Thuận lợi và khú khăn

- 19941995

2.4 Thuận lợi và khú khăn

2.4.1 Thuận lợi

- Bản chất của hoạt động ngõn hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, mang lại cho khỏch hàng cỏc dịch vụ tài tiện ớch nờn mang lại nhiều lợi ớch kinh tế cũng như lợi ớch về xó hội nờn được mọi cỏc nhõn tổ chức sử dụng nhiều.

- Trong điều kiện xó hội kinh tế chớnh trị ổn định đó tạo mụi trường kinh doanh ổn định cho cỏc hoạt động kinh tế, kinh doanh dịch vụ, và hoạt động ngõn hàng cũng là một trong cỏc hoạt động đú.

- Hệ thống ngõn hàng được vớ như hệ thần kinh của nền kinh tế, nếu nú hoạt động lành mạnh, thụng suốt và hiệu quả sẽ là tiền đề để cỏc nguồn lực tài chớnh luõn chuyển, phõn bổ và sử dụng hiệu quả , kớch thớch tăng trưởng kinh tế một cỏch bền vững. Vỡ thế hoạt động kinh doanh này đặc biệt được nhà nước quan tõm tạo điều kiện hoạt động.

- Nước ta hiện là một thành viờn trong tổ chức thương mại thế giới nờn theo cam kết thỡ thị trường nước ta sẽ thu hỳt rất nhiều cỏc cụng ty, tổ chức nước ngoài tham gia và thị trường nước ta. Đú cũng là một lượng khỏch hàng lớn cho cỏc ngõn hàng núi chung và Techcombank núi riờng.

- Tớnh đến thỏng 12-2008 ở nước ta, dư nợ cho vay tiờu dung của cỏc ngõn hàng chỉ chiếm chưa đến 10% tổng dư nợ tớn dụng của nền kinh tế. Theo thống kờ của ngõn hàng Nhà nước Việt Nam, dư nợ bỡnh quõn tớnh trờn mỗi đầu người chưa đến 1 triệu đồng. Đõy là con số khỏ khiờm tốn so với tổng dõn số cả nước ta khoảng 86 triệu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế cao của nước ta trong những năm gần đõy (GDP đạt trờn 6,5%). Dõn số Việt Nam trẻ, và hiện chỉ cú 10% dõn số cú tài khoản tại ngõn hàng. Vỡ thế cho vay tiờu dựng là lĩnh vực tiềm mà ngõn hàng cú thể khai thỏc để tăng thị phần của mỡnh trong thời gian tới.

- Cụng nghệ thụng tin phỏt triển nhanh chúng cũng là một thuận lợi cho hoạt động của ngõn hàng. Nú giỳp cho ngõn hàng cú khả năng tiếp cận với cụng nghệ hiện đại để ỏp dụng trong hoạt động kinh doanh của mỡnh tốt hơn

2.4.2 Khú khăn

- Hiện tại riờng số lượng cỏc ngõn hàng trong nước đó rất nhiều, tớnh đến thỏng 7-2009, thị trường tài chớnh trong nước khỏ sụi động, cường độ cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngõn hàng TMNN, 6 ngõn hàng liờn doanh, 37 ngõn hàng TMCP, 44 chi nhỏnh ngõn hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 cụng ty tài chớnh, 13 cụng ty cho thuờ tài chớnh, 998 quỹ tớn dụng nhõn dõn cơ sở. Đú là chưa kể sự xõm nhập của cỏc ngõn hàng, tổ chức tài chớnh nước ngoài như ANZ, HSBC…vào thị trường tài chớnh nước ta làm cho cường độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng khốc liệt. Đú là điểm khú khăn với cỏc ngõn hàng Việt Nam núi chung và Techcombank núi riờng.

- Hoạt động ngõn hàng bị ảnh hưởng bởi những tỏc động của nền kinh tế thế giới. Khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua đó làm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của cỏc ngõn hàng nước ta. Lạm phỏt tăng, nhập siờu cao, diễn biến cung cầu vốn ngoại tệ trờn thị trường tiền tệ bất thường. Tỡnh trạng doanh nghiệp khú khăn, làm ăn thua lỗ diễn ra khỏ phổ biến. Kinh tế cú dấu hiệu suy giảm, sức cầu kộm. Sản xuất lưu thụng hàng húa cú biểu hiện của sự trỡ trệ. Đõy là những yếu tố gõy bất lợi cho hoạt động ngõn hàng.

- Đối tượng sử dụng dịch vụ ngõn hàng hiện đại cũn chưa rộng rói, ý thức tuõn thủ phỏp luật của nhiều khỏch hàng chưa tốt. Điều đú cũng là khú khăn cho hoạt động ngõn hàng.

- Do phần cỏn bộ chưa được đào tạo cơ bản về quản trị, điều hành, do vậy kiến thức về thị trường và phương phỏp luận cũng như khả năng ứng dụng vào thực tế cũn hạn chế dẫn đến việc quản trị, điều hành của cỏc ngõn hàng chưa tương xứng với sự phỏt triển của mạng lưới, quy mụ và nghiệp vụ kinh doanh của ngõn hàng hiện đại. Cũn thiếu tớnh chuyờn nghiệp trong cụng tỏc quản trị điều hành. Năng lực dự bỏo, phõn tớch và xử lý hoạt động ngõn hàng của nhiều cỏn bộ quản lý cấp cao của ngõn hàng cũn nhiều yếu kộm, chủ quan. Nhõn sự cỏn bộ quản lý và nhõn viờn ngõn hàng cú nhiều xỏo trộn do tớnh cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng. í thức tuõn thủ phỏp luật, cơ chế quy chế nội bộ, đạo đức nghề nghiệp của một số cỏn bộ ngõn hàng chưa tốt.

- Bộ mỏy kiểm tra, kiểm soỏt nội bộ của ngõn hàng vẫn tồn tại một số yếu kộm, chậm phỏt hiện những thiếu sút, sai phạm trong nội bộ đơn vị.

- Chất lượng hoạt động chưa đỏp ứng yờu cầu. Việc mở rộng màng lưới nhanh, tăng lực lượng lao động nhiều trong điều kiện hoạt động ngõn hàng khú khăn, chi phớ tăng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngõn hàng3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế 3.1.1.1 Một số chỉ tiờu kinh tế Đơn vị: tỷ đồng, % - Tổng tài sản: 120.123 - Tổng nguồn vốn huy động: 72.077 - Tổng dư nợ: 33.112 - Tỷ lệ Nợ 3-5: ≤2,5% - Lợi nhuận trước thuế: 3.000

- Tỷ lệ cổ tức dự kiến (vốn bỡnh quõn ngày): 20% - Tỷ lệ ROE: 22% - Tỷ lệ ROA: 2% - Số lượng CBNV: 5.723

- Chi phớ cho nhõn viờn: 593,641 - Ngõn sỏch đào tạo: 10,05

3.1.1.2 Một số chỉ tiờu khỏc

 Hoạt động đầu tư:

Giai đoạn tới Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư cho hệ thống hạ tầng, ỏp dụng cụng nghệ hiện đại trong quản lý và kinh doanh với cỏc dự ỏn: nõng cấp hệ thống T24, T-RISK, DataWare; Đầu tư mua đất đai xõy trụ sở, chi nhỏnh, mua sắm POS, ATM,... Với kế hoạch đầu tư tổng tài sản dự kiến sẽ là 1.264 triệu VND.

 Hoàn thiện cụng nghệ hiện đại húa ngõn hàng:

Ưu tiờn xõy dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force…nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của cỏc khối. Nõng cấp toàn diện hệ thống T24R7 lờn T24R9 theo kiến trỳc mở đảm bảo

sự phỏt triển dài hạn theo quy mụ lớn với tốc độ nhanh của ngõn hàng trong 5 năm tới đõy.

 Cụng tỏc truyền thụng:

Thực hiện cỏc cải cỏch cần thiết nhằm nõng cao uy tớn thương hiệu và khả năng nhận diện thương hiệu ngõn hàng, đặc biệt tại thị trường miền Nam để thỳc đẩy tăng trưởng trong khu vực này. Xỏc định khỏch hàng mục tiờu, cỏc sản phẩm chiến lược, giỏ trị cốt lừi từ đú định vị thương hiệu, nõng cao giỏ trị thương hiệu.

 Phỏt triển cơ sở khỏch hàng và sản phẩm

- Đẩy mạnh triển khai chiến lược bỏn lẻ, Microbanking trờn cỏc địa bàn trọng điểm - đặc biệt chỳ trọng chất lượng dịch vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, văn húa bỏn hàng. Tăng cường sự hỗ trợ của cụng nghệ trong sản phẩm, quy trỡnh, ứng dụng dịch vụ... Cỏc sản phẩm chủ đạo là thẻ, tài khoản, huy động, cho vay nhà, tớn dụng tiờu dựng

- Thỳc đẩy đỏnh giỏ và hoàn thiện một chớnh sỏch khỏch hàng riờng dành cho khỏch hàng doanh nghiệp lớn, khỏch hàng doanh nghiệp SME, và hộ kinh doanh nhỏ MSME. Mở rộng cơ sở khỏch hàng ưu tiờn phỏt triển cỏc dịch vụ và nhúm sản phẩm cho đối tượng khỏch hàng Microbanking thụng qua mạng lưới cỏc chi nhỏnh.

- Năm 2010 chỳ trọng nõng cao hiệu quả của hoạt động, bằng cỏch đẩy mạnh việc bỏn chộo cỏc sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu phớ dịch vụ. Đối tượng hướng đến là cỏc tổng cụng ty nhà nước, cỏc cụng ty cú quy mụ mạng lưới rộng, cú nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của ngõn hàng. Phỏt triển tớn dụng một cỏch cú chọn lọc, tập trung vào cỏc ngành hàng ớt chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế như thực phẩm, đồ uống, hàng tiờu dựng, dược phẩm và thiết bị y dược, thức ăn chăn nuụi, xuất khẩu may mặc, thủy hải sản

 Phỏt triển nguồn nhõn lực

- Tập trung phỏt triển nguồn lực nhằm chuẩn bị cho cỏc bước phỏt triển lớn năm 2009 với trọng tõm là củng cố an toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục phỏt triển cú trọng điểm và đột phỏt một số lĩnh vực cú tầm quan trọng chiến lược. Nõng cao khả năng của đội ngũ bỏn hàng, bồi dưỡng đội ngũ cỏn bộ trẻ cho việc mở rộng hoạt động của ngõn hàng, và cỏc chương trỡnh tập trung quản lý trong kiểm soỏt, hỗ trợ kinh doanh, thẩm định tập trung, kế toỏn tập trung...

Tiếp tục thực hiện chiến lược phỏt triển mạng lưới tại cỏc vựng ưu tiờn theo chiến lược đó đề ra, dự kiến ngõn hàng sẽ cú 300 điểm giao dịch trờn cả nước, nõng cấp một số phũng giao dịch thành chi nhỏnh, củng cố hoạt động của cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch cũ.

 Hoàn thiện hệ thống thụng tin quản trị:

Xõy dựng cơ chế điều chuyển vốn nội bộ rừ ràng, minh bạch, trở thành một cụng cụ quản lý đắc lực giỳp việc xỏc định hiệu quả kinh doanh cỏc khối, đơn vị, cỏ nhõn chớnh xỏc. Từng bước triển khai cụng tỏc quản trị tài sản Nợ-Cú, tạo ra những hỗ trợ quan trọng giỳp ban lónh đạo, hội đồng ALCO cú những chiến lược, quyết định đỳng đắn

3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại ngõn hàng

- Tập trung xõy dựng, củng cố và nõng cao chất lượng hoạt động bằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ của cỏc cỏn bộ giao dịch khỏch hàng đặc biệt là đối với kế toỏn giao dịch. Triển khai cỏc chương trỡnh nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ đối với tất cả cỏc hoạt động tiếp xỳc khỏch hàng.

- Củng cố Contact Center tại Hà Nội với tập trung vào phõn tớch thụng tin khỏch hàng, dịch vụ khỏch hàng và bỏn hàng qua mạng lưới điện tử.

- Rỳt ngắn khoảng cỏch về chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mong đợi của khỏch hàng.

- Nõng cao hơn nữa chất lượng mọi mặt của ngõn hàng núi chung và chất lượng dịch vụ khỏch hàng núi riờng. Cỏc mặt khỏc của ngõn hàng tốt sẽ là tiền đề, cơ sở cho chất lượng dịch vụ tốt hơn. Ngõn hàng sẽ tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thờm cỏc kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như cỏc kỹ năng trong giao tiếp, tỏc phong làm việc, thỏi độ phục vụ cỏc “thượng đế”.

- Hoàn thiện cụng tỏc nghiờn cứu thị trường nhằm tỡm kiếm, phỏt hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khỏch hàng và đỏp ứng tốt hơn cỏc dịch vụ mà ngan hàng đang cung cấp.

3.2 Một số giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại TechcombankTechcombankTechcombank Techcombank

3.2.1 Nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn

 Cơ sở

Việc bồi dưỡng và nõng cao kiến thức, trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như thỏi độ, tỏc phong trong làm việc, giao tiếp là việc cần thiết trong mọi ngành nghề. Đội ngũ nhõn viờn là người thay mặt ngõn hàng tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng nờn

việc nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn càng trở nờn cần thiết hơn. Để cú thể thực hiện được tốt mục tiờu làm hài lũng khỏch hàng, gõy dựng được niềm tin cảu khỏch hàng thỡ đội ngũ nhõn viờn phải thực sự cú một phong cỏch, thỏi độ phục vụ nhiệt tỡnh, thực hiện được tốt cỏc tiờu chớ mà ngõn hàng đề ra. Vỡ thế Techcombank cần phải cú một đội ngũ nhõn viờn thật chuyờn nghiệp.

 Nội dung của giải phỏp

- Đầu tiờn là ở khõu tuyển dụng: Ngõn hàng phải cú sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ nhõn viờn ngay từ khõu này. Nhõn viờn cụng tỏc trong lĩnh vực nào thỡ cần phải cú kiến thức chuyờn mụn tốt về lĩnh vực đú. Ngoài đỏp ứng được yờu cầu về chuyờn mụn thỡ cỏn bộ nhõn viờn được tuyển cần cú thỏi độ, tỏc phong làm việc, ý thức trỏch nhiệm cao, gắn bú với ngõn hàng.

- Sau khi tuyển dụng thỡ ngõn hàng cần nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập cỏc hoạt động liờn quan đến cụng việc, cần kiểm tra định kỳ về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của nhõn viờn. Ngõn hàng nờn mở cỏc khúa đào tạo để bổ sung thờm kiến thức cho nhõn viờn cả trong nghiệp vụ lẫn cỏc kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khỏch hàng. Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, thõn thiện, cởi mở, thành thạo trong cụng việc, giỳp đỡ khỏch hàng tận tỡnh, chu đỏo, đỏng tin cậy.

- Ngõn hàng cần tiờu chuẩn húa đội ngũ cỏn bộ ngõn hàng gắn liền với thu nhập. Giao đỳng người đỳng việc, phự hợp với khả năng của cỏn bộ nhõn viờn.

- Tổ chức cỏc cuộc thi tỡm hiểu về ngành, về nghiệp vụ, một mặt là tạo mụi trường thõn thiện, thoải mỏi cho cỏn bộ nhõn viờn, một mặt là giỏn tiếp tỏc động vào việc nõng cao nghiệp vụ chuyờn mụn cho cỏn bộ nhõn viờn.

- Cú chớnh sỏch hợp lý và xõy dựng mụi trường văn húa làm việc phự hợp để ổn định và khai thỏc được cỏc ưu thế tối đa của nguồn nhõn lực.

- Ngoài ra ngõn hàng phải cú chớnh sỏch sử dụng và khuyến khớch thỏa đỏng nguồn nhõn lực cú trỡnh độ, cú chớnh sỏch đói ngộ hợp lý, mụi trường làm việc tốt để khụng rơi vào tỡnh trạng mất nhõn viờn giỏi sang cỏc đối thủ cạnh tranh và trỏnh tỡnh trạng việc ai nấy làm khụng cú sự giỳp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như cỏc kinh nghiệm cụng việc. Ngõn hàng cần tạo động lực cho nhõn viờn, cả động lực về vật chất lẫn tinh thần.

- Ngõn hàng cần cú những cơ chế để thu hỳt nhõn tài, thường xuyờn tổ chức cỏc đợt thi đỏch giỏ trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của nhõn viờn. Ngoài ra Techcombank cần cú khung tiền lương hợp lý, cú cỏc hỡnh thức thưởng phạt nghiờm

minh tạo động lực cho nhõn viờn hoàn thành tốt cụng việc và hướng tới cung cấp những giỏ trị cao hơn cho ngõn hàng

 Chi phớ thực hiện

- Chi phớ thụng bỏo tuyển dụng - Chi phớ cho tổ chức tuyển dụng

- Chi phớ cho cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng cỏn bộ nhõn viờn - Chi phớ tiền lương cho nhõn viờn mới

 Hiệu quả của giải phỏp

Trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của cỏn bộ nhõn viờn được nõng cao, thỏi độ, tỏc phong làm việc của nhõn viờn được cải thiện. Đào tạo một cỏch bài bản thỡ ngõn hàng sẽ được một đội ngũ nhõn viờn chuẩn nhiệt tỡnh, năng động, phục vụ chu đỏo, lịch sự, gõy ấn tượng tốt với khỏch hàng.

3.2.2 Nõng cao khả năng giao tiếp của cỏn bộ nhõn viờn của ngõn hàng khi tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàngxỳc trực tiếp với khỏch hàngxỳc trực tiếp với khỏch hàng xỳc trực tiếp với khỏch hàng

Trong hoạt đụ̣ng kinh doanh ngõn hàng, nờ́u như chất lượng dịch vụ là mục tiờu quan trọng mà mỗi ngõn hàng hướng tới, thì khả năng giao tiờ́p chính là những cụng cụ đưa sản phõ̉m đó đờ́n với khách hàng. Kỹ năng giao tiờ́p của cán bụ̣ nhõn viờn là mụ̣t trong những yờ́u tụ́ quan trọng tạo ấn tượng tụ́t đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đụ́i với ngõn hàng, quyờ́t định đờ́n viợ̀c họ trở thành khách hàng của ngõn hàng. Như vậy, giao tiờ́p của cán bụ̣ ngõn hàng tác đụ̣ng trực tiờ́p đờ́n tiờ́n trình quyờ́t định sử dụng sản phõ̉m dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đờ́n hiợ̀u quả hoạt đụ̣ng