- 19941995
3.2.5Tổ chức cỏc đợt đo lường sự thỏa món của khỏch hàng
Cơ sở
Sự thỏa món của khỏch hàng với một sản phẩm vụ hỡnh hay hữu hỡnh nào đú là luụn thay đổi theo thời gian. Khi biết được ngõn hàng mỡnh đó đỏp ứng được nhu cầu cho khỏch hàng ở mức độ nào rồi thỡ từ đú bản thõn mỡnh mới đưa ra cỏc biện phỏp phự hợp với từng thời điểm để làm thỏa món hơn cỏc nhu cầu đú.
Nội dung giải phỏp
- Lập chương trỡnh đo lường thỏa món món khỏch hàng, thực hiện theo định kỳ, cú thể là 4 lần/ năm. Trong chương trỡnh này ngõn hàng cú thể phối hợp hành động của cỏc phũng ban cú liờn quan trực tiếp với khỏch hàng.
- Theo cỏc quý thỡ ngõn hàng tổ chức cỏc đợt đo lường sự thỏa món của khỏch hàng trờn tất cả cỏc chi nhỏnh, điểm giao dịch trờn toàn quốc theo nhiều hỡnh thức, phỏt phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới một số khỏch hàng, gửi thư điều tra… Đối tượng điều tra là khỏch hàng cỏ nhõn, khỏch hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn…
Quy trỡnh thực hiện để đo lường sự thỏa món của khỏch hàng:
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRèNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Phũng Marketting/ cỏc đơn vị
Phũng Marketting TGĐ
Ban quản lý chất lượng
Bước 1
Bước 2
Bước 3
Bước 4
Bước 1: Thu thập thụng tin
Thu thập thụng tin
Cải tiến chất lượng Phõn tớch thụng tin
Phờ duyệt
Phũng Marketting chịu trỏch nhiệm kết hợp cỏc đơn vị trong hệ thống thực hiện mở hũm thư gúp ý, tổ chức Hội nghị khỏch hàng, điều tra sự thỏa món của khỏch hàng thụng qua cỏc phiếu điều tra thu thập thụng tin về sự thỏa món của khỏch hàng với cỏc sản phẩm/ dịch vụ tại Techcombank.
Hướng dẫn mở hũm thư gúp ý phải quy định cỏch thức tổ chức, trỏch nhiệm thực hiện, cỏch tổng hợp ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng…kốm theo mẫu phiếu gúp ý.
Hướng dẫn tổ chức Hội nghị khỏch hàng phải quy định cỏch thức tổ chức, trỏch nhiệm thực hiện, trỏch nhiệm ghi lại ý kiến khỏch hàng, cỏch thức tổng hợp thụng tin về ý kiến khỏch hàng…
Hướng dẫn điều tra sự thỏa món của khỏch hàng thụng qua cỏc phiếu điều tra phải quy định rừ phương phỏp thực hiện, trỏch nhiệm thực hiện, cỏch tổng hợp thụng tin và mẫu phiếu điều tra..
Bước 2: Phõn tớch thụng tin
Cụng việc này nờn tiến hành theo chu kỳ, cú thể 04 lần/ năm, vào cuối mỗi quý phũng Marketting chịu trỏch nhiệm tổng hợp, phõn loại cỏc phiếu gúp ý, phiếu điều tra, ý kiến của khỏch hàng trong Hội nghị khỏch hàng…theo loại sản phẩm/ dịch vụ, theo đơn vị, và theo nội dung gúp ý nhằm thuận tiện cho việc phõn tớch sự thỏa món của khỏch hàng. Trờn cơ sở đú lập bỏo cỏo tổng hợp về sự thỏa món của khỏch hàng với mỗi tiờu chớ và trỡnh TGĐ xem xột phờ duyệt. Cụng việc phõn tớch này phải được tiến hành một cỏch rừ ràng, chớnh xỏc, dễ hiểu, dễ xỏc định trỏch nhiệm của cỏc đơn vị/ phũng ban cú liờn quan.
Bước 3: Xem xột phờ duyệt
Ban quản trị của ngõn hàng xem xột sự phõn tớch, phờ duyệt bỏo cỏo tổng hợp về sự thỏa món của khỏch hàng với sản phẩm/ dịch vụ của ngõn hàng mỡnh. Sau đú chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải tiến chất lượng.
Bước 4: Cải tiến hệ thống chất lượng
Ban quản lý chất lượng cú trỏch nhiệm tiệp nhận bỏo cỏo tổng hợp trờn và tiến hành thực hiện cải tiến chất lượng. Đồng thời ban quản lý chất lượng cịu trỏch nhiệm theo dừi, đụn đốc và giỏm sỏt quỏ trỡnh cải tiến chất lượng, đưa ra ý kiến,kiến nghị nhằm nõng cao sự thỏa món của khỏch hàng.
Chi phớ thực hiện
- Chi phớ lập chương trỡnh đo lường thỏa món của khỏch hàng. - Chi phớ thực hiện chương trỡnh.
- Cỏc khoản chi phớ phỏt sinh để chương trỡnh được thực hiện một cỏch chuyờn nghiệp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiệu quả của giải phỏp
Qua chương trỡnh này ngõn hàng cú thể thấy được kết quả của những giải phỏp mà mỡnh thực hiện đạt kết quả tốt chưa. Tỡm ra hướng giải quyết mới, hiệu quả hơn. Chương trỡnh đem lại kết quả chớnh xỏc, hữu ớch cho cụng cuộc cải tiến chất lượng dịch vụ khỏch hàng của Techcombank.