B Sai số chuẩn eta
2.2.6.3 Mức độ thỏa mãn theo yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố có mức độ thỏa mãn thấp nhất. Việc tính toán mức độ thỏa mãn trung bình của các biến quan sát tạo thành nhằm tìm ra nguyên nhân chính tạo ra sự không thỏa mãn đó, từ đó tìm giải pháp khắc phục hợp lý.
Bảng 2.36: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Thống kê Trung bình N Thấp nhất Cao nhất Thống kê Độ lệch chuẩn Chất lượng SP, DV 60 1 5 2.83 0.119 Mức giá phù hợp 60 1 5 3.18 0.120 Tống Thị Hải – Lớp K41 QTKD TM 61
Dịch vụ bảo hành uy tín,
chất lượng 60 1 5 2.93 0.146
Điều kiện thanh toán dễ dàng 60 1 5 3.53 0.115
Nhân viên có trình độ
chuyên môn cao 60 1 5 2.98 0.138
Giờ làm việc phù hợp 60 1 5 3.73 0.125
Số quan sát hợp lệ 60
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Bảng kết quả cho thấy, tất cả các thành phần cấu thành nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều có mức độ thỏa mãn trung bình cao hơn mức độ trung bình thỏa mãn chung, giá trị thấp nhất bằng 2.93. Các thành phần này có sự thỏa mãn cao sẽ làm tăng sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Hai thành phần “điều kiện thanh toán dễ dàng” và “giờ làm việc phù hợp” khách hàng cảm thấy thỏa mãn với mong muốn của mình nên đánh giá rất cao. Chứng tỏ khách hàng gần như hài lòng về thời gian làm việc, và điều kiện thanh toán của công ty. Thành phần khách hàng đánh giá thấp là “dịch vụ bảo hành uy tín, chất lượng” và “nhân viên có trình độ chuyên môn cao”. Mặc dù, trong thời gian qua công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành cũng như đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật, nhân viên bán hàng nhưng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng nên khách hàng cảm thấy chưa thỏa mãn. So sánh giữa chất lượng của sản phẩm, dịch vụ với mức giá công ty niêm yết bán ra thì khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với mức giá công ty đưa ra.
Nhân tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá thấp hơn so với các thành phần cấu thành nó. Điều này cho thấy, còn các thành phần khác ảnh hưởng không tốt đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã làm giảm mức độ thỏa mãn của khách hàng. Quá trình điều tra khách hàng của công ty cho thấy, sản phẩm công ty cung cấp chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, sản phẩm chưa đa dạng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn do đó khách hàng thấy không hài lòng. Như vậy đã làm giảm sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Qua phân tích ở trên cho thấy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ có mối quan hệ với hoạt động chăm sóc khách hàng, khi hoạt động chăm sóc khách
hàng thực hiện tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đây là những căn cứ để đưa ra giải pháp chính xác.