Nghiên cứu gồm: Quyết định gởi tiền tiết kiệm tại Agribank TP. Sa Đéc là biến phụ thuộc, các biến Lãi suất, Đội ngũ nhân sự, Các sản phẩm và mạng lưới, Cơ sở vất chất hạ tầng, Thương hiệu, Chất lượng sản phẩm dịch vụ là các biến độc lập.
Lãi suất: gắn liền với sự đánh giá liên quan đến các khía cạnh về giá cả thông
qua kinh nghiệm của khách hàng. Cụ thể là biểu hiện ở lãi suất cao đối với tiền gởi tiết kiệm, lãi suất vay cầm sổ tiết kiệm thấp, lãi suất phù hợp với từng kỳ hạn tiết kiệm
Đội ngũ nhân sự: là trạng thái tình cảm hoặc cảm xúc của khách hàng khi tiếp
xúc với nhân viên ngân hàng qua cảm nhận như: Thái độ của nhân viện (lịch sự, vui vẻ, nhanh nhẹn); bề ngoài của nhân viên (trang phục đẹp, ăn mặc gọn gàng); tính chuyên nghiệp của nhân viên (xử lý nghiệp vụ, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại).
Sản phẩm và mạng lưới: gắn liền với sự đánh giá liên quan đến các khía cạnh
đa dạng về sản phẩm, đa dạng về dịch vụ sử dụng, đa dạng về mạng lưới giao dịch đem đến cho khách hàng cảm giác tiện lợi, dễ dàng.
Cơ sở vất chất hạ tầng: được thể hiện ở cảm giác thoải mái, cảm nhận an toàn
cho khách hàng qua hình thức bên ngoài của ngân hàng như trụ sở khang trang, cơ sở vật chất, thiết bị, công nghệ hiện đại; phục vụ đầy đủ tiện nghi khi khách hàng đến giao dịch.
Thương hiệu: thể hiện niềm lòng tin, sự hãnh diện, và uy tín của ngân hàng được khách hàng thừa nhận và đề cao thông qua việc khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ đề cập đến lợi ích kinh tế bắt nguồn từ các thuộc
tính của sản phẩm tiết kiệm, tức là khả năng thực hiện đầy đủ các chức năng như thủ tục nhanh chóng, đơn giản, tiện lợi; loại hình sản phẩm tiết kiệm đáp ứng được nhu cầu khách hàn; giao dịch nhanh chóng chính xác,...
47