Từ nội dung trình bày ở mục 4.1.3 với mục đích là đánh giá thực trạng về tiền gởi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng tại Agribank CN TP. Sa Đéc, có thể so sánh và kết luận một số vấn đề sau:
Qua kết quả phân tích hồi quy ở mục 4.6 cho ra mô hình kinh tế lượng trong đó có 5 nhân tố có tác động và ảnh hưởng nhất định đến vấn đề nghiên cứu gồm: Chất lượng sản phẩm dịch vụ (CL) với Bêta=0.312; Các sản phẩm và mạng lưới (SP) với Bêta=0.271; Đội ngũ nhân viên (NS) với Bêta=0.261; Cơ sở vật chất hạ tầng (VC) với Bêta=0.186; Thương hiệu (TH) với Bêta=0.163; qua đây cho ta thấy điều kiện huy động vốn bằng hình thức gởi tiết kiệm tại Agribank thành phố Sa Đéc, ngoài chăm sóc khách hàng, dịch vụ tốt, uy tín, còn phải lưu ý đến cơ sở vật chất và thương hiệu. Mặt dù hai nhân tố này có tồn tại trong mô hình kiểm định như có giá trị còn thấp đây là một lưu ý không thể bỏ qua trong chiến lược duy trì và tăng trưởng nguồn vốn huy động qua việc thu hút khách hàng gởi tiền tiết kiệm. Tuy vậy, mô hình với 5 nhân tố nhưng chỉ phản ảnh được R bình phương điều chỉnh gần 30% vấn đề nghiên cứu. Vì thế, sẽ có những yếu tố khác, biến quan sát khác có thể cũng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng gởi tiết kiệm nhưng chưa được nghiên cứu này bao quát hết trong mô hình nghiên cứu hiện tại do giới hạn về phạm vi nghiên cứu và khảo sát như nêu ở phần mở đầu. Ngoài ra, các biến độc lập này có chiều tác động đến biến phụ thuộc (biến Quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Agribank thành phố Sa Đéc)
phù hợp với giả thuyết được xây dựng ở phần trên (mô hình nghiên cứu được điều chỉnh loại bỏ biến lãi suất sau khi chạy hồi quy tuyến tính lần 2).
Sau đây kết quả hồi quy sẽ được thảo luận chi tiết đối với từng biến, trong đó có so sánh với kết quả mà những nghiên cứu trước đã đạt được và thực trạng tại Agribank.
96
Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Trong điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi, khi biến CL tăng 1 đơn vị, làm cho biến QD tăng 0,312 đơn vị. Điều này củng cố cho giả thuyết H1 đã xây dựng ở phần trên (mục 4.6): Chất lượng sản phẩm dịch vụ có tác động cùng chiều lên biến Quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Agribank thành phố Sa Đéc. Như vậy kết quả thực nghiệm cho thấy Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt làm khách hàng quyết định gởi tiết kiệm nhiều hơn. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của các tác giả: Ta và Har (2000), Lymperopoulos (2006), Holstius và cộng sự (1995), Safakli ( 2006), Hedayatnia (2011), Nguyễn Quốc Nghi (2011).
Với kết quả này cho thấy nếu Agribank nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn so với các NHTM khác trên cùng địa bàn thì những năm sau không phải đối diện gánh nặng mất khách hàng nói chung và khách hàng gởi tiết kiệm nói riêng cũng như duy trì và tăng số dư tiền gởi tiết kiệm và kết quả này cũng khuyến nghị Agribank nên quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm, xem đây là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của mình
Các sản phẩm và mạng lưới:
Kết quả thực nghiệm đã ủng hộ giả thuyết H2 xây dựng ở phần trên (mục 4.6) đối với các sản phẩm và mạng lưới (SP) như sau: các sản phẩm và mạng lưới tác động cùng chiều đến quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng (QD). Đây là biến giải thích tốt thứ hai của mô hình nghiên cứu: trong điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi, khi SP tăng 1 đơn vị sẽ làm QD tăng 0.261 đơn vị, qua đó làm tăng số dư tiền gởi tiết kiệm cũng như lượng khách hàng. Kết quả này phù hợp với đa số các nghiên cứu đã công bố như: Kennington (1996), Lymperopoulos (2006), Devlin (2004), Rao (2010), Hedayatnia (2011), Chimgamba (2011).
Kết quả này cho thấy những ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm đa dạng và mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng khắp với các sản phẩm áp dụng, thì sẽ thu hút được lượng khách hàng cao sẽ làm tăng số lượng tiền gởi tiết kiệm của khách hàng; đây cũng là điều dễ hiểu vì ngân hàng nào có càng nhiều loại sản phẩm và càng nhiều
97
chi nhánh thì sẽ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng thì khách hàng sẽ quyết định lựa chọn ngân hàng đó. Với tiềm năng phát triển kinh tế, thành phố Sa Đéc là điểm nhắm của các ngân hàng lựa chọn đặt trụ sở giao dịch, phòng giao, điểm giao dịch tại đây, điều này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đóng trên địa bàn diễn ra ngày một gay gắt hơn. Nếu Agribank nắm bắt được nhu cầu của khách hàng có những sản phẩm ngày một phong phú đáp ứng được nhu cầu đa dạng của người dân thì Agribank sẽ là sự quyết định lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi gởi tiền tiết kiệm (hay sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng).
Đội ngũ nhân sự:
Giả thuyết H3 về tác động cùng chiều của đội ngũ nhân sự (NS) đến quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng đã được củng cố thông qua kết quả thực nghiệm thu được. Trong điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi, khi NS tăng 1 đơn vị thì quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng tăng 0.261 đơn vị. Kết quả này phù hợp với đa số các nghiên cứu đã công bố như: Khazeh và Decker (1992 - 93), Almossawi (2001), Mokhlis và cộng sự (2008), Rao (2010), Nguyễn Quốc Nghi (2011), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014).
Thực tế cho thấy tiếp xúc với khách hàng đầu tiên là đội ngũ nhân sự của ngân hàng đặc biệt là các giao dịch viên là những người trực tiếp tiếp cận khách hàng. Khách hàng biết đến ngân hàng qua hình ảnh nhân viên của ngân hàng đó. Nắm bắt được tầm quan trọng của yếu tố này sẽ giúp cho Agribank thu hút được quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng càng nhiều, từ đó có chính sách tuyển dụng, đào tạo cũng như đãi ngộ đội ngũ nhân sự Agribank. Từ đó có được những nhân viên “vừa hồng vừa chuyên” mang lại nhiều lợi nhuận thông qua tăng lượng tiền gởi tiết kiệm, tăng lượng khách hàng gởi tiết trung thành cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt.
Cơ sở vật chất hạ tầng:
Theo như giả thuyết đã xây dựng lại các biến của mô hình sau khi phân tích hồi quy ở mục 4.6 đối với yếu tố cơ sở vật chất hạ tầng (VC) trong nghiên cứu này kỳ
98
vọng VC có tác động cùng chiều với quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng, tức VC tăng làm QD cũng tăng. Điều này cho thấy với dữ liệu hiện tại, là có cơ sở để chấp nhận giả thuyết H4 ở mục 4.6. Có thể giải thích kết quả thu được như sau: khi VC tăng 1 đơn vị thì quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng tăng 0.186 đơn vị. Kết quả này phù hợp với đa số các nghiên cứu đã công bố như: Holstius và cộng sự (1995), Ta và Har (2000), Phạm Thị Tâm và Phạm Thị Thúy (2010), Nguyễn Quốc Nghi (2011), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014).
Thực tế cho thấy, đối với tiền tiết kiệm của khách hàng như là một tài sản có giá trị nên khi họ quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiền thì ngân hàng đó phải có một cơ sở khang trang thể hiện được tính bền vững, an toàn. Nắm bắt được yếu tố tâm lý này, Agribank cần có kế hoạch trong xây dựng cơ bản, đầu tư trang thiết bị, nâng cấp công nghệ,… để có thể cạnh tranh được với các NHTM ra đời sau trên địa bàn. Nếu mang lại được tâm lý an tâm cho khách hàng khi quyết định gởi tiết tại Agribank thành phố Sa Đéc thì có thể khẳng định được vị thế của Agribank tại địa phương và giử vững được thị phần tiền gởi tiết kiệm, là thế mạnh của Agribank thành phố Sa Đéc từ trước đến nay.
Thương hiệu:
Với giả thuyết cuối cùng H5 được xây dựng ở phần trên (mục 4.6) đối với Thương Hiệu (TH) tỷ lệ thuận với quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng (QD). Theo kết quả thực nghiệm, ta có trong điều kiện tất cả các yếu tố khác không đổi, khi TH tăng 1 đơn vị sẽ làm QD tăng 0.163 đơn vị. Có thể nói thương hiệu ngân hàng cũng làm ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng gởi tiết kiệm. Kết quả này phù hợp với đa số các nghiên cứu đã công bố như: Anderson và cộng sự (1976), Khazeh và Decker (1992 - 93), Kennington (1996), Almossawi (2001), Safakli (2006), Rao (2010), Maiyaki (2011), Hedayatnia (2011), Phạm Thị Tâm và Phạm Thị Thúy (2010), Nguyễn Quốc Nghi (2011).
Như các khảo sát trước đây đều xác định được yếu tố thương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng, và qua kết quả nghiên cứu của tác giả tại địa bàn thành phố Sa Đéc biến thương hiệu cũng có tác động đến quyết định gởi
99
tiền tiết kiệm của khách hàng tại Agribank thành phố Sa Đéc song mức độ tác động của thương hiệu không cao đến quyết định của khách hàng. Thực tế cho thấy, dù ngân hàng thuộc sở hữu 100% vốn nhà nước hay ngân hàng cổ phần đều là NHTM có tính chất gần giống nhau, nhìn chung kinh doanh trên cơ sở mục tiêu lợi nhuận và chịu chi phối bởi luật Các tổ chức tín dụng và với tiền gởi tiền kiệm của khách hàng, các ngân hàng đều phải mua bảo hiểm tiền gởi. Do đó, độ an toàn của các ngân hàng là như nhau. Qua kết quả khảo sát cũng như thực tế, các khách hàng lớn tuổi mới quan tâm nhiều đến thương hiệu ngân hàng. Đế thu hút được khách hàng trong quyết định gởi tiết tại Agribank thành phố Sa Đéc, lãnh đạo Agribank cần có chiến lược phân khúc khách hàng trong kế hoạch kinh doanh của mình. Mặc dù, yếu tố thương hiệu không phải là yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng gởi tiền tiết kiệm, nhưng lãnh đạo Agribank cũng không nên xem nhẹ yếu tố này vì các khách hàng quan tâm đến yếu tố này là khách hàng lớn tuổi nên họ có lượng tiền nhàn rỗi khá ổn định. Nếu giữ chân được các khách hàng này thì Agribank sẽ duy trì được số dư tiền gởi về lâu dài.
Tóm tắt chương 4
Chương này đã trình bày các kết quả có được từ việc phân tích dữ liệu thu thập. Trong đó, mẫu nghiên cứu N = 225. Đã được thống kê theo giới tính, độ tuổi,thu nhập, nghề nghiệp. Qua đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu được giữ nguyên 6 nhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định gởi tiết kiệm tại Agribank TP. Sa Đéc như giả thuyết ban đầu: Lãi suất, Đội ngũ nhân sự, Các sản phẩm và mạng lưới, Cơ sở vật chất hạ tầng, Thương hiệu và Chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Sau đó, tác giả phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện. Kết quả phân tích và thảo luận cho thấy có 5 nhân tố có tác động cùng chiều đến quyết định gởi tiết kiệm tại Agribank TP. Sa Đéc của khách hàng: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Các sản phẩm và mạng lưới, Đội ngũ nhân sự, Cơ sở vật chất hạ tầng và cuối cùng là Thương hiệu.
100
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận:
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Agribank TP Sa Đéc; đánh giá cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng; từ kết quả phân tích đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng lựa chọn gởi tiết kiệm tại Agribank.
Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh hưởng quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng tác giả đề xuất mô hình lý thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Agribank TP. Sa Đéc bao gồm 6 nhân tố: Lãi suất, Đội ngũ nhân sự, Các sản phẩm và mạng lưới, Cơ sở vật chất hạ tầng, Thương hiệu và Chất lượng sản phẩm dịch vụ với 22 biến quan sát và một nhân tố thuộc thành phần quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng với 3 biến quan sát.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông quan kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho các thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người đang và có nhu cầu gởi tiền tiết kiệm thông qua bản câu hỏi chi tiết. Số mẫu thu thập được là 225. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0.0. Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Dựa vào kết quả phân tích, mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu được hiệu chỉnh. Sau đó, tác giả đưa các nhân tố của mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh vào phân tích hồi quy tuyến tính.
Theo kết quả nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu được điều chỉnh từ 6 nhân tố thành phần thành 5 nhân tố bao gồm có mức ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Các sản phẩm và mạng lưới, Đội ngũ
101
nhận sự, Cơ sở vật chất hạ tầng, Thương hiệu. Nhân tố Lãi suất bị loại khỏi mô hình do không có ý nghĩa về mặt thống kê trong quá trình phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.
Trên cở sở phân tích thực trạng của Agribank TP. Sa Đéc trong công tác huy động vốn, cùng với kết quả phân tích định lượng tác giả tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu qua kết hợp so sánh giả thuyết và thực tế tại thành phố Sa Đéc một lần nữa khẳng định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
5.2 Một số gợi ý chính sách cho Agribank TP. Sa Đéc trong công việc thu hút khách hàng gởi tiền tiết kiệm. khách hàng gởi tiền tiết kiệm.
Trên cơ sở phân tích kết quả nghiên cứu ở chương 4 cho thấy để thu hút khách hàng và gia tăng quyết định chọn Agribank TP. Sa Đéc để gởi tiền tiết kiệm của họ, theo tác giả Ban giám đốc Agribank cần phải tập trung nguồn lực để nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng theo thứ tự ưu tiên lần lượt là Chất lượng sản phầm dịch vụ, Các sản phẩm và mạng lưới, Đội ngũ nhân sự, Cơ sở vật chất hạ tầng, Thương hiệu. Do đó, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Gợi ý chính sách cho chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Theo khảo sát yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình quyết định gởi tiết kiệm Agribank TP. Sa Đéc. Cho nên, lãnh đạo Agribank cần chú trọng vào chất lượng các sản phẩm dịch vụ mình cung cấp. Có thể thấy khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm, điều mà họ quan tâm lớn nhất đó là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Đó đó, để thu hút gia tăng và duy trì lượng khách hàng tiền gởi của mình Agribank cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình hơn nữa nhằm tạo niềm tin, yên tâm tuyệt đối của khách hàng đã và đang sử dụng cũng như thu hút lượng khách hàng mới. Để đạt được mục tiêu này, theo đề xuất của tác giả, Agriank cần phải thực hiện một số công tác sau:
Hạn chế hiện nay đối với sản phẩm tiết kiệm của Agribank là thể lệ sản phẩm được ban hành khá dài và phức tạp, có nhiều từ ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho nhân viên giao dịch khi tư vấn sản phẩm và hạn chế sự chủ động của khách hàng trong
102
sử dụng sản phẩm, đồng thời làm cho thời gian giao dịch với một khách hàng lâu hơn. Điều này có thể gây ra sự khó chịu đối với một số khách hàng khó tính và phát sinh những tranh chấp sau này giữa khách hàng và Agribank.
Vì vậy Agribank cần phải thực hiện điều chỉnh từ những yếu tố cơ bản nhất có