B Sai số chuẩn eta
2.2.5.4Theo thời gian quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Phân tích ANOVA:
Bảng 2.31: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thời gian sử dụng.
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Uy tín của công ty .789 2 57 .459
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 2.472 2 57 .093
Hoạt động chăm sóc khách hàng 3.245 2 57 .046
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Bảng kết quả trên cho thấy, có 2 biến “uy tín của công ty” và “chất lượng sản phẩm, dịch vụ” cho ra giá trị Sig lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được. Riêng biến “hoạt động chăm sóc khách hàng” có giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 nên phương sai của các nhóm không bằng nhau, do đó chúng ta sử dụng kiểm định Kruskall – Wallis để cho kết quả có độ chính xác cao hơn.
Bảng 2.32: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng Tổng bình
phương df
Bình phương
trung bình F Sig.
Uy tín của công ty Giữa các
nhóm 3.660 2 1.830 2.117 .130
Chất lượng SP, DV Giữa các
nhóm 4.152 2 2.076 2.563 .086
Hoạt động CSKH Giữa các
nhóm 3.038 2 1.519 1.701 .192
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Để đảm bảo độ chính xác cao hơn, kiểm định Kruskall – Wallis được sử dụng kết quả thu được như sau:
Kiểm định Kruskall – Wallis:
Bảng 2.33: Kiểm định Kruskall – Wallis theo thời gian sử dụng
Uy tín của công ty Chất lượng SP, DV Hoạt động CSKH
Chi- Square 3.106 4.212 3.295
Df 2 2 2
Asymp. Sig .212 .122 .192
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kết quả phân tích ANOVA và kiểm định Kruskall – Wallis cho thấy 3 yếu tố “uy tín của công ty”, “chất lượng sản phẩm, dịch vụ” và “hoạt động chăm sóc khách hàng” đều có giá trị Sig lớn hơn 0.05, như vậy có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng ở các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau.