- 19941995
2.1.1 Tớnh hữu hỡnh
Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hỡnh thức bờn ngoài của cỏc cỏn bộ nhõn viờn của ngõn hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chỳng ta thấy được đưa vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, mỏy tớnh…là những biểu hiện cho tớnh hữu hỡnh của dịch vụ.
Để đỏnh giỏ về yếu tố này ta đỏnh giỏ theo cỏc cõu hỏi sau: 1- Cơ sở vật chất cú sang trọng, lịch sự khụng?
2- Nhõn viờn của ngõn hàng cú trang phục gọn gàng, lịch sự khụng? 3- Tài liệu giới thiệu sản phẩm cú đầy đủ thụng tin và đẹp mắt khụng? 3- Bảng bỏo giỏ, lói suất cú rừ ràng, cập nhật khụng?
4- Cỏc chỉ dẫn cú rừ ràng, cụ thể?
5- Ngõn hàng cú thời gian giao dịch thuận tiện khụng?
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bỡnh cỏc khớa cạnh trong tớnh hữu hỡnh
4.51 4.39 4.32 4.23 3.89 4.12 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 1 2 3 4 5 6
( Nguồn: Số liệu điều tra cỏc chi nhỏnh của Techcombank)
Đề cập tới sự sang trọng và lịch sự của cơ sở vật chất tại ngõn hàng TMCP kỹ thương Việt Nam mà khỏch hàng tới cú thể nhỡn thấy được. Hầu hết cỏc điểm giao dịch, chi nhỏnh của Techcombank đều cú cơ sở vật chất lịch sự, khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi về chỗ ngồi chờ. Cỏch bố trớ nội thất bờn trong hợp lý, trang thiết bị hiện đại, mỗi nhõn viờn đều được trang bị một mỏy tớnh để đỏp ứng tốt cho cụng việc. So với một số ngõn hàng khỏc như HDBank, ngõn hàng nụng nghiệp và phỏt triển nụng
thụn Agribank…thỡ ngõn hàng Techcombank là ngõn hàng cú cơ sở vật chất tốt hơn. Ở một số như ngõn hàng như HDBank, Agribank… số ghế cho khỏch hàng ngồi chờ cũn thiếu đó gõy cho khỏch hàng sự khú chịu.
Đề cập sự gọn gàng, lịch sự, trang nhó của nhõn viờn trong cỏch ăn mặc của nhõn viờn. Tại ngõn hàng Techcombank tất cả nhõn viờn đều mặc đồng phục, hoặc ỏo sơ mi dài tay cú cổ, nhằm mục đớch tạo ra sự khỏc biệt trong hệ thống ngõn hàng, cú tỏc dụng tạo dựng hỡnh ảnh ngõn hàng trong lũng khỏch hàng, tạo nờn ấn tượng ban đầu trong tõm trớ khỏch hàng, đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp. Khỏch hàng thực hiện ớt giao dịch hay giao dịch lần đầu tiờn cũng cú thể dễ dàng nhận biết đõu là nhõn viờn của ngõn hàng để thuận tiện cho quỏ trỡnh tỡm hiểu về ngõn hàng cũng như giao dịch.
Cỏc tài liệu giới thiệu về cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng. Cỏc tài liệu được bày biện ngăn nắp gọn gàng tại cỏc quầy giao dịch và được nhõn viờn của ngõn hàng cung cấp kịp thời khi khỏch hàng cần biết, tài liệu được trỡnh bày dễ hiểu, đẹp.
Bảng bỏo giỏ, lói suất cú rừ ràng, cập nhật. Khỏch hàng đỏnh giỏ ở chỉ tiờu này 4.23, ở mức tốt. Cỏc thụng tin này được ngõn hàng cập nhật thường xuyờn và được trỡnh bày trờn bảng đặt ngay trước cửa cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch.
Cỏc chỉ dẫn cú rừ ràng, cụ thể. Điểm cho tiờu chớ này được đỏnh giỏ ở mức tốt 3.89. Trong cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch của Techcombank cú cỏc chỉ dẫn như bàn này chuyển tiền – money transfer, thanh toỏn – payment…, cú sơ đồ chỉ rừ cỏc phũng ban liờn quan đến giao dịch của khỏch hàng.
Ngõn hàng cú thời gian giao dịch thuận tiện khụng. Yếu tố này được khỏch hàng đỏnh giỏ ở mức tốt, số điểm của yếu tố này là 4.12. Thời gian giao dịch đó cú sự thuận tiện cho khỏch hàng, sỏng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30-16h30. Tuy nhiờn nhu cầu của khỏch hàng là vẫn muốn thời gian giao dịch cú thể kộo dài được nhiều hơn.