- 19941995
2.3.1 Quy trỡnh chào đún và hướng dẫn KH (Chuyờn viờn tư vấn giao dịch làm nhiệm
nhiệm vụ đún tiếp, hỗ trợ KH)
Lưu đồ quy trỡnh chào đún và hướng dẫn KH
(Nguồn: Sàn giao dịch Techcombank)
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRèNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Khỏch hàng
Chuyờn viờn tư vấn giao dịch
Khách hàng bước vào ngân hàng
Chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng
Mở tài khoản, tư vấn bán chéo sản phẩm, làm thẻ ATM
Trả lời câu hỏi của khách hàng
Nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền, xác nhận số dư, phong toả TK Đưa khách hàng tới khu vực chờ
và phòng VIP Phân luồng KH
Xin chào, cám ơn
Bước 1
Bước 2
Bước 3
Bước 4
Diễn giải quy trỡnh thực hiện
Bước 1: Khỏch hàng bước vào ngõn hàng, CVTVGD tươi cười chào đún khỏch hàng, hỏi thăm nhu cầu khỏch hàng.
Bước 2: Lắng nghe nhu cầu khỏch hàng để trả lời và mời khỏch hàng vào
cỏc khu vực phục vụ.
Nội dung cỏc yờu cầu của KH bao gồm: - Mở tài khoản tiền gửi cỏ nhõn.
- Mở tài khoản tiền gửi của khỏch hàng là doanh nghiệp, cỏc định chế tài chớnh…
- Khỏch hàng đề nghị xỏc nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản theo yờu cầu.
- Bộ phận kinh doanh của ngõn hàng đề nghị xỏc nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản khỏch hàng để phục vụ nhiệm vụ kinh doanh và cỏc nhiệm vụ khỏc theo quy định của phỏp luật.
- Đề nghị ủy quyền sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toỏn.
- Đề nghị cung cấp, xỏc nhận thụng tin truy vấn số dư tài khoản khỏch hàng.
- Đề nghị đúng tài khoản tiền gửi của khách hàng khi cú nhu cầu.
- Đăng ký, hướng dẫn sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking…
- Đề nghị mua Sộc và UNC.
- Đề nghị thanh toỏn bằng chuyển khoản (UNC, sộc chuyển khoản…). - Đề nghị bảo chi Sộc.
- Đề nghị nhận sổ hạch toỏn chi tiết cỏc giao dịch tài khoản của khỏch hàng.
- Đề nghị giải đỏp cỏc thắc mắc, cỏc khiếu kiện theo yờu cầu của khỏch hàng.
Bước 3: Trả lời cõu hỏi của KH, tư vấn cho KH
Bước 4: Hướng dẫn phõn luồng khỏch hàng đến cỏc quầy tư vấn và bỏn cỏc sản phẩm dịch vụ Ngõn hàng.
Bước 5: Chào và cỏm ơn KH đó sử dụng dịch vụ của Techcombank