Ba nhân tố “uy tín của công ty”, “chất lượng sản phẩm, dịch vụ” và “hoạt động chăm sóc khách hàng” được xây dựng từ phương pháp phân tích nhân tố cần được kiểm định độ tin cậy để có thể khẳng định rằng kết quả thu thập được là đảm bảo ý nghĩa.
Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố điều chỉnh
STT Nhân tố Cronbach’s
alpha Hệ số tương quan biến- tổng Lớn nhất Nhỏ nhất
1 Uy tín của công ty 0.724 0.567 0.567
2 Chất lượng SP, DV 0.890 0.800 0.654
3 Hoạt động CSKH 0.832 0.770 0.580
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Cả 3 nhân tố uy tín của công ty; chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng đều có hệ số Cronbach’ Alpha khá cao, thấp nhất là 0.724 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.5. Như vậy, có thể kết luận rằng các nhân tố này đáng tin cậy và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2.2.4 Phân tích hồi quy2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh 2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh a. Nội dung điều chỉnh
Kết quả phân tích nhân tố tạo ra 3 nhân tố ảnh hưởng , do đó mô hình cũ sẽ được điều chỉnh thành mô hình mới, loại bỏ nhân tố “Nhân viên phục vụ” và “Khả năng tiếp cận công ty”. Mô hình mới được đưa ra với biến phụ thuộc là “Sự thỏa mãn của khách hàng” và 3 biến độc lập là: chất lượng sản phẩm, dịch vụ; hoạt động chăm sóc khách hàng và uy tín của công ty.
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh b. Các giả thiết cho mô hình điều chỉnh
Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng dựa trên chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty CP công nghệ Bình Minh. Trong mô hình hiệu chỉnh này, có 3 yếu tố ảnh hưởng
Tống Thị Hải – Lớp K41 QTKD TM Uy tín công ty Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng 46
đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là: uy tín của công ty; chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng.
Các giả thiết của mô hình hiệu chỉnh gồm:
H1: Uy tín của công ty được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với
sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá tốt hay không tốt tương quan
cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng.
H3: Hoạt động chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt hay không tốt tương quan
cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.4.2 Hệ số tương quan Pearson
Theo ma trận tương quan, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ở mức khá cao, thấp nhất là 0.632. Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 2.15: Hệ số tương quan Pearson
Uy tín của công ty Chất lượng SP, DV Hoạt động CSKH Sự thỏa mãn khách hàng Uy tín của công ty 1 .336** .207 .632** Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .336** 1 .646** .675** Hoạt động chăm sóc khách hàng .207 .646** 1 .682** Sự thỏa mãn khách hàng .632** .675** .682** 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
2.2.4.3 Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy được thực hiện với 3 biến độc lập đó là: uy tín của công ty; chất lượng sản phẩm, dịch vụ; và hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3
Trong đó: Y: Sự thỏa mãn của khách hàng X1: Uy tín của công ty X2: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ X3: Hoạt động chăm sóc khách hàng β0 : Hằng số hồi quy
βi : Hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập Xi
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter. Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05.
2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Model R R2 R2
điều
Sai số chuẩn
Thống kê thay đổi R2 thay đổi F thay đổi Mức ý nghĩa F thay đổi Durbin - Waston 1 0.865 0.748 0.735 0.380 0.748 55.524 0.000 1.917
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
So sánh hai giá trị R2 và R2 điều chỉnh, ta thấy R2 điều chỉnh = 0.735 nhỏ hơn R2 (R2
= 0.748), dùng tiêu chuẩn này này để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Giá trị R2 = 0.735 cho thấy độ phù hợp của mô hình là 73,5%, nghĩa là sự thay đổi của mức độ thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi 3 biến độc lập ở trên, còn lại là các yếu tố khác ngoài mô hình.
2.2.4.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy ANOVAb
Bình phương của tổng df Bình phương trung bình F Sig.
Hồi quy 24.086 3 8.029 55.524 .000a
Số dư 8.097 56 .145
Tổng 32.183 59
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy Sig = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, cũng có nghĩa là các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Bảng 2.18: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy
Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số