- 19941995
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyờn nhõn
2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục
- Hạn chế trong việc thực hiện cỏc quy trỡnh dịch vụ của ngõn hàng:
+ Quy trỡnh 1: Chuyờn viờn tư vấn giao dịch là cỏn bộ, nhõn viờn của Techcombank trực tiếp giao dịch với khỏch hàng, chịu trỏch nhiệm tiếp nhận để giải quyết cỏc nhu cầu của khỏch hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soỏt và phờ duyệt chứng từ giao dịch tại cỏc sàn giao dịch. Chuyờn viờn tư vấn giao dịch vừa là người chào đún khỏch hàng, vừa phải tư vấn và thực hiện một số cụng việc khỏc như: kiểm tra thụng tin giấy tờ, đưa khỏch hàng tới nơi quầy giao dịch, thực hiện một số nghiệp vụ khỏc nữa…Cụng việc khỏ nhiều nờn để làm vừa lũng được hết mọi khỏch hàng tới giao dịch là điều khụng phải đơn giản, nhất là vào thời điểm cao độ, khỏch hàng tới đụng.
+ Quy trỡnh 2: Chăm súc khỏch hàng
Cụng tỏc này chưa được thực hiện đối với toàn bộ khỏch hàng của ngõn hàng, mà mới chỉ thực hiện được ở một số lượng khỏch hàng lớn của ngõn hàng. Đú là mọt sự thiệt thũi với cỏc khỏch hàng khỏc của ngõn hàng.
+ Quy trỡnh 3: Cụng tỏc thu thập thụng tin của khỏch hàng trong quỏ trỡnh thực hiện vẫn gặp một số hạn chế như: chưa quản lý hết được số phiếu/ mẫu gúp ý phỏt ra, đụi khi phỏt cho khỏch hàng nhưng khỏch hàng chưa cú sự hợp tỏc hay vỡ một lý do cỏ nhõn nào đú mà số phiếu này khụng được hoàn lại, gõy lóng phớ. Quỏ trỡnh xử lý ý
kiến khỏch hàng cũn chậm trễ, kộo dài, chưa đỏp ứng tốt nhu cầu của khỏch hàng. í kiến, thắc mắc của khỏch hàng vẫn tồn tại ý kiến chưa được giải đỏp thỏa đỏng.
+ Quy trỡnh 4: Nhõn viờn trong quỏ trỡnh thực hiện cỏc nghiệp vụ vẫn khụng trỏnh khỏi thiếu sút. Vẫn cú khỏch hàng phàn nàn về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn, tốc độ phục vụ và trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ.
- Khỏch hàng ở một số khu vực vẫn cú sư phàn nàn về cõy rỳt tiền ATM bị hỏng hoặc điện ở đú khụng đủ sỏng để người dõn nhỡn rừ…, mạng lưới ATM cũn hạn chế khụng thuận tiện cho khỏch hàng. Tốc độ chậm đường truyền chậm, mất thời gian của khỏch hàng, ngõn hàng cần nõng cấp đường truyền mỏy tớnh, trỏnh tỡnh trạng treo mỏy khỏch hàng phải đợi lõu. Rỳt tiết kiệm tốc độ chậm hơn nhiều so với NHTW cần cải thiện hơn nữa tốc độ nhanh hơn.
- Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khỏch hàng tỡm hiểu và nắm bắt cỏc thụng tin liờn quan cỏc sản phẩm của nhõn viờn cũn thấp. Việc tư vấn cho khỏch hàng khi sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ của Techcombank chưa cú tớnh chủ động cao, chưa nắm bắt được tõm tư và nguyện vọng của khỏch hàng, những phản ỏnh than phiền của khỏch hàng khi đến giao dịch thường khụng cú hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thụng qua cỏc đợt đỏnh giỏ định kỳ. Vẫn cũn trường hợp nhõn viờn khụng chủ động tư vấn cho khỏch hàng, khụng linh động giải quyết những khú khăn cho khỏch hàng. Đội ngũ giao dịch viờn, và ngay cả chuyờn viờn chăm súc khỏch hàng chưa cú điều kiện, thời gian thực hiện chức năng “chăm súc khỏch hàng” đỳng nghĩa.
- Thời gian khỏch hàng phải chờ đợi vẫn cũn, cú hiện tượng khỏch hàng do mối quan hệ hoặc người quen…mà được chen ngang dự đến sau người khỏc. Khỏch hàng tới giao dịch vẫn cú sự bỡ ngỡ, nhầm lẫn khi bị nhầm giữa cỏc vị trớ mà họ cần tới.
- Chưa cú bàn khỏch hàng tự phục vụ. Tại đõy, khỏch hàng sau khi cú sự hướng dẫn của nhõn viờn cú thể tự làm giấy kờ khai cỏc yờu cầu cần điền, như thế vừa giảm thời gian của khỏch hàng và của bản thõn nhõn viờn của ngõn hàng.
- Vẫn cũn hiện tượng nhõn viờn làm việc độ chớnh xỏc chưa cao. Vớ dụ như do sai sút của nhõn viờn mà làm lộ thụng tin của khỏch hàng xảy ra tại Techcombank vào khoảng thỏng 7/2009. Khi khỏch hàng phỏt hiện ra đó tới phản ỏnh với ngõn hàng và được ngõn hàng xỏc nhận lỗi này là xuất phỏt từ lỗi của giao dịch viờn nhập nhầm mó khỏch hàng (ID của khỏch hàng) trong quỏ trỡnh chuyển dữ liệu lờn Trung tõm Cụng nghệ Thụng tin (đơn vị xử lý cấp user và password cho khỏch hàng qua tin nhắn di động). Sau khi cú sự kiểm tra và kỷ luật nhõn viờn đú ban giỏm đốc của ngõn hàng đó đứng ra xin lỗi khỏch hàng. Hay một sự việc khỏc, tại Phũng giao dịch Kim Liờn -
Chi nhỏnh Thăng Long, tại 12 B10 Kim Liờn, Đống Đa đó xảy ra một sự cố là khỏch hàng gửi tiền nhưng sau khi làm thủ tục xong kiểm tra lại tiền thấy mất 50 triệu đồng, một lý do rất đơn giản là do bảng kờ của giao dịch đố lờn.
- Chớnh sỏch Marketing cũn yếu, chưa cú nhiều biện phỏp phỏt triển chất lượng dịch vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất. Cụng tỏc thu thập ý kiến đúng gúp của khỏch hàng về dịch vụ khỏch hàng của ngõn hàng đạt hiệu quả chưa cao.
2.3.2.2 Nguyờn nhõn
- Bộ phận Quản lý chi nhỏnh chưa cú cỏc quy trỡnh, quy định và Bộ Tiờu Chuẩn thống nhất ỏp dụng đối với cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dừi hoạt động phục vụ tại cỏc chi nhỏnh để cú biện phỏp khắc phục, phũng ngừa phự hợp.
- Thỏi độ của cỏn bộ quản lý, giỏm đốc chi nhỏnh/ phũng giao dịch chưa quyết liệt, quan tõm đỳng mức đến việc giỏm sỏt cấp dưới.
- Chưa cú sự phối hợp chặt chẽ và trao quyền giữa KSV và GDV nhằm giảm thiểu thời gian sử dụng vào cỏc cụng việc hành chớnh và tăng tốc độ phờ duyệt.
- Cỏc GDV tuyển dụng mới vẫn thiờn về nghiệp vụ kế toỏn nhiều, chưa chỳ trọng tới tố chất dịch vụ khỏch hàng.
- Hầu hết cỏc điểm giao dịch trong tỡnh trạng thiếu người hoặc quỏ tải, khỏch hàng vẫn phải chờ đợi. Đụi khi vào giờ cao điểm, khoảng 9h -10h sỏng lượng khỏch hàng quỏ nhiều, khỏch hàng phải chờ đợi, thỏi độ của nhõn viờn khụng được cởi mở, gõy nhiều cảm giỏc khú chịu cho khỏch hàng và làm cho khỏch hàng khụng được hài lũng về dịch vụ mà mỡnh được cung cấp. Ngoài ra vẫn cũn tồn tại tỡnh trạng nhõn viờn khụng cú trỏch nhiệm trong cụng việc, đựn đẩy nhau, hứa nhiều lần cụng bố kết quả nhưng lại khụng cú kết quả làm mất thời gian và lũng tin của khỏch hàng.
- Phõn bố nhõn sự chưa hợp lý.
- Cỏc thủ tục giấy tờ trong cỏc quy trỡnh phức tạp, thời gian chờ ra quyết định lõu nờn tiến trỡnh cụng việc thực hiện chưa đỳng tốc độ.
2.4 Thuận lợi và khú khăn2.4.1 Thuận lợi2.4.1 Thuận lợi2.4.1 Thuận lợi 2.4.1 Thuận lợi
- Bản chất của hoạt động ngõn hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, mang lại cho khỏch hàng cỏc dịch vụ tài tiện ớch nờn mang lại nhiều lợi ớch kinh tế cũng như lợi ớch về xó hội nờn được mọi cỏc nhõn tổ chức sử dụng nhiều.
- Trong điều kiện xó hội kinh tế chớnh trị ổn định đó tạo mụi trường kinh doanh ổn định cho cỏc hoạt động kinh tế, kinh doanh dịch vụ, và hoạt động ngõn hàng cũng là một trong cỏc hoạt động đú.
- Hệ thống ngõn hàng được vớ như hệ thần kinh của nền kinh tế, nếu nú hoạt động lành mạnh, thụng suốt và hiệu quả sẽ là tiền đề để cỏc nguồn lực tài chớnh luõn chuyển, phõn bổ và sử dụng hiệu quả , kớch thớch tăng trưởng kinh tế một cỏch bền vững. Vỡ thế hoạt động kinh doanh này đặc biệt được nhà nước quan tõm tạo điều kiện hoạt động.
- Nước ta hiện là một thành viờn trong tổ chức thương mại thế giới nờn theo cam kết thỡ thị trường nước ta sẽ thu hỳt rất nhiều cỏc cụng ty, tổ chức nước ngoài tham gia và thị trường nước ta. Đú cũng là một lượng khỏch hàng lớn cho cỏc ngõn hàng núi chung và Techcombank núi riờng.
- Tớnh đến thỏng 12-2008 ở nước ta, dư nợ cho vay tiờu dung của cỏc ngõn hàng chỉ chiếm chưa đến 10% tổng dư nợ tớn dụng của nền kinh tế. Theo thống kờ của ngõn hàng Nhà nước Việt Nam, dư nợ bỡnh quõn tớnh trờn mỗi đầu người chưa đến 1 triệu đồng. Đõy là con số khỏ khiờm tốn so với tổng dõn số cả nước ta khoảng 86 triệu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế cao của nước ta trong những năm gần đõy (GDP đạt trờn 6,5%). Dõn số Việt Nam trẻ, và hiện chỉ cú 10% dõn số cú tài khoản tại ngõn hàng. Vỡ thế cho vay tiờu dựng là lĩnh vực tiềm mà ngõn hàng cú thể khai thỏc để tăng thị phần của mỡnh trong thời gian tới.
- Cụng nghệ thụng tin phỏt triển nhanh chúng cũng là một thuận lợi cho hoạt động của ngõn hàng. Nú giỳp cho ngõn hàng cú khả năng tiếp cận với cụng nghệ hiện đại để ỏp dụng trong hoạt động kinh doanh của mỡnh tốt hơn
2.4.2 Khú khăn
- Hiện tại riờng số lượng cỏc ngõn hàng trong nước đó rất nhiều, tớnh đến thỏng 7-2009, thị trường tài chớnh trong nước khỏ sụi động, cường độ cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngõn hàng TMNN, 6 ngõn hàng liờn doanh, 37 ngõn hàng TMCP, 44 chi nhỏnh ngõn hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 cụng ty tài chớnh, 13 cụng ty cho thuờ tài chớnh, 998 quỹ tớn dụng nhõn dõn cơ sở. Đú là chưa kể sự xõm nhập của cỏc ngõn hàng, tổ chức tài chớnh nước ngoài như ANZ, HSBC…vào thị trường tài chớnh nước ta làm cho cường độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng khốc liệt. Đú là điểm khú khăn với cỏc ngõn hàng Việt Nam núi chung và Techcombank núi riờng.
- Hoạt động ngõn hàng bị ảnh hưởng bởi những tỏc động của nền kinh tế thế giới. Khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua đó làm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của cỏc ngõn hàng nước ta. Lạm phỏt tăng, nhập siờu cao, diễn biến cung cầu vốn ngoại tệ trờn thị trường tiền tệ bất thường. Tỡnh trạng doanh nghiệp khú khăn, làm ăn thua lỗ diễn ra khỏ phổ biến. Kinh tế cú dấu hiệu suy giảm, sức cầu kộm. Sản xuất lưu thụng hàng húa cú biểu hiện của sự trỡ trệ. Đõy là những yếu tố gõy bất lợi cho hoạt động ngõn hàng.
- Đối tượng sử dụng dịch vụ ngõn hàng hiện đại cũn chưa rộng rói, ý thức tuõn thủ phỏp luật của nhiều khỏch hàng chưa tốt. Điều đú cũng là khú khăn cho hoạt động ngõn hàng.
- Do phần cỏn bộ chưa được đào tạo cơ bản về quản trị, điều hành, do vậy kiến thức về thị trường và phương phỏp luận cũng như khả năng ứng dụng vào thực tế cũn hạn chế dẫn đến việc quản trị, điều hành của cỏc ngõn hàng chưa tương xứng với sự phỏt triển của mạng lưới, quy mụ và nghiệp vụ kinh doanh của ngõn hàng hiện đại. Cũn thiếu tớnh chuyờn nghiệp trong cụng tỏc quản trị điều hành. Năng lực dự bỏo, phõn tớch và xử lý hoạt động ngõn hàng của nhiều cỏn bộ quản lý cấp cao của ngõn hàng cũn nhiều yếu kộm, chủ quan. Nhõn sự cỏn bộ quản lý và nhõn viờn ngõn hàng cú nhiều xỏo trộn do tớnh cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng. í thức tuõn thủ phỏp luật, cơ chế quy chế nội bộ, đạo đức nghề nghiệp của một số cỏn bộ ngõn hàng chưa tốt.
- Bộ mỏy kiểm tra, kiểm soỏt nội bộ của ngõn hàng vẫn tồn tại một số yếu kộm, chậm phỏt hiện những thiếu sút, sai phạm trong nội bộ đơn vị.
- Chất lượng hoạt động chưa đỏp ứng yờu cầu. Việc mở rộng màng lưới nhanh, tăng lực lượng lao động nhiều trong điều kiện hoạt động ngõn hàng khú khăn, chi phớ tăng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 3.1 Định hướng phỏt triển của Techcombank trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngõn hàng3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế 3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế Đơn vị: tỷ đồng, % - Tổng tài sản: 120.123 - Tổng nguồn vốn huy động: 72.077 - Tổng dư nợ: 33.112 - Tỷ lệ Nợ 3-5: ≤2,5% - Lợi nhuận trước thuế: 3.000
- Tỷ lệ cổ tức dự kiến (vốn bỡnh quõn ngày): 20% - Tỷ lệ ROE: 22% - Tỷ lệ ROA: 2% - Số lượng CBNV: 5.723
- Chi phớ cho nhõn viờn: 593,641 - Ngõn sỏch đào tạo: 10,05
3.1.1.2 Một số chỉ tiờu khỏc
Hoạt động đầu tư:
Giai đoạn tới Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư cho hệ thống hạ tầng, ỏp dụng cụng nghệ hiện đại trong quản lý và kinh doanh với cỏc dự ỏn: nõng cấp hệ thống T24, T-RISK, DataWare; Đầu tư mua đất đai xõy trụ sở, chi nhỏnh, mua sắm POS, ATM,... Với kế hoạch đầu tư tổng tài sản dự kiến sẽ là 1.264 triệu VND.
Hoàn thiện cụng nghệ hiện đại húa ngõn hàng:
Ưu tiờn xõy dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force…nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của cỏc khối. Nõng cấp toàn diện hệ thống T24R7 lờn T24R9 theo kiến trỳc mở đảm bảo
sự phỏt triển dài hạn theo quy mụ lớn với tốc độ nhanh của ngõn hàng trong 5 năm tới đõy.
Cụng tỏc truyền thụng:
Thực hiện cỏc cải cỏch cần thiết nhằm nõng cao uy tớn thương hiệu và khả năng nhận diện thương hiệu ngõn hàng, đặc biệt tại thị trường miền Nam để thỳc đẩy tăng trưởng trong khu vực này. Xỏc định khỏch hàng mục tiờu, cỏc sản phẩm chiến lược, giỏ trị cốt lừi từ đú định vị thương hiệu, nõng cao giỏ trị thương hiệu.
Phỏt triển cơ sở khỏch hàng và sản phẩm
- Đẩy mạnh triển khai chiến lược bỏn lẻ, Microbanking trờn cỏc địa bàn trọng điểm - đặc biệt chỳ trọng chất lượng dịch vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, văn húa bỏn hàng. Tăng cường sự hỗ trợ của cụng nghệ trong sản phẩm, quy trỡnh, ứng dụng dịch vụ... Cỏc sản phẩm chủ đạo là thẻ, tài khoản, huy động, cho vay nhà, tớn dụng tiờu dựng
- Thỳc đẩy đỏnh giỏ và hoàn thiện một chớnh sỏch khỏch hàng riờng dành cho khỏch hàng doanh nghiệp lớn, khỏch hàng doanh nghiệp SME, và hộ kinh doanh nhỏ MSME. Mở rộng cơ sở khỏch hàng ưu tiờn phỏt triển cỏc dịch vụ và nhúm sản phẩm cho đối tượng khỏch hàng Microbanking thụng qua mạng lưới cỏc chi nhỏnh.
- Năm 2010 chỳ trọng nõng cao hiệu quả của hoạt động, bằng cỏch đẩy mạnh việc bỏn chộo cỏc sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu phớ dịch vụ. Đối tượng hướng đến là cỏc tổng cụng ty nhà nước, cỏc cụng ty cú quy mụ mạng lưới rộng, cú nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của ngõn hàng. Phỏt triển tớn dụng một cỏch cú chọn lọc, tập trung vào cỏc ngành hàng ớt chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế như thực phẩm, đồ uống, hàng tiờu dựng, dược phẩm và thiết bị y dược, thức ăn chăn nuụi, xuất khẩu may mặc, thủy hải sản
Phỏt triển nguồn nhõn lực
- Tập trung phỏt triển nguồn lực nhằm chuẩn bị cho cỏc bước phỏt triển lớn năm 2009 với trọng tõm là củng cố an toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục phỏt triển cú trọng điểm và đột phỏt một số lĩnh vực cú tầm quan trọng chiến lược. Nõng cao khả năng của đội ngũ bỏn hàng, bồi dưỡng đội ngũ cỏn bộ trẻ cho việc mở rộng hoạt động của ngõn hàng, và cỏc chương trỡnh tập trung quản lý trong kiểm soỏt, hỗ trợ kinh doanh, thẩm định tập trung, kế toỏn tập trung...
Tiếp tục thực hiện chiến lược phỏt triển mạng lưới tại cỏc vựng ưu tiờn theo chiến