNNL là chỉ số phát triển con người- HDI (Human Development Index), chỉ số này là tỷ lệ so sánh, định lượng về mức thu nhập, tỷ lệ biết chữ, tuổi thọ và một vài nhân tố khác. HDI là một thước đo về phát triển con ngườị Thông thường HDI đo thành tựu trung bình của một quốc gia theo ba tiêu chí:
- Về sức khỏe: được tính dựa trên cuộc sống khỏe mạnh, sống thọ. Có thể sử dụng tuổi thọ TB làm căn cứ đánh giá. Tuy nhiên, tuổi thọ chỉ phản ánh được số năm sống của một con người, không thể hiện được chất lượng cuộc sống của con ngườị
- Tri thức: tiêu chí này sử dụng tỷ lệ người lớn biết chữ và tỷ lệ người nhập học các cấp từ tiểu học đến đại học. Với tiêu chí này, có thể tìm thấy các con số về biết chữ và nhập học, nhưng trên thực tế số người lớn biết chữ và có hiện tượng quên chữ hay còn gọi là tái mù chữ vẫn xảy ra nguyên nhân do ít tiếp xúc với chữ. Điều đó cho thấy việc sử dụng tỷ lệ người biết chữ, tỷ lệ người nhập học các cấp là căn cứ đánh giá tri thức của con người cũng chưa hoàn toàn chính xác.
- Mức sống trung bình của dân cư dựa trên thu nhập của dân được đo bằng GDP bình quân đầu ngườị Nhưng sự phân hóa giàu nghèo rõ nét và ngày càng có khoảng cách lớn và đó là mặt trái của kinh tế thị trường. Tuy vậy, chúng ta cũng có thể sử dụng các chỉ số và từ các chỉ số đó có một phần về chất lượng của dân số và NNL như HDỊ
Theo “Danh sách quốc gia theo chỉ số phát triển con người” năm 2011, VN có chỉ số HDI là 128/187 quốc gia[27], với tuổi thọ trung bình là 74,5 tuổi xếp thứ 54 thế giới, tỉ lệ biết chữ ở người lớn xếp thứ 69 chiếm 90,3% người từ 15 tuổi trở lên. VN cũng được xếp là nước thứ 19 có lượng tiền của người di cư gửi về nhiều nhất thế