khách hàng gởi tiền tiết kiệm.
Trên cơ sở phân tích kết quả nghiên cứu ở chương 4 cho thấy để thu hút khách hàng và gia tăng quyết định chọn Agribank TP. Sa Đéc để gởi tiền tiết kiệm của họ, theo tác giả Ban giám đốc Agribank cần phải tập trung nguồn lực để nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng theo thứ tự ưu tiên lần lượt là Chất lượng sản phầm dịch vụ, Các sản phẩm và mạng lưới, Đội ngũ nhân sự, Cơ sở vật chất hạ tầng, Thương hiệu. Do đó, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Gợi ý chính sách cho chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Theo khảo sát yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình quyết định gởi tiết kiệm Agribank TP. Sa Đéc. Cho nên, lãnh đạo Agribank cần chú trọng vào chất lượng các sản phẩm dịch vụ mình cung cấp. Có thể thấy khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm, điều mà họ quan tâm lớn nhất đó là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Đó đó, để thu hút gia tăng và duy trì lượng khách hàng tiền gởi của mình Agribank cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình hơn nữa nhằm tạo niềm tin, yên tâm tuyệt đối của khách hàng đã và đang sử dụng cũng như thu hút lượng khách hàng mới. Để đạt được mục tiêu này, theo đề xuất của tác giả, Agriank cần phải thực hiện một số công tác sau:
Hạn chế hiện nay đối với sản phẩm tiết kiệm của Agribank là thể lệ sản phẩm được ban hành khá dài và phức tạp, có nhiều từ ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho nhân viên giao dịch khi tư vấn sản phẩm và hạn chế sự chủ động của khách hàng trong
102
sử dụng sản phẩm, đồng thời làm cho thời gian giao dịch với một khách hàng lâu hơn. Điều này có thể gây ra sự khó chịu đối với một số khách hàng khó tính và phát sinh những tranh chấp sau này giữa khách hàng và Agribank.
Vì vậy Agribank cần phải thực hiện điều chỉnh từ những yếu tố cơ bản nhất có tác động đến quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng như việc đơn giản hoá thể lệ các sản phẩm tiền gửi, hạn chế sử dụng các từ ngữ chuyên môn khi đại bộ phận khách hàng giao dịch tại Agribank không phải là người được đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng.
Khi tiến hành triển khai các sản phẩm mới cần ban hành kèm theo các hướng dẫn để việc thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống ngân hàng và tránh các trường hợp xảy ra sai sót khi giao dịch với khách hàng.
- Thực hiện cải cách quy trình giao dịch nhằm tạo điều kiện cho nhân viên xử lý giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, Agribank cần cải cách quy trình giao dịch. Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã được ban hành thống nhất nhưng vẫn còn nhiều điểm chưa thuận tiện cho khách hàng khi thời gian giao dịch còn lâu và chứng từ giao dịch tương đối nhiều. Để khắc phục được hạn chế này Agribank cần thực hiện một số điều chỉnh trong cách thức, quy trình soạn thảo ban hành các quy định, quy trình giao dịch và sự phối hợp giữa các đơn vị có liên quan.
- Việc ban hành các quy trình giao dịch phải được thực hiện dựa trên việc kết hợp giữa tuân thủ quy định pháp luật, quy định của NHNN và quá trình giao dịch thực tế với khách hàng. Các quy trình giao dịch khi ban hành cần đơn giản, dễ dàng áp dụng, có hướng dẫn thực hiện đối với từng trường hợp cụ thể nhưng vẫn phải đảm bảo hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng. Việc thực hiện quy trình phải thống nhất từ hội sở đến các chi nhánh.
- Bên cạnh đó vấn đề tồn tại đối với người khách hàng gởi tiền tiết kiệm là tính an toàn, bảo mật về thông tin cá nhân cũng như số dư tiền. Do đó, nếu Agribank làm tốt vấn đề này đáp ứng yêu cầu khách hàng sẽ là thế mạnh trong việc thu hút khách hàng quyết định lựa chọn Agribank để gởi tiền tiết kiệm.
103
- Tăng cường thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch để đảm bảo tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm tiết kiệm mà Agribank cung cấp. Đồng thời, thiết lập đường dây nóng để giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Gợi ý chính sách cho các sản phẩm và mạng lưới:
Nhân tố Các sản phẩm và mạng lưới là nhân tố quan trọng thứ 2 sau nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ trong mô hình khảo sát. Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mạng lưới giao dịch rộng khắp, thông suốt tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch tại Agribank vì được cung cấp sản phẩm phù hợp cho từng cá nhân khách hàng riêng biệt cũng như thỏa mãn khi có nhu cầu gởi rút ở bất cứ địa phương nào trên toàn quốc dù không phải là chi nhánh mà khách hàng gởi tiết kiệm ban đầu cũng được đáp ứng thỏa đáng, để đạt được,tác giả đưa số kiến nghị thực hiện như sau:
-Xây dựng mạng lưới hoạt động ngày càng rộng, phủ đều các khu vực trong cả nước, Agribank sẽ phát triển mạnh mảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đáp ứng nhu cầu cung cấp trọn gói của khách hàng.
-Đẩy mạnh chiến lược huy động vốn theo từng phân khúc khách hàng, quản lý tài khoản tập trung tạo mọi điều kiện thanh toán nhanh chóng và thuận lợi giữa các điểm giao dịch, tạo điều kiện tăng cường công tác huy động vốn.
-Đẩy mạnh hợp tác và tìm kiếm đối tác phù hợp với chiến lược của ngân hàng để đẩy mạnh phát triển dịch vụngân hàng hiện đại, thu hút khách hàng tiền gửi.
-Xây dựng các hình thức đa dạng lãi suất, phương thức trả lãi, thời hạn gửi, các sản phẩm đặc trưng theo từng đối tượng khách hàng, địa bàn,...Luôn cập nhật để bổ sung nhiều tiện ích cho từng sản phẩm dịch vụ...kịp thời cho ra những sản phẩm hợp thị hiếu với khách hàng theo từng thời kỳ.
104
-Triển khai các dịch vụ hỗ trợ cho huy đông vốn: hiện đại hóa hệ thống giao dịch và thanh toán qua hệ thống máy ATM, dịch vụ thẻ (POS), Mobile Banking, Phone Banking, Internet Banking...
-Cập nhật, cung cấp trực tuyến một cách nhanh chóng và chính xác những thông tin vềthương mại, tín dụng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạng mục,...
-Xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp đến từng điểm giao dịch của Agribank.
Gợi ý chính sách cho đội ngũ nhân sự:
Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng có thể phát triển hoạt động một cách an toàn và tốt nhất. Bởi lẽ, dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải có tác động của bàn tay con người. Cho nên đối với những khâu, những bước không thể tự động hoá được thì cần phải có những nhân viên trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc đảm nhiệm, sau đó mới đến khâu triểm tra, kiểm soát để đảm bảo không một sự gian lận nào có thể thực hiện được.
Vì vậy, kiến nghị Agribank xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, cụ thể như sau:
+ Tổ chức tuyển dụng, chọn lọc có chất lượng các cán bộ tác nghiệp, đảm bảo đúng chuyên ngành đã được đào tạo.
+ Đồng thời mở các lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho các giao dịch viên làm chuyên môn tiền gởi, tiết kiệm, cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ tiền gởi, tiết kiệm, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ , về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro. Ngoài ra còn cần tổ chức các buổi tập huấn về văn minh ngân hàng cũng như phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo ra
105
một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc hiện đại mà nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng.
+ Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nghiệp vụ của giao dịch viên thông qua tốc độ xử lý công việc, tính chuyên nghiệp, thái độ phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ sản phẩm và tạo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng
+ Có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ có thành tích suất sắc trong công tác huy động vốn cũng như khơi tăng nguồn vốn huy động.
Để việc nâng cao đội ngũ lao động thì chi nhánh cần phải có kế hoạch nhân sự thật hợp lý. Tuỳ vào trình độ chuyên môn của mỗi nhân viên mà trưởng phòng tổ chức nhân sự điều hành một cách hợp lý. Bên cạnh đó, người lao động phải không ngừng học hỏi, rèn luyện chuyên môn nghiệp vụ để luôn đáp ứng các yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới, tích cực tham mưu, đề xuất những ý kiến thiết thực đảm bảo quyền lợi kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh. Bản thân người lao động phải hết sức thấu hiểu những thách thức, khó khăn với Ban giám đốc để góp phần hoàn thành nhiệm vụ trên tinh thần tự giác, tự nguyện.
Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế. Để làm được các nghiệp vụ về thẻ các nhân viên phải nắm vững các quy trình gởi tiết kiệm, hiểu biết lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi để trau dồi kinh nghiệm. Có như vậy thì việc nâng cao đội ngũ lao động của chi nhánh mới có hiệu quả.
Gợi ý chính sách cho Cơ sở vật chất hạ tầng:
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn vị giao dịch, Agribank cần tập trung khảo sát đánh giá lại tình hình hoạt động của các điểm giao dịch, những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động để điều chỉnh, sắp xếp, thay đổi mô hình hoạt động hợp lý hơn. Agribank nên tiến hành khảo sát trụ sở hoạt động của điểm giao dịch hiện tại để tiến hành những điều chỉnh phù hợp và kịp thời. Với các điểm giao
106
dịch có trụ sở ở những vị trí không thuận lợi cần thực hiện khảo sát và đề xuất phương án di dời đến các vị trí thuận lợi hơn. Đối với các điểm giao dịch có diện tích sử dụng nhỏ có thể tiến hành nâng cấp, cải tạo lại phù hợp với thực tế hoạt động.
Đồng bộ hoá giao diện tại các điểm giao dịch theo hệ thống. Từng bước xây dựng quy chuẩn kiến trúc cho công trình xây dụng trụ sở Agribank trên nền tảng bộ nhận dạng thương hiệu của Agribank.
Để giảm chi phí quản lý, nâng cao tính an toàn hoạt động và tăng khả năng tiếp cận khách hàng, hệ thống mạng lưới của Agribank cần được quy hoạch lại một cách hợp lý về số lượng phòng giao dịch trực thuộc mỗi chi nhánh, điều chỉnh đơn vị quản lý của một số phòng giao dịch đặc biệt là tại khu vực các huyện trong tỉnh.
Thực hiện đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm giao dịch để tiến hành hiện đại hóa hoạt động ngân hàng và chuẩn hóa thương hiệu của AGRIBANK trên tinh thần tiết kiệm, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng của thiết bị. Tiến hành khảo sát tình trạng thực tế cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tất cả các điểm giao dịch hiện tại của AGRIBANK, qua đó tiến hành cải tạo, nâng cấp, trang bị mới hay điều chuyển thiết bị từ những điểm giao dịch không có nhu cầu sử dụng nhằm tận dụng tối đa năng suất hoạt động của trang thiết bị và chi phí ngân hàng đã đầu tư.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin: AGRIBANK cần xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, đồng thời đưa CNTT trở thành công cụ đắc lực trong công tác quản trị điều hành ngân hàng.
Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng máy chủ và các thiết bị đi kèm, phục vụ hệ thống CNTT, đảm bảo đủ công suất, đạt hiệu năng yêu cầu, đảm bảo tốc độ xử lý truy xuất đáp ứng yêu cầu ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng.
Phát triển hệ thống phần mềm Corebanking đầy đủ và đa dạng các loại hình dịch vụ, nâng cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet banking, SMS banking,
107
Phone banking, hệ thống thẻ ATM, hệ thống quản lý máy POS…để thu hút khách hàng mới, giữ chân chân khách hàng cũ.
Thiết lập hệ thống an ninh mạng, hệ thống lưu trữ toàn ngân hàng; xây dựng kế hoạch khắc phục lỗi, đảm bảo an toàn dữ liệu và hệ thống CNTT hoạt động liên tục, tránh tình trạng lỗi hệ thống làm tăng thời gian giao dịch với khách hàng.
Chi nhánh tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin như hoàn thành việc kiểm tra rà soát lỗ hổng bảo mật, phát triển các tiện ích nhằm mục đích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của nghiệp vụ.
Gợi ý chính sách cho thương hiệu:
Các định hướng xây dựng thương hiệu phải đạt được mục tiêu:
- Phải xác định được giá trị cốt lõi và định vị được thương hiệu của Agribank trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Hoàn thiện chương trình tái cấu trúc. Xây dựng hệ thống quản trị nội bộ với sự hỗ trợ của các ứng dụng công nghệ thông tin, trên nguyên tắc an toàn, đúng pháp luật và tuân thủ các qui định hiện hành.
- Đẩy mạnh tiến độ mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
- Triển khai chiến lược ngân hàng bán lẻ.
- Xây dựng mô hình Ngân Hàng Đầu tư, trọng tâm là khối Nguồn vốn và Kinh doanh Tiền tệ với công cụ là các công ty trực thuộc Agribank như công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ… Xây dựng các phương án đầu tư tài chính vào doanh nghiệp khác mang lại hiệu quả cao. Đa dạng hóa các mô hình đầu tư.
- Nhất thể hóa được hình ảnh của ngân hàng bằng hệ thống nhận diện nhất định, mà hệ thống nhận diện đó thể hiện những giá trị cốt lõi của ngân hàng.
108
- Nhất thể hóa ý chí và hành động của cán bộ và lãnh đạo ngân hàng trong việc thể hiện ra bên ngoài hình ảnh của ngân hàng.
- Tạo cơ sở nền tảng để quản trị có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng tại tất cả các cấp độ trong hệ thống ngân hàng