- Khi khách hàng có nhu cầu gởi tiền tiết kiệm thông thường mối quan tâm đầu tiên là lãi suất. Khách hàng luôn mong muốn tiền gởi tiết kiệm của họ được hưởng mức lãi suất cao nhất mà ngân hàng có thể trả. Không phải khách hàng lần đầu gởi tiền tiết kiệm mà kể cả khách hàng lâu năm khi đến ngân hàng đều hỏi nhân viên về lãi suất hay tìm hiểu biểu lãi suất mà ngân hàng niêm yết. Từ mối quan tâm hàng đầu là lãi suất, Agribank luôn công khai lãi suất, lãi suất minh bạch, rõ ràng.
74
- Người mà khách hàng tiếp xúc giao dịch viên (nhân viên ngân hàng), khách hàng hầu như luôn yêu thích và lựa chọn giao dịch với giao dịch viên nhiệt tình, vui vẻ, và biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng như xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, trả lời thắc mắc khách hàng thỏa đáng. Để đạt được nhu cầu này cần có một đội ngũ nhân viên giao dịch giỏi chuyên môn, có kinh nghiệm giao tiếp nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Với những người chuyên môn giỏi và giao tiếp tốt, họ có thể thuyết phục được khách hàng trong trường hợp lãi suất của ngân hàng họ thấp hơn so với ngân hàng khác và với những nhân viên này giữ chân được một lượng khách hàng trung thành với ngân hàng.
- Cho khách hàng thấy được Agribank có rất nhiệu loại hình tiết kiệm đa dạng, và mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước (gởi rút tiền nhiều nơi). Đáp ứng được nhu cầu đa dạng và mọi lúc mọi nơi của khách hàng, đem đến cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại đây.
- Ngoài ra khách hàng cũng quan tâm lựa chọn ngân hàng qua trụ sở giao dịch, vẻ bên ngoài của ngân hàng, trang thiết bị, công nghệ hiện đại. Các ngân hàng có trụ sở cố định, thuộc quyền sở hữu của chính ngân hàng sẽ làm khách hàng yên tâm khi gởi tiền tiết kiệm hơn là ngân hàng thuê trụ sở giao dịch vì việc thuê mướn không mang tính ổn định. Trang trí, màu sắc, hình ảnh của ngân hàng đồng nhất ở tất cả chi nhánh trong cả nước cũng là yếu tố mang lại lòng tin cho khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Cũng như việc đầu tư trang thiết bị, nâng cấp công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin giúp cho khách hàng cảm nhận được ngân hàng ngày càng một đi lên luôn luôn mới mẻ và hiện đại. Việc Agribank thống nhất hình ảnh, màu sắc, logo, bảng hiệu từ bắc chí nam cũng không ngoài chính sách thu hút khách hàng. Tạo hình ảnh ăn sâu vào nhận thức của khách hàng.
- Thương hiệu là tên tuổi của một ngân hàng, nó thể hiện được tầm cở của ngân hàng trong lòng khách hàng. Khách hàng luôn lựa chọn các ngân hàng có tên tuổi lâu năm cũng như “danh thơm tiếng tốt” thị trường kinh doanh tiền tệ.
- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là điều khách hàng luôn mong mỏi khi giao dịch. Nếu chất lượng của ngân hàng luôn đem đến
75
cho khách hàng sự hài lòng thì khách hàng sẽ luôn duy trì và trung thành với ngân hàng đó. Xác định được đây là nhân tố quan trọng và là yếu tố duy trì khách hàng tiếp tục lựa chọn Agribank sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng lần đầu, Agribank luôn tìm hiểu cảm nhận của khách hàng và thái độ cũng như quyết định sau khi sử dụng của khách hàng qua các khảo sát sản phẩm dịch vụ định kỳ 6 tháng một lần.