II. thực trạng đại lý khai thác ở công ty bảo hiểm nhân thọ hà tây.
1.4Yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1. Các yếu tố đánh giá chất lợng đại lý khai thác.
1.4Yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hầu hết ngời dân đều có thể nhận thức đợc tầm quan trọng và tính cần thiết của bảo hiểm khi đợc đại lý giải thích. Tuy nhiên nhu cầu này không mang tính cấp bách hay gây áp lực. Họ biết không có gì khó nếu muốn gặp một đại lý vì vậy chẳng cần phải chủ động tìm kiếm. Các đại lý bảo hiểm thờng phải “chuyển” họ ra khỏi trạng thái thụ động bằng cách nhắc họ nhớ tới nhu cầu bảo hiểm.
Tâm lý chung là hầu hết các công ty bảo hiểm đều đa ra các sản phẩm giống hoặc tơng tự nhau. Điều này có nghĩa là gần nh không thể so sánh cái lợi và cái bất lợi của các sản phẩm bảo hiểm mà không sét đến ảnh hởng của các đại lý bảo hiểm. Rõ ràng chính chính họ là hạt nhân của quá trình mua bảo hiểm và có ảnh hởng rất lớn đến quan điểm của ngời mua bảo hiểm.
Các cuộc thăm dò cho thấy đại đa số khách hàng mua bảo hiểm từ những ngời mà họ đã biết-bạn bè, ngời thân hoặc quen biết. Trong hầu hết các trờng hợp, bạn bè/đại lý tác động nhiều đến quyết định chọn mua bảo hiểm hơn là tên tuổi của công ty bảo hiểm, đặc biệt là phải chọn lựa giữa các công ty bảo hiểm lớn. Từ đó chúng ta có thể thấy rằng việc cung cấp dịch vụ giúp củng cố quan điểm của bạn với t cách là đại lý bảo hiểm và giúp khẳng định lại niềm tin của khách hàng là họ đã quyết định đúng khi mua bảo hiểm của bạn.
Sẽ là một sai lầm lớn, nếu cho rằng trách nhiệm của ngời đại lý kết thúc khi khách hàng ký vào hồ sơ yêu cầu bảo hiểm. Các báo cáo nghiên cứu cho thấy khách hàng huỷ bỏ hợp đồng là do đại lý it liên hệ và phục vụ sau khi giao hợp đồng.
Kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh một loại hàng hoá, dịch vụ đặc biệt gắn liền với sự tồn tại các loại rủi ro. Với đặc thù kinh doanh, ngời bảo hiểm thu phí trớc trả tiền bồi thờng sau. Chính vì vậy nhiều ngời sau khi tham gia mua bảo hiểm có cảm giác hoang mang. Họ rất lo sợ có rủi ro sảy ra, ngời bảo hiểm quên mất lời hứa đã cam kết trong hợp đồng hoặc cam kết khách hàng không thực hiện đúng, không đầy đủ từ phía nhà bảo hiểm. Bên cạnh đó giữa ngời bảo hiểm và ngời mua bảo hiểm có sự mất cân đối về thông tin, cá nhân ngời mua bảo hiểm có đầy đủ thông tin về rủi ro riêng lẻ, nhng họ lại không có thông tin về loại rủi ro của mình thuộc về nhóm rủi ro bảo hiểm nào. Trình độ dân trí về bảo hiểm đã đựơc cải thiện, nhng mức độ hiểu biết về các loại bảo hiểm trong dân chúng còn nhiều hạn chế. Từ những lý do trên, những công ty bảo hiểm nào cung cấp cho thị trờng những dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm tốt tất nhiên sẽ có nhiều hợp đồng bảo hiểm hơn và giữ đợc chữ tín trong kinh doanh.
Công tác dịch vụ khách hàng luôn là mối quan tâm chú ý của Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây.
Tính đến 31/12/2002 tổng số hợp đồng vay vốn là 1.345 hợp đồng, với tổng số tiền cho vay trên 3,3 tỷ đồng. Việc cho vay đã đáp ứng đợc cho những ngời chỉ cần những khoản tiền nhỏ để khắc phục khó khăn trớc mắt, nếu không vay rất có thể họ phải huỷ bỏ hợp đồng. Từ số liệu vay cho thấy đời sống, thu nhập của nhân dân trong địa bàn còn gặp nhiều khó khăn, việc đánh giá khả năng tài chính còn cha tốt. Việc cho vay theo hợp đồng đã có tác dụng tích cực tới tình hình duy trì hợp đồng cũng nh tác động tới công tác khai thác hợp đồng mới.
Công tác dịch vụ khách hàng đợc Công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây làm rất tốt thông qua việc gửi các thông báo quá trình nộp phí; thông báo chia lãi; th mời cộng tác; thông báo về khoản vay; th cảm ơn đối với khách hàng đáo hạn...Tuy nhiên những công việc mang tính hậu mãi nh t vấn về bảo hiểm, tặng quà nhân dịp sinh nhật, giáng
sinh, năm mới, gửi th trao đổi thông tin, thăm hỏi khi khách hàng bị ốm đau, tai nạn...chủ yếu do các phòng khai thác, cán bộ quản lý khu vực tiến hàng nhng cha đợc nhiều và cha đợc thờng xuyên. Công ty đã giải quyết tốt các yêu cầu trả tiền bảo hiểm, cho vay vốn, trả lời các thắc mắc khiếu nại, bán một số tặng phẩm cho đại lý làm quà tặng. Nhiều khách hàng đã đợc công ty mang tiền đáo hạn, vay vốn, giải quyết quyền lợi đến chi trả tận nhà hoặc nơi công tác, đã tạo niềm tin trong nhân dân.Trong năm công ty đã làm tôt công tác này thông qua việc gửi các thông báo quá trình nộp phí, thông báo chia lãi, th mời cộng tác, thông báo về khoản vay, th cảm ơn đối với khách hàng đáo hạn. Đặc biệt trong năm 2002, công ty đợc Tổng Công ty tạo điều kiện thực hiện chơng trình tặng thẻ giảm giá cho cho khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn