- 19941995
2.1.4 Sự thấu hiểu
Sự thấu hiểu là sự quan tõm, lưu ý của cỏ nhõn đối với từng khỏch hàng. Với mọi khỏch hàng, từ việc mua cỏc vật dụng bỡnh thường đến khỏch hàng của cỏc dịch vụ cao cấp đều mong muốn mỡnh được chăm súc chu đỏo, được sự quan tõm, được đỏp ứng nhu cầu nhanh chúng và chớnh xỏc. Trong hoạt động ngõn hàng cũng thế, khi khỏch hàng tỡm đến với mỡnh nghĩa là khỏch hàng đó cú sự tin tưởng với ngõn hàng mỡnh, vậy ngõn hàng cần đỏp lại sự tin tưởng đú của khỏch hàng một cỏch xứng đỏng.
Theo số liệu điều tra của ngõn hàng trong một số chi nhỏnh đó cho kết quả là sự thấu hiểu của nhõn viờn ngõn hàng tới khỏch hàng là chỉ đạt ở mức trung bỡnh. Thể hiện ở bảng sau:
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng Techcombank
(Nguồn: Phũng QLCL) Từng nhõn viờn thể hiện sự quan tõm tới cỏ nhõn khỏch hàng. Cú lẽ đõy vẫn là điểm mà nhiều ngõn hàng khỏ cũng cần chỳ ý chứ khụng riờng gỡ với Techcombank. Mặc dự yếu điểm này được Techcombank chỳ ý nhưng vẫn chưa cú được sự quan tõm nhiều tới khỏch hàng. Ngoài những khỏch hàng lớn, khỏch hàng quen là nhận
2.99 3.23 2.943.12 2.89 3.14 2.99 3.34 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 1 2 3 4 Agribank Techco mbank
được sự quan tõm từ phớa nhõn viờn của ngõn hàng, cũn những khỏch hàng khỏc khụng cú được sự quan tõm ngoài trỏch nhiệm thực hiện cho đầy đủ giao dịch. Đụi khi chỉ là những cõu hỏi rất đời thường nhưng khoảng cỏch giữa nhõn viờn và khỏch hàng cú thể được rỳt ngắn lại, làm cho khỏch hàng cảm thấy mỡnh được quan tõm hơn.
Nhõn viờn ngõn hàng hiểu rừ những nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng. Theo số liệu điều tra cho thấy nhõn viờn chưa thực sự hiểu rừ về nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng. Với một số cõu hỏi ngắn trong khi chờ đợi cũng cú thể giỳp ta bắt gặp một sự chia sẻ nhỏ, từ đú ta cũng cú thể nhận biết những nhu cầu mà khỏch hàng đang cần. Đú cũng là một kờnh giỳp ta tỡm kiếm thờm được “đối tỏc” mới cho ngõn hàng.
Ngõn hàng luụn mang lại lợi ớch tốt nhất cho khỏch hàng. Điểm đỏnh giỏ cho khớa cạnh này cũng chỉ đạt ở mức trung bỡnh. Số nhõn viờn tư vấn, hỏi han về tỡnh hỡnh, nhu cầu của khỏch hàng, gúi sản phẩm của ngõn hàng tốt nhất cho khỏch hàng là rất ớt. Đa số cỏc nhõn viờn làm luụn theo yờu cầu của khỏch hàng. Khỏch hàng cú thể chưa hiểu rừ hết được tớnh năng dịch vụ mỡnh đang sử dụng, vỡ thế mới cần đến sự tư vấn, gúp ý của những người cú sự am hiểu về nú hơn.
Trờn đõy là sự so sỏnh tương đối về sự thấu hiểu của ngõn hàng Techcombank và ngõn hàng Agribank với khỏch hàng. Hầu như trong cỏc khớa cạnh của yếu tố này, ở Techcombank đều ở mức được hài lũng, tuy nhiờn số điểm trung bỡnh mà qua cuộc điều tra thỡ khỏch hàng đỏnh giỏ chưa cao lắm, 3.2/5. Mặc dự vậy thỡ số điểm này vẫn cú sự cao hơn một cỏch tương đối so với Agribank.
Sự thấu hiểu của CBNV cỏc ngõn hàng với khỏch hàng núi chung là ở mức độ chưa cao. Đõy là cỏc yếu điểm của ngành dịch vụ này, để cú thể đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng tốt hơn, thu hỳt được khỏch hàng nhiều hơn thỡ Techcombank nờn cú biện phỏp để giải quyết nhược điểm này.