- 19941995
2.1Thực trạng về chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại Techcombank
Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vụ hỡnh, chất lượng được xỏc định bởi khỏch hàng chứ khụng phải người cung ứng - người bỏn. Khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng một dịch vụ được cung ứng thụng qua đỏnh giỏ người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm giỏc chủ quan của mỡnh. Cựng một loại dịch vụ nhưng nhõn viờn khỏc nhau, đối với từng khỏch hàng đỏnh giỏ họ cũng khỏc nhau. Từ những kết quả sõu rộng về hành vi và đỏnh giỏ của khỏch hàng, cỏc học giả người Mỹ, ụng Zeithm V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đó đưa ra nền tảng vững chắc để tỡm hiểu cỏc đặc tớnh chất lượng phục vụ. Bộ tiờu chuẩn gồm 10 yếu tố: Độ tin cậy, tinh thần trỏch nhiệm, năng lực, tiếp cận được…Và 10 yếu tố đú đó được cỏc tỏc giả túm tắt lại trong 5 tiờu thức khỏi quỏt hơn. Họ gọi tập hợp này là “Serqual” (Service quality = chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta gọi tắt theo cỏc chữ cỏi đầu là “Rater”:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đó hứa hẹn một cỏch đỏng tin cậy và chớnh xỏc. Thời gian cung ứng dịch vụ đỳng như cụng bố khụng, nhõn viờn cú nhanh chúng thực hiện lời hứa khụng, thủ tục giấy tờ cú đơn giản, dễ hiểu và rừ ràng khụng là cỏc căn cứ chủ yếu để khỏch hàng đỏnh giỏ độ tin cậy của ngõn hàng Techcombank.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tỏc phong của nhõn viờn phục vụ, cũng như khả năng gõy lũng tin và độ tin cậy của họ.
- Tớnh hữu hỡnh (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hỡnh thức bờn ngoài của nhõn viờn phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tõm, lưu ý của cỏ nhõn đối với từng khỏch hàng. - Trỏch nhiệm (Responsiveness): Sẵn lũng giỳp đỡ khỏch hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo số liệu điều tra trả lời bảng hỏi khỏch hàng ở một số chi nhỏnh, điểm giao dịch của hệ thống ngõn hàng TMCP kỹ thương Việt Nam thỡ dịch vụ khỏch hàng của ngõn hàng được mọi người đỏnh giỏ ở mức tốt. Cuộc điều tra được tiến hành vào
thỏng 11/2009 do phũng/ bộ phận QLCL cỏc chi nhỏnh/ phũng giao dịch của ngõn hàng tiến hành.
Phương phỏp thực hiện là phương phỏp điều tra trực tiếp. Cỏc nhõn viờn của phũng/ bộ phận QLCL của cỏc địa điểm điều tra tiếp cận với khỏch hàng tại cỏc điểm giao dịch của Techcombank, phỏt phiếu điều tra cho khỏch hàng, hướng dẫn cỏch trả lời cho khỏch hàng và điền thụng tin theo cõu trả lời cho khỏch hàng được hỏi. Một khỏch hàng tương ứng với một phiếu điều tra. Trờn mỗi phiếu khỏch hàng cú thể đỏnh giỏ tối đa 7 loại sản phẩm/ dịch vụ ( nếu trường hợp khỏch hàng sử dụng loại sản phẩm/ dịch vụ đú).
Kết quả số phiếu phỏt ra và thu về được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra
STT Chỉ tiờu Kết quả Tỷ lệ
1 Tổng số phiếu phỏt ra 2000 100%
2 Tổng số phiếu thu về 964 48.20%
3 Tổng số phiếu khụng nhận được 1036 51.80%
4
Tổng số chi nhỏnh gửi phản hồi
về 20 100%
( Nguồn: Phũng QLCL) Phương thức tớnh điểm:
Vỡ một phiếu đỏnh giỏ cho 7 loại sản phẩm nờn cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ trờn cựng một phiếu cú thể cú nhiều lần đỏnh giỏ.
- Kết quả tương đối:
Kết quả tiờu chớ (tỷ lệ %) = Số lần đỏnh giỏ tiờu chớ đú * 100 / ∑ số lần đỏnh giỏ. - Kết quả tuyệt đối:
Điểm tuyệt đối (Điểm TB) = Số lần đỏnh giỏ * điểm đỏnh giỏ / ∑ số lần đỏnh giỏ. Thang điểm được xột ở đõy là thang điểm 5.
1: Rất khụng hài lũng 2: Khụng hài lũng 3: Bỡnh thường 4: Hài lũng 5: Rất hài lũng