B Sai số chuẩn eta
2.2.6Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm yếu tố 1 Mức độ thỏa mãn chung
2.2.6.1 Mức độ thỏa mãn chung
Sử dụng công cụ thống kê mô tả của phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 16.0 để tính toán các đại lượng thống kê cho nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng giúp chúng ta đánh giá được mức độ thỏa mãn trung bình về chất lượng dịch vụ của khách hàng và so sánh mức độ thỏa mãn của từng nhóm yếu tố từ đó tìm ra các nguyên nhân gây ra sự không thỏa mãn, phân tích và tổng hợp để đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty.
Bảng 2.34: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn chung
Thống kê Trung bình N Thấp nhất Cao nhất Thống kê Độ lệch chuẩn Sự thỏa mãn chung 60 1 5 3.22 0.095 Uy tín của công ty 60 1 5 3.53 0.122 Chất lượng SP, DV 60 1 5 2.83 0.119 Hoạt động CSKH 60 1 5 2.97 0.123 Số quan sát hợp lệ 60
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Bảng kết quả thống kê cho thấy, trung bình mức độ thỏa mãn chung của khách hàng là 3.22. Trung bình mức độ thỏa mãn đối với uy tín của công ty là 3.53, cao hơn mức trung bình thỏa mãn chung. Còn lại 2 yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng đều có mức trung bình thỏa mãn thấp hơn mức trung bình thỏa mãn chung.
Yếu tố “uy tín của công ty” được khách hàng đánh giá cao nhất, có thể nói “chữ tín” đã đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng khi mua sắm hàng hóa tại công ty. Điều này cho thấy rằng, trong thời gian qua công ty CP công nghệ Bình Minh luôn đề cao chữ tín trong mỗi hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đã xây dựng mối quan hệ với nhiều đối tác có tiếng tăm trong và ngoài nước. Các sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp đều đạt theo tiêu chuẩn chất lượng cao. Và công ty cũng luôn chú trọng tới chế độ bảo trì, bảo hành cho những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh. Chất lượng sản phẩm cao, dịch vụ bảo hành tốt là những yếu tố góp phần tạo dựng uy tín, hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, công ty cần tiếp tục phát huy hơn nữa nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty cho người tiêu dùng. Khách hàng đánh giá cao uy tín của công ty, nghĩa là họ cảm thấy đã hài lòng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Mặc dù, công ty có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo trì, bảo hành nhưng khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về hai yếu tố này. Do đó, công ty cần phải nỗ lực hơn nữa. Hai yếu tố này khách hàng đánh giá chưa cao (có giá trị xấp xỉ bằng 3), đã làm giảm mức độ thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.