Nõng cao khả năng giao tiếp của cỏn bộ nhõn viờn của ngõn hàng khi tiếp xỳc trực

- 19941995

3.2.2Nõng cao khả năng giao tiếp của cỏn bộ nhõn viờn của ngõn hàng khi tiếp xỳc trực

xỳc trực tiếp với khỏch hàng

Trong hoạt đụ̣ng kinh doanh ngõn hàng, nờ́u như chất lượng dịch vụ là mục tiờu quan trọng mà mỗi ngõn hàng hướng tới, thì khả năng giao tiờ́p chính là những cụng cụ đưa sản phõ̉m đó đờ́n với khách hàng. Kỹ năng giao tiờ́p của cán bụ̣ nhõn viờn là mụ̣t trong những yờ́u tụ́ quan trọng tạo ấn tượng tụ́t đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đụ́i với ngõn hàng, quyờ́t định đờ́n viợ̀c họ trở thành khách hàng của ngõn hàng. Như vậy, giao tiờ́p của cán bụ̣ ngõn hàng tác đụ̣ng trực tiờ́p đờ́n tiờ́n trình quyờ́t định sử dụng sản phõ̉m dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đờ́n hiợ̀u quả hoạt đụ̣ng kinh doanh của ngõn hàng. Chính vì vậy, nõng cao khả năng giao tiờ́p của cán bụ̣ nhõn viờn là mụ̣t viợ̀c cõ̀n phải thực hiợ̀n. Để làm được viợ̀c này, nhõn viờn của Techcombank phải hiểu rằng khi tiờ́p xúc với khách hàng ngoài viợ̀c nắm vững chuyờn mụn cũn cõ̀n thực hiợ̀n tụ́t các nguyờn tắc sau:

Một là, nguyờn tắc tụn trọng khách hàng

Tụn trọng khách hàng thể hiợ̀n ở viợ̀c nhõn viờn biờ́t cách cư xử cụng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tụn trọng khách hàng cũn biểu hiợ̀n ở viợ̀c cỏn bụ̣ giao dịch biờ́t lắng nghe ý kiờ́n phản hồi của khách hàng, biờ́t khắc phục, ứng xử khộo lộo, linh hoạt và làm hài lũng khách hàng; biờ́t cách sử dụng ngụn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngõn hàng, đón tiờ́p khách hàng với thái đụ̣ tươi cười, niờ̀m nở, nhiợ̀t tình, thõn thiợ̀n và thoải mái…

Hai là, nguyờn tắc nhõn viờn góp phõ̀n tạo nờn và duy trì sự khác biợ̀t vờ̀ sản phõ̉m dịch vụ của ngõn hàng

Sự khác biợ̀t khụng chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà cũn biểu hiợ̀n ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bụ̣ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long và nhận thấy sự khỏc biệt đú để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngõn hàng

Ba là, nguyờn tắc biờ́t lắng nghe hiợ̀u quả và biờ́t cách nói

Nhõn viờn của Techcombank khi tiờ́p xúc trực tiờ́p với khách hàng phải biờ́t hướng vờ̀ phía khỏch hàng, luụn nhỡn vào mắt họ và biờ́t mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhõn viờn cõ̀n bày tỏ sự chú ý và khụng nờn ngắt lời trừ khi muụ́n làm rừ mụ̣t vấn đờ̀ nào đó. Nhõn viờn cõ̀n khuyờ́n khích khách hàng chia sẻ những mong muụ́n của họ vờ̀ loại sản phõ̉m mà họ đang sử dụng, biờ́t kiờ̀m chờ́ cảm xúc, biờ́t sử dụng ngụn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyờ́t các tình huụ́ng khi gặp sự phản ứng của khỏch hàng; biờ́t lắng nghe, tiờ́p nhận thụng tin phản hồi từ khách hàng để viợ̀c trao đổi tiờ́p nhận thụng tin mang tính hai chiờ̀u, giúp cho cán bụ̣ giao dịch nắm bắt thụng tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trờn đưa ra những cải tiờ́n vờ̀ các sản phõ̉m dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khụng cõ̀n thiờ́t trong cụng việc.

Bốn là, nguyờn tắc trung thực với khách hàng

Mỗi cán bụ̣ nhõn viờn cõ̀n hướng dẫn cõ̉n thận, tỉ mỉ, nhiợ̀t tình và trung thực cho khỏch hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngõn hàng; quyờ̀n lợi và trỏch nhiợ̀m của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực cũn biểu hiợ̀n ở viợ̀c thõ̉m định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khụng có bất cứ đũi hỏi và yờu cõ̀u nào với khách hàng để vụ lợi.

Năm là, nguyờn tắc kiờn nhẫn, biờ́t chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mụ́i quan tõm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bờn cựng có lợi

Trong quỏ trỡnh tiờ́p xúc trực tiờ́p, nhõn viờn cõ̀n biờ́t chờ đợi, biờ́t chọn điểm dừng, biờ́t tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phõ̉m dịch vụ của ngõn hàng mỡnh, hiểu được tõm lý, nhu cõ̀u của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vờ̀ lợi ích khi họ sử dụng các sản phõ̉m dịch vụ ngõn hàng.

Sỏu là, nguyờn tắc gõy dựng niềm tin và duy trỡ mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng

Trờn thực tế, nếu muốn gõy dựng niềm tin bền vững, muốn duy trỡ mối quan hệ với khách hàng lõu dài thì cán bụ̣ nhõn viờn của ngõn hàng nờn hiểu rằng: viợ̀c khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phõ̉m dịch vụ của ngõn hàng mới chỉ là bắt đõ̀u cho mụ̣t chiờ́n lược tiờ́p cận làm hài lũng khỏch hàng, mà cũn phải thụng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiợ̀n.