- Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã giữ nguyên các thành phần cấu thành yếu tố ảnh hưởng tới quyết định gởi tiền tiết kiệm tại Agribank TP. Sa Đéc đồng thời phát triển thành thang đo nháp. Thang đo nháp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng được tác giả phát triển dựa trên cơ sở kết quả phỏng vấn thử (10 khách hàng). Thang đo nháp được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc (1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý) như sau:
52
Đội ngũ nhân sự (NS): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ NS1 đến NS5.
Các sản phẩm và mạng lưới (SP): được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ SP1 đến SP4.
Cơ sở vật chất (VC): được đo bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ VC1 đến VC3. Thương hiệu (TH): được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ TH1 đến TH4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ (CL): được đo bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ CL1 đến CL4.
Thang đo yếu tố thành phần quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng tại Agribank TP Sa Đéc (ký hiệu QD gồm 3 biến quan sát mã hóa từ QD1 đến QD4)
Biến Yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Biến phụ thuộc
Lãi suất (LS)
AGRIBANK có lãi suất tiết kiệm cao. LS1 Lãi suất vay cầm sổ tiết kiệm thấp LS2 Lãi suất hấp dẫn gắn liền với từng kỳ hạn LS3
Đội ngũ nhân sự (NS)
Nhân viên AGRIBANK lịch sự, vui vẻ, nhanh nhẹn.
NS1
Nhân viên AGRIBANK ăn mặc gọn gàng, trang phục đẹp mắt
NS2
Nhân viên AGRIBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
NS3
Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp
53
Nhân viên AGRIBANK giải quyết khiếu nại hợp lý
NS5
Các sản phẩm và mạng lưới
(SP)
AGRIBANK đa dạng về loại hình tiết kiệm
SP1
Các sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK có thể sử dụng chéo thuận tiện cho nhu cầu đa dạng của khách hàng
SP2
Tiết kiệm AGRIBANK phong phú về kỳ hạn gởi
SP3
Mạng lưới giao dịch của AGRIBANK rộng khắp đến cả vùng sâu vùng xa
SP4
Cơ sở vật chất hạ tầng (VC)
AGRIBANK có trụ sở khang trang VC1 AGRIBANK có cơ sở vật chất, trang bị
hiện đại
VC2
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) VC3 Thương hiệu (TH) AGRIBANK là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn TH1
AGRIBANK là ngân hàng có danh tiếng TH2 AGRIBANK là ngân hàng thuộc sở hữu
nhà nước
54
AGRIBANK là ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn
TH4
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
(CL)
Thủ tục gởi, rút tiết kiệm đơn giản, tiện lợi
CL1
Loại hình tiết kiệm của Agribank đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng
CL2
Giao dịch nhanh chóng, chính xác CL3
Biến độc lập
Quyết định gởi tiết kiệm tại Agribank TP.
Sa Đéc (QD)
Agribank là sự lựa chọn hàng đầu của tôi khi gởi tiền
QD1
Tôi hoàn toàn an tâm tin tưởng khi gởi tiền tại Agribank
QD2
Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè chọn agribank
QD3
Bảng 3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng, chuỗi quyết định tiền gởi tiết kiệm và được mã hóa
Như vậy, với kết quả nghiên cứu định tính thì mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền tiết kiệm tại Agribank thành phố Sa Đéc cùng các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên như mô hình đề xuất ở chương 2.
55 Lãi suất Đội ngũ nhân sự Các sản phẩm và mạng lưới Cơ sở vật chất hạ tầng Thương hiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ Quyết định của khách hàng gởi tiền tiết kiệm tại
Agribank thành phố Sa Đéc H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+)
Hình 3.2:Mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính