- 19941995
2.3.2 Quy trỡnh chăm súc khỏch hàng
Tiến trỡnh thực hiện
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRèNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Phũng TT, PTSP & CSKH Tổng Giỏm đốc Phũng TT, PTSP & CSKH Phũng TT, PTSP & CSKH Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 (Nguồn: Phũng TT, PTSP & CSKH)
Diễn giải thực hiện
Bước 1: Lập kế hoạch
Phũng TT, PTSP & CSKH cú trỏch nhiệm xõy dựng kế hoạch Chăm súc khỏch hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:
- Đối tượng khỏch hàng cần chăm súc trong năm và trong quý. - Hỡnh thức chăm súc.
- Kinh phớ tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý.
Bước 2: Phờ duyệt Lập kế hoạch CSKH hàng năm/ quý Phờ duyệt Thực hiện chăm súc khỏch hàng
Kiểm tra và bỏo cỏo
Phũng TT, PTSP & CSKH trỡnh Tổng Giỏm đốc xem xột phờ duyệt nội dung kế hoạch chăm súc khỏch hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thỡ phờ duyệt và ban hành. Nếu khụng đồng ý thỡ TGĐ chỉ rừ điểm khụng đồng ý và yờu cầu phũng TT, PTSP & CSKH hoàn thiện.
Bước 3: Thực hiện chăm súc khỏch hàng hàng thỏng
Dựa trờn kế hoạch CSKH tổng thể đó được phờ duyệt, hàng thỏng Phũng TT, PTSP & CSKH và cỏc đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau:
- Phũng TT, PTSP & CSKH lập danh sỏch khỏch hàng thống kờ từ T24: (i) danh sỏch cỏc khỏch hàng Doanh nghiệp và thể nhõn của đơn vị cú ngày thành lập trong thỏng tiếp theo; (ii) danh sỏch cỏc khỏch hàng cỏ nhõn của đơn vị cú ngày sinh nhật trong thỏng tiếp theo. Trong danh sỏch này sẽ lựa chọn:
+ 10% số khỏch hàng cỏ nhõn cú số dư tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngõn hàng trở lờn.
+ 10% số khỏch hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyờn và lõu năm tại Techcombank (từ 3 năm trở lờn), đồng thời được xếp loại hoạt động A và AA/ BB.
- Đối với cỏc khỏch hàng cỏ nhõn, Phũng TT, PTSP & CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong thỏng và tiến hành chăm súc, cú thể tự thực hiện hoặc thuờ đối tỏc bờn ngoài (tựy thuộc vào khối lượng cụng việc và mức độ chăm súc cụ thể).
- Đối với cỏc khỏch hàng Doanh nghiệp, Phũng TT, PTSP & CSKH yờu cầu cỏc chi nhỏnh gửi danh sỏch khỏch hàng cần chăm súc trong thỏng đú. Phũng TT, PTSP & CSKH xem xột và tiến hành:
+ Bổ sung danh sỏch cỏc khỏch hàng mới nếu khụng cú trong danh sỏch và cần chăm súc.
+ Hủy bỏ hoặc chăm súc ở mức độ thấp (chỉ gửi thư chỳc mừng) với cỏc khỏch hàng khụng cũn giao dịch với Techcombank.
+ Cập nhật cỏc thụng tin khụng đỳng về khỏch hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhõn sự lónh đạo…). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đớch chăm súc và cập nhật vào cỏc cơ sở dữ liệu trờn T24, với sự hỗ trợ của TTCN.
+ Cỏc đơn vị gửi lại danh sỏch cho Phũng TT, PTSP & CSKH. Sau đú Phũng TT, PTSP & CSKH sẽ tiến hành cỏc hoạt động chăm súc cụ thể, dựa trờn kế hoạch tổng thể đó được TGĐ phờ duyệt vào đầu mỗi quý.
Bước 4: Kiểm tra và bỏo cỏo
- Hàng quý, Phũng TT, PTSP & CSKH cú trỏch nhiệm lập bỏo cỏo chung về việc thực hiện Chương trỡnh CSKH trỡnh TGĐ phờ duyệt theo mẫu biểu.
- Phũng TT, PTSP & CSKH cú trỏch nhiệm xem xột, đỏnh giỏ việc thực hiện Chương trỡnh CSKH và cú đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chương trỡnh CSKH trỡnh TGĐ phờ duyệt.