B Sai số chuẩn eta
2.2.5.2 Theo độ tuổ
Vì biến “Tuổi” có 4 nhóm khác nhau do đó sẽ sử dụng phương pháp phân tích ANOVA và phương pháp kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis để kiểm định có hay không có sự khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng giữa các độ tuổi khác nhau.
Bảng 2.22: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Uy tín của công ty 1.177 3 56 .327
Chất lượng SP- DV 1.251 3 56 .300
Hoạt động CSKH .825 3 56 .485
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Với mức ý nghĩa 0.05, cả 3 biến “uy tín của công ty”, “chất lượng sản phẩm, dịch vụ” và “hoạt động chăm sóc khách hàng” đều có giá trị Sig lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 2.23: Phân tích ANOVA theo độ tuổi Tổng bình
phương df
Bình phương
trung bình F Sig.
Uy tín của công ty Giữa các
nhóm 6.160 3 2.053 2.458 .072
Chất lượng SP, DV Giữa các
nhóm 6.949 3 2.316 2.990 .039
Hoạt động CSKH Giữa các
nhóm 8.330 3 2.777 3.410 .024
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kiểm định Kruskall - Wallis:
Bảng 2.24 : Kiểm định Krusskall – Wallis theo độ tuổi
Uy tín của công ty Chất lượng SP, DV Hoạt động CSKH
Chi - Square 7.377 8.017 8.585
df 3 3 3
Ásymp.Sig .061 .046 .035
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Các giá trị Sig nhận được từ phân tích ANOVA và kiểm định Kruskall – Wallis được phân thành 2 nhóm như sau:
Bảng 2.25: So sánh kết quả kiểm định ANOVA và kiểm định Kruskall – Wallis theo độ tuổi
Nhóm 1 Nhóm 2
Biến Sig < 0.05 Biến Sig > 0.05
ANOVA K- W ANOVA K - W
Chất lượng SP, DV 0.039 0.046 Uy tín của công ty 0.072 0.061
Hoạt động CSKH 0.024 0.035
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kết quả phân tích ANOVA và kiểm định Kruskall – Wallis cho thấy yếu tố “uy tín của công ty” có giá trị Sig lớn hơn 0.05 như vậy có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau. Còn 2 yếu tố “chất lượng sản
phẩm, dịch vụ” và “hoạt động chăm sóc khách hàng” có giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 cho thấy có sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau.
Để tìm xem sự đánh giá này là khác biệt giữa những nhóm tuổi nào ta sử dụng phương pháp kiểm định “sau”.
Bảng 2.26: Kiểm định yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ
(J) Độ tuổi (I) Độ tuổi
Dưới 25 Từ 25 đến 40 Trên 55 Trên 55 Mean Difference (I - J)Std. Error 1.000 (*).407 .248.365 .371.515
Sig. .042 .808 .781
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Dựa vào bảng kết quả trên ta thấy, chỉ có sự khác biệt giữa nhóm tuổi dưới 25 và nhóm tuổi trên 55 khi đánh giá về yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ (vì giá trị Sig < 0.05).
Theo kết quả điều tra cho thấy, khách hàng ở nhóm tuổi trên 55 tuổi có những đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Họ mong muốn mua những sản phẩm vừa tiện lợi, vừa có chất lượng cao, có thể sử dụng bền lâu với mức giá phù hợp. Do đó, việc ra quyết định mua sắm thường được cân nhắc rất kỹ lưỡng. Chính vì vậy, nhóm khách hàng này đánh giá không tốt lắm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ngược lại, khách hàng ở nhóm tuổi dưới 25 tuổi có yêu cầu dễ dàng hơn, chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đảm bảo còn quan trọng là mẫu mã của sản phẩm. Nhóm khách hàng này đánh giá tương đối tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Bảng 2.27: Kiểm định yếu tố hoạt động chăm sóc khách hàng
(I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I - J) Std. Error Sig.
Dưới 25 Từ 25 đến 40 .807 (*) .287 .033
Từ 41 đến 55 1.171 .470 .072
Trên 55 .429 .418 .735
Từ 25 đến 40 Từ 41 đến 55 .365 .432 .833
Trên 55 -.378 .375 .744
Từ 41 đến 55 Trên 55 -.743 .528 .501
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Căn cứ vào bảng kết quả trên cho thấy, có sự khác biệt khi đánh giá về yếu tố “hoạt động chăm sóc khách hàng” giữa nhóm tuổi dưới 25 tuổi và nhóm tuổi từ 25 đến 40 tuổi (vì giá trị Sig < 0.05).
Kết quả điều tra cho thấy, nhóm khách hàng dưới 25 tuổi cho rằng công ty đã thực hiện tốt chế độ bảo trì, bảo hành và không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong các lần giao dịch. Họ có đánh giá tốt về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, điều này có nghĩa là họ cảm thấy đã hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, nhóm khách hàng từ 25 đến 40 tuổi chưa thực sự hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, do đó họ đưa ra đánh giá không cao. Một lần nữa chúng ta lại thấy rất rõ rằng những khách hàng ở độ tuổi cao hơn thường có nhiều đòi hỏi khắt khe hơn, do đó doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu về các đặc điểm cá nhân của các nhóm khách hàng khác nhau để phục vụ tốt nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng.