II. Giải pháp nâng cao chất lợng đại lý khai thác ở công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Tây.
2. Nâng cao chất lợng đào tạo.
Trong thời gian qua, công tác đào tạo đội ngũ nhân viên và đại lý chuyên nghiệp đợc công ty rất quan tâm và đầu t lớn. Bởi theo công ty chỉ có qua đào tạo mới nâng đ- ợc chất lợng của đại lý. Hầu hết các công ty bảo hiểm trên thị trờng hiện nay đều cho rằng đầu t cho nguồn nhân lực là nhân tố cơ bản cho sự phát triển vững mạnh bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Trong đó, đào tạo và phát triển mạng lới đại lý chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt là nhiệm vụ trọng tâm. Tuy nhiên, thực tế công tác đào tạo ở công ty còn nhiều hạn chế.
Thời gian đào tạo còn ngắn.
Tại Bảo Việt Hà Tây, chơng trình đào tạo đại lý cấp 1(10 ngày) , các tuyển viên đợc công ty cung cấp các kiến thức về Bảo Việt , thị trờng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam; đại lý bảo hiểm nhân thọ; đại cơng về bảo hiểm và bảo hiểm nhân thọ; sản phẩm nhân thọ của Bảo Việt; đánh giá rủi ro và quy trình ký kết hợp đồng; giải quyết quyền lợi bảo hiểm; Kỹ năng khai thác bảo hiểm nhân thọ, hớng dẫn quản lý hoá đơn.
Và nếu nhanh thì một năm sau, ngời đại lý mới đợc đào tạo lại và nâng cấp qua chơng trình đại lý cấp 2( khoảng 3 đến 5 ngày). Với thời gian đào tạo nh vậy làm đại lý cha phát huy hết những u điểm cũng nh cha kịp thời sửa chữa những nhợc điểm, việc kết hợp lý luận với thực tiễn khó khăn, không hệ thống hoá đợc kiến thức nên th- ờng chỉ tập trung t vấn và bán một số sản phẩm nhất định. Một điều đáng lo ngại khác là đại lý cha măn mà với việc đợc đào tạo, cha coi đó là nhu cầu thiết thực mà mới chỉ coi đó là nghĩa vụ, là sự bắt buộc.
Nh vậy, nên chăng công ty ngoài thời gian đào tạo bắt buộc, mỗi đại lý phải nắm chắc những kiến thức cơ bản và có những hình thức kiểm tra lại những kiến thức đó, các công ty cũng nên triển khai hình thức đào tạo theo yêu cầu là hình thức đào tạo đúng những kiến thức mà đại lý đang mong đợi. Nó giúp tiết kiệm thời gian và làm tăng nhanh quá trình hoàn thiện và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho ngời đại lý. Đây là công việc rất quan trọng, Ngời làm công tác đào tạo dựa trên yêu cầu của các phòng ban nghiệp vụ và của chính đại lý để xây dựng và thiết kế chơng trình đào tạo phù hợp. Trong công việc thực tế chỉ có đại lý mới nhận thấy họ cần phải có thêm kiến thức gì. Yêu cầu này lại không giống nhau giữa các đại lý. Bởi vậy, ngời làm công tác đào tạo thực hiện đợc yêu cầu này thì ngời đại lý sẽ hào hứng hơn trong việc học tập , đón nhận kiến thức nhanh hơn và cũng tránh đợc t tởng đi học do công ty bắt buộc.
Về cán bộ đào tạo.
Cán bộ đào tạo của công ty đều là những giảng viên kiêm nghiệm, vừa làm công tác quản lý, vừa làm công tác đào tạo nên khả năng s phạm cha cao, hầu nh cũng
chỉ đào tạo những gì mình có, cha thực sự đáp ứng đợc những mong đợi của ngời đại lý. Giảng viên giảng dạy vẫn cha có giáo án cụ thể nên chất lợng giảng dậy cha đợc kiểm tra kỹ lỡng. Bên cạnh đó hạn chế của nhiều giảng viên ở công ty hiện nay đó là thiếu thực tế, mà nhu cầu của khách hàng ngày một thay đổi và nâng cao hơn, kỹ năng tiếp cận bán hàng cũng phải đợc hoàn thiện hơn; nhiều giảng viên cũng cha thực sự gần gũi với đại lý để hiểu đợc những khó khăn họ gặp phải.
Ngời làm công tác đào tạo cần đáp ứng đợc một số yêu cầu :
Phải hiểu sâu sắc và đầy đủ về bảo hiểm nhân thọ, về các sản phẩm bảo hiểm của công ty mình cũng nh của các công ty khác;
Phải có kiến thức thực tế, đặc biệt là kỹ năng bán hàng, hàng quý nên dành thời gian thực hiện các nghiệp vụ bán hàng của ngời đại lý;
Phải có khả năng s phạm;
Ham học hỏi và thờng xuyên gần gũi với đại lý.
Nh vậy, ngời làm công tác đào tạo ngoài những cán bộ của công ty, nếu có thêm những đại lý giỏi cùng tham gia thì chất lợng đào tạo sẽ càng cao.
Về nội dung đào tạo.
Để đại lý có thể tự tin đứng trớc khách hàng thì bản thân ngời đại lý phải thực sự tin vào sự vững mạnh cũng nh uy tín, kinh nghiệm hoạt động kinh doanh của Bảo Việt trên thị trờng, tin vào ý nghĩa nhân đạo cao cả của công việc họ đang thực hiện. Đây là một trong những động lực mạnh thúc đẩy ngời đại lý làm việc.
Làm thế nào để hạn chế thấp nhất tình trạng huỷ bỏ hợp đồng, tránh tình trạng đại lý công ty dùng phí của khách hàng vào việc riêng, khách hàng không có ngời chăm sóc, hợp đồng mồ côi, tránh việc mua bán hợp đồng của nhau…
Các công ty bảo hiểm cần phải đào tạo kỹ lỡng về kiến thức và giáo dục đạo đức nghề nghiệp. Đại lý phải đợc cung cấp đầy đủ những thông tin về bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, kể cả những sản phẩm của các công ty khác; đợc hớng dẫn về kỹ năng bán hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng và thờng xuyên đợc giáo dục về đạo đức nghề nghiệp
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm vô hình và rất đa dạng phong phú, đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của khách hàng. Đại lý cần có sự hiểu biết cặn kẽ về dặc trng của từng loại sản phẩm để có thể t vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất đối với nhu cầu của khách hàng trong tơng lai, nhu cầu này có thể là bảo vệ tài chính của gia đình, có vốn để kinh doanh, cho kế hoạch hu trí, vì tơng lai học hành của con cái ; cần t… vấn số tiền bảo hiểm là bao nhiêu để vừa phù hợp với khả
năng tài chính hiện tại vừa đáp ứng mục đích về tài chính trong tơng lai của khách hàng; đại lý cũng cần t vấn cho khách hàng về định kỳ đóng phí nh thế nào là tốt nhất đối với khách hàng, đối với công ty cũng nh là đối với đại lý, định kỳ đóng phí theo năm,nửa năm có tỷ lệ duy trì hợp đồng là cao nhất.
Khi đạo đức nghề nghiệp đợc coi trọng đại lý sẽ ý thức đợc tính chất công việc mà họ đang làm, sẽ làm giảm thấp nhất tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các đại lý của các công ty với nhau, lôi kéo khách hàng tham gia bảo hiểm với mệnh giá cao vợt quá khả năng tài chính của họ, hay lôi kéo khách hàng huỷ hợp đồng cũ mua hợp đồng mới, nói xấu công ty khác do đó cần giúp ng… ời đại lý thấy đợc vai trò quan trọng phải có đạo đức nghề nghiệp.
Kỹ năng phục vụ khách hàng cũng là một nội dung đào tạo vô cùng quan trọng cho ngời đại lý.
Trớc khi khách hàng yêu cầu tham gia bảo hiểm , các đại lý nên giải thích đầy đủ, rõ ràng và chính xác quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng. Khi chuyển hợp đồng đến cho khách hàng các đại lý cũng cần nhắc lại nội dung để khách hàng nắm chắc các qui định trong bộ hợp đồng bảo hiểm. Sau khi mua bảo hiểm, khách hàng muốn đ- ợc cung cấp thông tin thờng xuyên về tình trạng hiện tại của hợp đồng bảo hiểm. Họ muốn có ai đó tiếp tục giải thích cho họ biết họ đang ở đâu trong quá trình bảo hiểm và và loại bảo hiểm đó có còn thoả mãn các yêu cầu mà họ đã quyết định mua hay không.
Khách hàng muốn có các thông tin hậu mãi về các sản phẩm bảo hiểm mới. Họ nghe đợc các thông tin từ những thay đổi trong thị trờng bảo hiểm, những thông tin khiến họ băn khoăn không biết là liệu bảo hiểm của mình có lỗi thời hay không. Khách hàng muốn có ai đó liên lạc với mình để giải thích những sản phẩm mới có ý nghĩa nh thế nào đối với chơng trình bảo hiểm của chính họ. Hơn thế nữa, họ muốn đ- ợc đối xử nh những cá nhân quan trọng. Khi khách hàng thiết lập quan hệ với đại lý bảo hiểm vào thời điểm bán hàng, họ bắt đầu tin tởng đại lý bảo hiểm. Vậy việc giữ liên lạc với nhau quan trọng dờng nào đối với đại lý.
Các đại lý bảo hiểm đều đợc khách hàng xem là “đại lý bảo hiểm của riêng tôi”. Những ngời tin rằng họ có một đại lý bảo hiểm riêng thờng rất sẵn sàng mua tiếp bảo hiểm từ công ty bảo hiểm của ngời t vấn đó. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu đại lý bảo hiểm đó cho các bạn bè và ngời thân của mình. Khách hàng cũng sẵn sàng mua thêm các sản phẩm bảo hiểm khác từ đại lý đó nh bảo hiểm bổ sung. Cuối cùng có một đại lý bảo hiểm riêng làm cho ngời ta ít muốn mua bảo hiểm từ các công ty khác khi họ cần mua thêm bảo hiểm .
Phần lớn những ngời mua bảo hiểm muốn tiếp xúc với đại lý bảo hiểm ít nhất 1 năm 1 lần để xem lại hợp đồng bảo hiểm của họ. Họ có cảm giác là họ cha có đợc loại bảo hiểm mà họ cần. Tại sao nh vậy, đó chính là vì: “nhân viên bán hàng coi việc bán đợc hàng là kết thúc của quá trình bán hàng trong khi khách hàng mới chỉ coi đó là sự bắt đầu.”
Đôi khi những ngời mua bảo hiểm cần tiếp xúc với công ty bảo hiểm, họ muốn đại lý đứng ra giúp họ. Phần đông họ cảm thấy không thoải mái khi làm một việc gì đó mà họ cảm thấy không chắc chắn. Điều họ thực sự cần là tìm một đại lý bảo hiểm của riêng họ, giải thích vấn đề với đại lý bảo hiểm đó, và muốn đợc nghe đại lý bảo hiểm khẳng định : “Đừng lo, tôi sẽ lo việc này, anh hãy lo việc khác”
Khách hàng, ở một mức độ hợp lý, có quyền mong đợi một dịch vụ nào đó từ phía công ty bảo hiểm. Họ mua quyền đợc hởng những dịch vụ này bằng những đồng phí bảo hiểm, và vì vậy họ mong đợi đợc dịch vụ. Chẳng hạn họ biết là họ có quyền vay một khoản nợ theo một hợp đồng nếu cần. Họ mong đợi dịch vụ này, bởi vậy nếu đại lý cung cấp dịch vụ cho họ một cách thoả đáng họ sẽ vui vẻ. Nếu bạn cung cấp một dịch vụ tồi, họ sẽ không vui. Tuy vậy việc cung cấp dịch vụ đó sẽ chẳng bao giờ làm cho họ vui vẻ quá mức. Nhng khi bạn mang lại cho khách hàng những dịch vụ mà họ không ngờ tới, bạn có cơ hội gây cho họ ấn tợng khó phai.
Nh vậy việc phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt có các ích lợi rất lớn sau:
Tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng: nếu ngời đại lý thực hiện sự phục vụ vì khách hàng (là sự phục vụ vợt quá sự mong đợi của khách hàng bằng những việc nhỏ nhng tốt hơn) một cách hoàn hảo, sẽ làm giảm những hợp đồng bị huỷ bỏ. Hoạt động kinh doanh sẽ đợc duy trì ở mức độ hiệu quả hơn.
Tăng số hợp đồng bảo hiểm bán đợc: Phục vụ tốt sẽ dẫn đờng cho bán hàng tốt hơn. Nếu khách hàng đợc cung cấp dịch vụ đầy đủ, ngời đại lý sẽ có thêm cơ hội để bán thêm cho những nhu cầu phát sinh. Hơn thế nữa ngời đại lý sẽ có mối quan hệ thân thiện với khách hàng từ đó khách hàng có thêm hứng thú để mua thêm hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
Số ngời đợc giới thiệu tăng lên: Những khách hàng và khách hàng tiềm năng hàng đầu sẽ là nguồn giới thiệu vô tận cho ngời đại lý. Nếu ngời đại lý phục vụ khách hàng hiện thời một cách chu đáo thì sẽ có đợc rất nhiều ngời đợc giới thiệu để tiếp cận. Sau nữa, mọi ngời ai cũng muốn chia sẻ những kinh nghiệm quý báu của mình, mà ng- ời đại lý sẽ là một trong những ngời đợc tiếp nhận.
Tất cả những nội dung đào tạo phải đảm bảo thờng xuyên đợc cung cấp những kiến thức mới, củng cố đợc kiến thức cũ, cung cấp các kinh nghiệm thực tế trong công
tác khai thác để các đại lý học hỏi lẫn nhau. Trang bị cho ngời đại lý kiến thức về quy trình đánh giá rủi ro, phân tích cho ngời đại lý thấy đợc vai trò quan trọng của công tác đánh giá rủi ro; cần bổ sung những tình huống tiếp cận, thuyết phục khách hàng sát với thực tế.
Bản thân mỗi ngời đại lý cũng cần phải nhận thức rằng muốn trở thành một đại lý giỏi thì phải thờng xuyên trao dồi kiến thức đợc đào tạo cũng nh những kiến thức thực tế học hỏi từ đồng nghiệp, tiếp cận với các phơng tiện thông tin đại chúng, sách báo để nắm bắt nhiều thông tin mới về tình hình phát triển của bảo hiểm nhân thọ, và phải luôn luôn tiếp xúc với khách hàng coi đó là công việc thờng xuyên, là một thói quen của bản thân.