N Thấp nhất Cao nhất Thống kê Độ lệch chuẩn
3.2.3Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng 1 Căn cứ đề xuất giải pháp
3.2.3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp
Có một số quan điểm cho rằng: khi các nhà cung cấp giao hàng đến tay người tiêu dùng là kết thúc hoạt động bán hàng. Đây là quan điểm hoàn toàn sai lầm, đằng sau nó là một chuỗi các hoạt động quan trọng như: dịch vụ bảo hành; dịch vụ giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; dịch vụ tư vấn … Khách hàng chấp nhận mua hàng là điều kiện cần để thực hiện các dịch vụ sau bán hàng. Nếu làm tốt các hoạt động sau bán hàng sẽ tạo điều kiện cho công ty thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và uy tín hình ảnh của công ty, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình
họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty CP công nghệ Bình Minh. Tuy nhiên, yếu tố này được khách hàng đánh giá còn thấp chỉ là 2.97. Khách hàng chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng , về thời gian dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng cũng như việc giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những nhóm khách hàng ở độ tuổi khác nhau thì có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ của công ty. Khách hàng ở độ tuổi trung niên là nhóm khách hàng khó tính, họ có nhiều đòi hỏi khắt khe hơn nhiều so với nhóm khách hàng trẻ tuổi. Do vậy, họ chưa thỏa mãn với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
3.2.3.2 Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, công ty tổ chức thực hiện chế độ bảo trì, bảo dưỡng theo định kỳ đồng
thời trang bị thêm các thiết bị chuyên dụng phục vụ cho công tác bảo hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành.
Thứ hai, công ty cần linh động trong việc rút ngắn thời gian bảo hành, không nên để
khách hàng chờ đợi quá lâu vì dễ tạo ấn tượng không tốt về công ty trong tâm trí của khách hàng.
Thứ ba, thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận nhân
viên chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết triệt để trước những phản hồi từ phía khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn.
Thứ tư, công ty phải luôn tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, nhanh chóng
điều chỉnh, giải quyết thỏa đáng nhằm thỏa mãn khách hàng.
Thứ năm, công ty tiến hành nghiên cứu các đặc điểm cá nhân của các nhóm khách hàng
khác nhau, phân tích những đánh giá của các nhóm khách hàng để từ đó điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu cho từng nhiều nhóm khách hàng.
Thứ sáu, công ty tiến hành các chương trình quảng cáo, khuếch trương nhằm thu hút
khách hàng, tạo kỳ vọng của khách hàng và doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng đó sẽ tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng.
Thứ bảy, công ty thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ
nhân viên kỹ thuật, nhân viên bán hàng nhằm nâng cao nghiệp vụ để phục vụ tốt mong muốn của khách hàng.