Định hướng trong kinh doanh của ngõn hàng

- 19941995

3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngõn hàng

3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế Đơn vị: tỷ đồng, % - Tổng tài sản: 120.123 - Tổng nguồn vốn huy động: 72.077 - Tổng dư nợ: 33.112 - Tỷ lệ Nợ 3-5: ≤2,5% - Lợi nhuận trước thuế: 3.000

- Tỷ lệ cổ tức dự kiến (vốn bỡnh quõn ngày): 20% - Tỷ lệ ROE: 22% - Tỷ lệ ROA: 2% - Số lượng CBNV: 5.723

- Chi phớ cho nhõn viờn: 593,641 - Ngõn sỏch đào tạo: 10,05

3.1.1.2 Một số chỉ tiờu khỏc

 Hoạt động đầu tư:

Giai đoạn tới Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư cho hệ thống hạ tầng, ỏp dụng cụng nghệ hiện đại trong quản lý và kinh doanh với cỏc dự ỏn: nõng cấp hệ thống T24, T-RISK, DataWare; Đầu tư mua đất đai xõy trụ sở, chi nhỏnh, mua sắm POS, ATM,... Với kế hoạch đầu tư tổng tài sản dự kiến sẽ là 1.264 triệu VND.

 Hoàn thiện cụng nghệ hiện đại húa ngõn hàng:

Ưu tiờn xõy dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force…nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của cỏc khối. Nõng cấp toàn diện hệ thống T24R7 lờn T24R9 theo kiến trỳc mở đảm bảo

sự phỏt triển dài hạn theo quy mụ lớn với tốc độ nhanh của ngõn hàng trong 5 năm tới đõy.

 Cụng tỏc truyền thụng:

Thực hiện cỏc cải cỏch cần thiết nhằm nõng cao uy tớn thương hiệu và khả năng nhận diện thương hiệu ngõn hàng, đặc biệt tại thị trường miền Nam để thỳc đẩy tăng trưởng trong khu vực này. Xỏc định khỏch hàng mục tiờu, cỏc sản phẩm chiến lược, giỏ trị cốt lừi từ đú định vị thương hiệu, nõng cao giỏ trị thương hiệu.

 Phỏt triển cơ sở khỏch hàng và sản phẩm

- Đẩy mạnh triển khai chiến lược bỏn lẻ, Microbanking trờn cỏc địa bàn trọng điểm - đặc biệt chỳ trọng chất lượng dịch vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, văn húa bỏn hàng. Tăng cường sự hỗ trợ của cụng nghệ trong sản phẩm, quy trỡnh, ứng dụng dịch vụ... Cỏc sản phẩm chủ đạo là thẻ, tài khoản, huy động, cho vay nhà, tớn dụng tiờu dựng

- Thỳc đẩy đỏnh giỏ và hoàn thiện một chớnh sỏch khỏch hàng riờng dành cho khỏch hàng doanh nghiệp lớn, khỏch hàng doanh nghiệp SME, và hộ kinh doanh nhỏ MSME. Mở rộng cơ sở khỏch hàng ưu tiờn phỏt triển cỏc dịch vụ và nhúm sản phẩm cho đối tượng khỏch hàng Microbanking thụng qua mạng lưới cỏc chi nhỏnh.

- Năm 2010 chỳ trọng nõng cao hiệu quả của hoạt động, bằng cỏch đẩy mạnh việc bỏn chộo cỏc sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu phớ dịch vụ. Đối tượng hướng đến là cỏc tổng cụng ty nhà nước, cỏc cụng ty cú quy mụ mạng lưới rộng, cú nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của ngõn hàng. Phỏt triển tớn dụng một cỏch cú chọn lọc, tập trung vào cỏc ngành hàng ớt chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế như thực phẩm, đồ uống, hàng tiờu dựng, dược phẩm và thiết bị y dược, thức ăn chăn nuụi, xuất khẩu may mặc, thủy hải sản

 Phỏt triển nguồn nhõn lực

- Tập trung phỏt triển nguồn lực nhằm chuẩn bị cho cỏc bước phỏt triển lớn năm 2009 với trọng tõm là củng cố an toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục phỏt triển cú trọng điểm và đột phỏt một số lĩnh vực cú tầm quan trọng chiến lược. Nõng cao khả năng của đội ngũ bỏn hàng, bồi dưỡng đội ngũ cỏn bộ trẻ cho việc mở rộng hoạt động của ngõn hàng, và cỏc chương trỡnh tập trung quản lý trong kiểm soỏt, hỗ trợ kinh doanh, thẩm định tập trung, kế toỏn tập trung...

Tiếp tục thực hiện chiến lược phỏt triển mạng lưới tại cỏc vựng ưu tiờn theo chiến lược đó đề ra, dự kiến ngõn hàng sẽ cú 300 điểm giao dịch trờn cả nước, nõng cấp một số phũng giao dịch thành chi nhỏnh, củng cố hoạt động của cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch cũ.

 Hoàn thiện hệ thống thụng tin quản trị:

Xõy dựng cơ chế điều chuyển vốn nội bộ rừ ràng, minh bạch, trở thành một cụng cụ quản lý đắc lực giỳp việc xỏc định hiệu quả kinh doanh cỏc khối, đơn vị, cỏ nhõn chớnh xỏc. Từng bước triển khai cụng tỏc quản trị tài sản Nợ-Cú, tạo ra những hỗ trợ quan trọng giỳp ban lónh đạo, hội đồng ALCO cú những chiến lược, quyết định đỳng đắn

3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại ngõn hàng

- Tập trung xõy dựng, củng cố và nõng cao chất lượng hoạt động bằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ của cỏc cỏn bộ giao dịch khỏch hàng đặc biệt là đối với kế toỏn giao dịch. Triển khai cỏc chương trỡnh nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ đối với tất cả cỏc hoạt động tiếp xỳc khỏch hàng.

- Củng cố Contact Center tại Hà Nội với tập trung vào phõn tớch thụng tin khỏch hàng, dịch vụ khỏch hàng và bỏn hàng qua mạng lưới điện tử.

- Rỳt ngắn khoảng cỏch về chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mong đợi của khỏch hàng.

- Nõng cao hơn nữa chất lượng mọi mặt của ngõn hàng núi chung và chất lượng dịch vụ khỏch hàng núi riờng. Cỏc mặt khỏc của ngõn hàng tốt sẽ là tiền đề, cơ sở cho chất lượng dịch vụ tốt hơn. Ngõn hàng sẽ tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thờm cỏc kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như cỏc kỹ năng trong giao tiếp, tỏc phong làm việc, thỏi độ phục vụ cỏc “thượng đế”.

- Hoàn thiện cụng tỏc nghiờn cứu thị trường nhằm tỡm kiếm, phỏt hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khỏch hàng và đỏp ứng tốt hơn cỏc dịch vụ mà ngan hàng đang cung cấp.

3.2 Một số giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại TechcombankTechcombankTechcombank Techcombank

3.2.1 Nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn

 Cơ sở

Việc bồi dưỡng và nõng cao kiến thức, trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như thỏi độ, tỏc phong trong làm việc, giao tiếp là việc cần thiết trong mọi ngành nghề. Đội ngũ nhõn viờn là người thay mặt ngõn hàng tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng nờn

việc nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn càng trở nờn cần thiết hơn. Để cú thể thực hiện được tốt mục tiờu làm hài lũng khỏch hàng, gõy dựng được niềm tin cảu khỏch hàng thỡ đội ngũ nhõn viờn phải thực sự cú một phong cỏch, thỏi độ phục vụ nhiệt tỡnh, thực hiện được tốt cỏc tiờu chớ mà ngõn hàng đề ra. Vỡ thế Techcombank cần phải cú một đội ngũ nhõn viờn thật chuyờn nghiệp.

 Nội dung của giải phỏp

- Đầu tiờn là ở khõu tuyển dụng: Ngõn hàng phải cú sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ nhõn viờn ngay từ khõu này. Nhõn viờn cụng tỏc trong lĩnh vực nào thỡ cần phải cú kiến thức chuyờn mụn tốt về lĩnh vực đú. Ngoài đỏp ứng được yờu cầu về chuyờn mụn thỡ cỏn bộ nhõn viờn được tuyển cần cú thỏi độ, tỏc phong làm việc, ý thức trỏch nhiệm cao, gắn bú với ngõn hàng.

- Sau khi tuyển dụng thỡ ngõn hàng cần nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập cỏc hoạt động liờn quan đến cụng việc, cần kiểm tra định kỳ về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của nhõn viờn. Ngõn hàng nờn mở cỏc khúa đào tạo để bổ sung thờm kiến thức cho nhõn viờn cả trong nghiệp vụ lẫn cỏc kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khỏch hàng. Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, thõn thiện, cởi mở, thành thạo trong cụng việc, giỳp đỡ khỏch hàng tận tỡnh, chu đỏo, đỏng tin cậy.

- Ngõn hàng cần tiờu chuẩn húa đội ngũ cỏn bộ ngõn hàng gắn liền với thu nhập. Giao đỳng người đỳng việc, phự hợp với khả năng của cỏn bộ nhõn viờn.

- Tổ chức cỏc cuộc thi tỡm hiểu về ngành, về nghiệp vụ, một mặt là tạo mụi trường thõn thiện, thoải mỏi cho cỏn bộ nhõn viờn, một mặt là giỏn tiếp tỏc động vào việc nõng cao nghiệp vụ chuyờn mụn cho cỏn bộ nhõn viờn.

- Cú chớnh sỏch hợp lý và xõy dựng mụi trường văn húa làm việc phự hợp để ổn định và khai thỏc được cỏc ưu thế tối đa của nguồn nhõn lực.

- Ngoài ra ngõn hàng phải cú chớnh sỏch sử dụng và khuyến khớch thỏa đỏng nguồn nhõn lực cú trỡnh độ, cú chớnh sỏch đói ngộ hợp lý, mụi trường làm việc tốt để khụng rơi vào tỡnh trạng mất nhõn viờn giỏi sang cỏc đối thủ cạnh tranh và trỏnh tỡnh trạng việc ai nấy làm khụng cú sự giỳp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như cỏc kinh nghiệm cụng việc. Ngõn hàng cần tạo động lực cho nhõn viờn, cả động lực về vật chất lẫn tinh thần.

- Ngõn hàng cần cú những cơ chế để thu hỳt nhõn tài, thường xuyờn tổ chức cỏc đợt thi đỏch giỏ trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của nhõn viờn. Ngoài ra Techcombank cần cú khung tiền lương hợp lý, cú cỏc hỡnh thức thưởng phạt nghiờm

minh tạo động lực cho nhõn viờn hoàn thành tốt cụng việc và hướng tới cung cấp những giỏ trị cao hơn cho ngõn hàng

 Chi phớ thực hiện

- Chi phớ thụng bỏo tuyển dụng - Chi phớ cho tổ chức tuyển dụng

- Chi phớ cho cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng cỏn bộ nhõn viờn - Chi phớ tiền lương cho nhõn viờn mới

 Hiệu quả của giải phỏp

Trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của cỏn bộ nhõn viờn được nõng cao, thỏi độ, tỏc phong làm việc của nhõn viờn được cải thiện. Đào tạo một cỏch bài bản thỡ ngõn hàng sẽ được một đội ngũ nhõn viờn chuẩn nhiệt tỡnh, năng động, phục vụ chu đỏo, lịch sự, gõy ấn tượng tốt với khỏch hàng.

3.2.2 Nõng cao khả năng giao tiếp của cỏn bộ nhõn viờn của ngõn hàng khi tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàngxỳc trực tiếp với khỏch hàngxỳc trực tiếp với khỏch hàng xỳc trực tiếp với khỏch hàng

Trong hoạt đụ̣ng kinh doanh ngõn hàng, nờ́u như chất lượng dịch vụ là mục tiờu quan trọng mà mỗi ngõn hàng hướng tới, thì khả năng giao tiờ́p chính là những cụng cụ đưa sản phõ̉m đó đờ́n với khách hàng. Kỹ năng giao tiờ́p của cán bụ̣ nhõn viờn là mụ̣t trong những yờ́u tụ́ quan trọng tạo ấn tượng tụ́t đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đụ́i với ngõn hàng, quyờ́t định đờ́n viợ̀c họ trở thành khách hàng của ngõn hàng. Như vậy, giao tiờ́p của cán bụ̣ ngõn hàng tác đụ̣ng trực tiờ́p đờ́n tiờ́n trình quyờ́t định sử dụng sản phõ̉m dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đờ́n hiợ̀u quả hoạt đụ̣ng kinh doanh của ngõn hàng. Chính vì vậy, nõng cao khả năng giao tiờ́p của cán bụ̣ nhõn viờn là mụ̣t viợ̀c cõ̀n phải thực hiợ̀n. Để làm được viợ̀c này, nhõn viờn của Techcombank phải hiểu rằng khi tiờ́p xúc với khách hàng ngoài viợ̀c nắm vững chuyờn mụn cũn cõ̀n thực hiợ̀n tụ́t các nguyờn tắc sau:

Một là, nguyờn tắc tụn trọng khách hàng

Tụn trọng khách hàng thể hiợ̀n ở viợ̀c nhõn viờn biờ́t cách cư xử cụng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tụn trọng khách hàng cũn biểu hiợ̀n ở viợ̀c cỏn bụ̣ giao dịch biờ́t lắng nghe ý kiờ́n phản hồi của khách hàng, biờ́t khắc phục, ứng xử khộo lộo, linh hoạt và làm hài lũng khách hàng; biờ́t cách sử dụng ngụn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngõn hàng, đón tiờ́p khách hàng với thái đụ̣ tươi cười, niờ̀m nở, nhiợ̀t tình, thõn thiợ̀n và thoải mái…

Hai là, nguyờn tắc nhõn viờn góp phõ̀n tạo nờn và duy trì sự khác biợ̀t vờ̀ sản phõ̉m dịch vụ của ngõn hàng

Sự khác biợ̀t khụng chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà cũn biểu hiợ̀n ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bụ̣ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long và nhận thấy sự khỏc biệt đú để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngõn hàng

Ba là, nguyờn tắc biờ́t lắng nghe hiợ̀u quả và biờ́t cách nói

Nhõn viờn của Techcombank khi tiờ́p xúc trực tiờ́p với khách hàng phải biờ́t hướng vờ̀ phía khỏch hàng, luụn nhỡn vào mắt họ và biờ́t mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhõn viờn cõ̀n bày tỏ sự chú ý và khụng nờn ngắt lời trừ khi muụ́n làm rừ mụ̣t vấn đờ̀ nào đó. Nhõn viờn cõ̀n khuyờ́n khích khách hàng chia sẻ những mong muụ́n của họ vờ̀ loại sản phõ̉m mà họ đang sử dụng, biờ́t kiờ̀m chờ́ cảm xúc, biờ́t sử dụng ngụn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyờ́t các tình huụ́ng khi gặp sự phản ứng của khỏch hàng; biờ́t lắng nghe, tiờ́p nhận thụng tin phản hồi từ khách hàng để viợ̀c trao đổi tiờ́p nhận thụng tin mang tính hai chiờ̀u, giúp cho cán bụ̣ giao dịch nắm bắt thụng tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trờn đưa ra những cải tiờ́n vờ̀ các sản phõ̉m dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khụng cõ̀n thiờ́t trong cụng việc.

Bốn là, nguyờn tắc trung thực với khách hàng

Mỗi cán bụ̣ nhõn viờn cõ̀n hướng dẫn cõ̉n thận, tỉ mỉ, nhiợ̀t tình và trung thực cho khỏch hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngõn hàng; quyờ̀n lợi và trỏch nhiợ̀m của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực cũn biểu hiợ̀n ở viợ̀c thõ̉m định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khụng có bất cứ đũi hỏi và yờu cõ̀u nào với khách hàng để vụ lợi.

Năm là, nguyờn tắc kiờn nhẫn, biờ́t chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mụ́i quan tõm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bờn cựng có lợi

Trong quỏ trỡnh tiờ́p xúc trực tiờ́p, nhõn viờn cõ̀n biờ́t chờ đợi, biờ́t chọn điểm dừng, biờ́t tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phõ̉m dịch vụ của ngõn hàng mỡnh, hiểu được tõm lý, nhu cõ̀u của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vờ̀ lợi ích khi họ sử dụng các sản phõ̉m dịch vụ ngõn hàng.

Sỏu là, nguyờn tắc gõy dựng niềm tin và duy trỡ mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng

Trờn thực tế, nếu muốn gõy dựng niềm tin bền vững, muốn duy trỡ mối quan hệ với khách hàng lõu dài thì cán bụ̣ nhõn viờn của ngõn hàng nờn hiểu rằng: viợ̀c khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phõ̉m dịch vụ của ngõn hàng mới chỉ là bắt đõ̀u cho mụ̣t chiờ́n lược tiờ́p cận làm hài lũng khỏch hàng, mà cũn phải thụng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiợ̀n.

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing

 Cơ sở

Cựng với sự phỏt triển của nền kinh tế, cỏc nhu cầu về tài chớnh, đầu tư của người dõn, cỏc doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng lờn. Cỏc khỏch hàng sẽ cú xu hướng tiếp cận với nhiều ngõn hàng, mong muốn được phục vụ trong mụi trường với tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm thiểu chi phớ và đổi mới cụng nghệ trong giao dịch thuận tiện cho khỏch hàng. Hiện nay cường độ cạnh tranh trong ngành tài chớnh ngõn hàng đang rất khốc liệt, vỡ thế để cú nhiều khỏch hàng lựa chọn dịch vụ của ngõn hàng mỡnh thỡ bản thõn ngõn hàng phải cho khỏch hàng biết mỡnh là ai, mỡnh sẽ mang lại lợi ớch gỡ cho cỏc “thượng đế”. Qua hoạt động Marketing ngõn hàng cú thể tiếp cận khỏch hàng để tỡm hiểu nhu cầu, những thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng và cú thể tiếp cận khỏch hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ về cỏc sản phẩm/ dịch vụ mà ngõn hàng cú thể cung cấp để làm vừa lũng họ. Từ đú cú biện phỏp để nõng cao hơn chất lượng dịch vụ khỏch hàng Chớnh vỡ vậy mà Techcombank cần đẩy mạnh hoạt động Marketting.

 Nội dung giải phỏp

- Cụng tỏc điều tra nghiờn cứu thị trường là cơ sở cho việc lập ra chiến lược, ra quyết định cỏc hoạt động kinh doanh của ngõn hàng. Ngõn hàng cần thực hiện cỏc chương trỡnh điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lũng của khỏch hàng với Techcombank. Ngoài ra cũng cần tiến hành điều tra, nghiờn cứu