nhân tố ảnh hưởng đến sự lưa chọn của khách hàng
Tự hào là con chim đầu đàn trong công tác huy động vốn của Tỉnh Đồng Tháp, nguồn thu tài chính chủ yếu của Agribank TP. Sa Đéc là bán vốn cho các chi nhánh
Đồng Tháp 9% Sa Đéc 18% TP. Cao Lãnh 8% Châu Thành 9% H. Cao Lã nh 10% Tháp Mười 6% Tam Nông 6% Thanh Bình 4% Hông Ngự 5% Tân Hồng 3% Lai Vung 15% Lấp Vò 7%
Tỷ trọng bình quân (2010- 2014) tiền gởi tiết kiệm tại Agribank toàn tỉnh Đồng Tháp
68
thiếu vốn trong tỉnh Đồng Tháp (số dư bán vốn duy trì bình quân là 600 tỷ). Xác định chiến lược kinh doanh trong những năm tới là tiếp tục tăng trưởng nguồn vốn huy động đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư vì tiềm năng còn rất lớn và ổn định.
Hình 4.2: Đồ thị lượng khách hàng tại Agribank TP. Sa Đéc từ 2010 - 2014
Số liệu huy động vốn của Agribank TP. Sa Đéc tăng qua các năm, nguồn huy động chủ yếu từ tiền gởi tiết kiệm trong dân cư. Như phân tích ở trên, mặc dù nguồn vốn tiền gởi dân cư tăng ổn định song tỷ trọng có nguy cơ giảm, tốc độ tăng trưởng của nguồn tiền gởi này không ổn định: năm 2011 là 11,53% so với năm 2010; năm 2012: 20,76% so với năm 2011; năm 2013 là 9,22% so năm 2012 và năm 2014 tăng trưởng là 16,21% so năm 2013. Tuy nhiên, lượng khách hàng của Agribank Sa Đéc từ năm 2010 đến năm 2012 đều tăng nhưng đến năm 2013 có xu hướng giảm và năm 2014 lượng khách hàng đã giảm mạnh từ 12699 khách năm 2012 giảm xuống còn 7298 khách năm 2014, thấp hơn cả năm 2010 là 8652 khách hàng. Để thấy được điểm mạnh điểm yếu của NHNo & PTNT TP. Sa Đéc trong công tác huy động vốn, nguyên nhân lượng khách hàng giảm trong những năm gần đây chúng ta đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiết kiệm :
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 2010 2011 2012 2013 2014 Lượng khách hàng tại Agribank TP. Sa Đéc Khách hàng
69
Lãi suất tiết kiệm
Mức lãi suất: Trên cơ sở lãi suất quy định của Agribank Đồng Tháp, TP. Sa Đéc công bố lãi suất trên địa bàn. Đồng thời luôn cập nhật lãi suất các NHTM trên địa bàn, đây là cơ sở để Agribank TP. Sa Đéc kiến nghị cấp trên nhằm đưa ra lãi suất cạnh tranh hợp lý thu hút khách hàng.
Hình thức công bố lãi suất: Niêm yết công khai tại quầy giao dịch, bảng điện tử, bảng thông tin gắn trước sảnh ngân hàng và tại UBND các xã, phường.
Loại tiền gởi tiết kiệm: nội tệ (VND) và ngoại tệ là USD.
Kỳ hạn gởi tiết kiệm gồm không kỳ hạn, có kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng.
Phương thức trả lãi: có hai hình thức: trả lãi định kỳ hàng tháng và trả lãi cuối kỳ.
Nhìn chung Agribank TP. Sa Đéc có chính sách lãi suất rõ ràng, đa dạng, đầy đủ các kỳ hạn thuận lợi cho khách hàng lựa chọn theo nhu cầu của mình. Tuy nhiên, chi nhánh còn chưa linh hoạt lãi suất theo số dư lớn mà áp dụng lãi suất cào bằng.
Đội ngũ nhân sự
Trang phục: Giao dịch viên chính là bộ mặt của ngân hàng, điều đầu tiên khi khách hàng giao dịch là quan tâm đến trang phục. Trang phục Agribank được thiết kế thống nhất trên toàn quốc, trợ cấp tiền trang phục cho nhân viên để đồng phục nhân viên luôn mới, đồng thời áp dụng qui chế “ Văn hóa Agribank” trong qui định trang phục đúng qui cách, sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự tạo hình ảnh chuyên nghiệp.
Phong cách phục vụ của giao dịch viên luôn niềm nở, vui vẻ, tận tình. Với phương châm “5 biết: biết cười, biết chào, biết hỏi, biết xin lỗi và biết cảm ơn” là cơ sở bình xét thi đua của đơn vị.
70
Độ tuổi lao động: nhóm tuổi từ 35 trở xuống chiếm 70% trên tổng số lao động của đơn vị. Độ tuổi bình quân của đơn vị là 30 cho thấy nhân viên tại chi nhánh là lao động trẻ, có nhiệt huyết trong công việc.
Trình độ: số lượng lao động có bằng đại học tại chi nhánh chiếm 90%, trong đó có 3/33 lao động đang theo cao học. Lao động có trình độ cao đẳng chiếm thiểu số chỉ là kiểm ngân và thủ quỹ. Từ đó cho thấy chất lượng nguồn nhân lực của Agribank TP Sa Đéc rất tốt, có khả năng tiếp thu cao.
Kinh nghiệm: đại đa số nhân viên có kinh nghiệm làm việc trong ngành từ 5 năm trở lên, 3/33 là dưới 5 năm, đều trải qua nhiều vị trí công việc khác nhau (tín dụng, kế toán, tiết kiệm, thẻ, …) chủ động trong xử lý tình huống, trả lời các khiếu nại của khách hàng,…
Tóm lại, đội ngũ nhân viên Agribank TP. Sa Đéc trẻ, năng động, nhiệt huyết có nhiều kinh nghiệm. Nhưng đôi lúc quá tải, giao dịch viên còn chưa quan tâm hết các khách hàng mà chỉ chú tâm vào xử lý công việc trên máy tính.
Sản phẩm tiền gởi tiết kiệm
Hình 4.3: Đồ thị lượng tiền gởi tiết kiệm theo kỳ hạn của Agribank TP. Sa Đéc
0.00 100.00 200.00 300.00 400.00 500.00 600.00 700.00 800.00 900.00 2010 2011 2012 2013 2014
CÁC KỲ HẠN TRONG TIỀN GỞI TIẾT KIỆM DÂN CƯ
- Không kỳ hạn - Có kỳ hạn dưới 12T - Có kỳ hạn từ 12T đến dưới 24T - Có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên lên
71
Ta thấy, khách hàng chọn các kỳ hạn ngắn từ 1 tháng đến dưới 12 tháng do sản phẩm này linh hoạt, khách hàng có thể chủ động trong việc sử dụng vốn của mình. Thêm vào đó, Agribank thực hiện hình thức lãi nhập gốc khi đến hạn mà khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng muốn gia hạn thêm không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục vì Agribank sẽ tự động gia hạn. Mặt khác, nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn trước hạn Aribank sẽ tư vấn cho khách hàng lựa chọn hình thức nào để có lợi nhất như rút tiền gởi trước hạn hưởng lãi không kỳ hạn hoặc vay cầm cố sổ tiết kiệm để bảo toàn lãi tiền gởi chỉ phải trả lãi tiền vay trên số tiền có vay và trong thời gian vay.
Các sản phẩm, dịch vụ được bảo mật tuyệt đối, ngân hàng chỉ cung cấp thông tin cho chính chủ. Trong trường hợp khách hàng bị mất thẻ tiền gởi, hoặc sổ tiết kiệm, giao dịch viên sẽ lập tức khóa sổ trên hệ thống nhằm tránh kẻ gian lợi dụng, sau thời gian 1 tháng nếu khách hàng không tìm được sổ tiết kiệm, Agribank sẽ cấp lại sổ mới cho khánh hàng. Đây là điểm an toàn nổi bật khi khách hàng sử dùng dịch vụ tiết kiệm tại Agribank.
Các sản phẩm tiết kiệm như tiết kiệm thông thường, tiết kiệm trả lãi sau, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết kiệm dự thưởng làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm của Agribank. Tuy nhiên, sản phẩm tiết kiệm trung và dài hạn chưa thực sự phong phú do bị chi phối dòng sản phẩm của Agribank tỉnh Đồng Tháp như chưa có sản phẩm tiết kiệm gởi góp, tiết kiệm học đường, … từ đó cho thấy nguồn vốn huy động từ 12 tháng đến 24 tháng rất thấp (sản phẩm tiết kiệm 12 tháng đến 24 tháng không có khách hàng gởi trong năm 2011; sản phẩm tiết kiệm từ 24 tháng không được khách hàng lựa chọn từ năm 2011đến 2014).
Cơ sở vật chất hạ tầng
Thực hiện văn hóa Agribank, đối với cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Nông nghiệp luôn quan tâm đến cơ sở vất chất hạ tầng, trang thiết bị. Thống nhất bảng hiệu logo, màu sắc, thiết kế trụ sở, phòng giao dịch đồng nhất toàn quốc thể hiện tính chuyên nghiệp giúp khách hàng nhận diện dễ dàng. Agribank tranh thủ kinh phí cấp trên duyệt hàng năm để sửa chữa trụ sở, thay mới bảng hiệu tránh không bị phai màu. Bàn ghế quầy giao dịch sạch sẽ, ngăn nắp gọn gàng. Ngoài ra, chi nhánh còn bố trí salon tiếp
72
khách tại sảnh và các phòng của Ban Giám đốc, trưởng phòng,… Tại sảnh giao dịch có bảng điện tử, bảng thông tin, sách báo, tạp chí và cả nước uống đa dạng cho khách hàng có nhu cầu trong thời gian chờ đợi. Trang thiết bị làm việc hiện đại, máy vi tính luôn được thay mới khi hết khấu hao và nâng cấp trong thời gian sử dụng, đường truyền mạng thuê kênh riêng hạn chế tối đa nghẽn mạch, mạng quá tải. Agribank còn lắp đặt camera từ trụ máy ATM, sân bãi đậu xe, hành lang, cầu thang, cửa ra vào đến các quầy giao dịch, lãnh đạo thường xuyên theo dõi để xử lý kịp thời các vụ việc bất thường xảy ra giúp cho khách hàng cảm nhận được sự an toàn khi lựa chọn giao dịch tại đây.
Có thể thấy, bộ mặt bên ngoài của Agribank TP. Sa Đéc trong những năm gần đây có sự thay đổi rõ rệt, hòa nhập với nhịp phát triển đô thị của thành phố trẻ. Cơ sở vật hạ tầng khang trang là một nhân tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch. Tuy nhiên do đặc điểm trụ sở xây dựng lâu, diện tích nhỏ, tận dụng vỉa hè làm bãi đậu xe cho nhân viên và khách hàng, không có tầng hầm cho khách hàng để xe; vị trí tuy nằm ngay trong trung tâm thương mại của thành phố nhưng chưa có nơi cho ô tô đậu đỗ. Đây là Hạn chế chung của tất cả các ngân hàng đóng tập trung ở đây.
Thương hiệu
Khẳng định mình là ngân hàng có 100% thuộc sở hữu của nhà nước, có thể nói Aribank thành phố Sa Đéc là một ngân hàng mang đến niềm tin lớn cho khách hàng khi lựa chọn gởi tiền tiết kiệm.
Agribank Sa Đéc là một trong ba ngân hàng lâu năm đóng trên địa bàn thành phố Sa Đéc (thị xã Sa Đéc là trung tâm hành chính, kinh tế của tỉnh Đồng tháp trước đây) chỉ ra đời sau Ngân hàng Công thương với bề dày lịch sử trong ngành ngân hàng tại địa phương, đây là lợi thế của Agribank khi huy động vốn.
Bên cạnh đó, ban giám đốc rất quan tâm quảng bá hình ảnh Agribank qua các hoạt động xã hội, hoạt động công chúng như: tài trợ xe cứu thương, xây dựng nhà tình nghĩa (mỗi năm 1 căn), trao học bổng cho học sinh hiếu học. Ủng hộ các quỹ như: quỹ
73
vì trẻ em nghèo, quỹ vì người nghèo, quỹ khuyến học, tấm lưới nghĩa tình vì ngư dân Trường Sa – Hoàng Sa,..
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Thủ tục gởi tiền tiết kiệm tại Agribank đơn giản. Khách hàng chỉ cần điền vào giấy gởi tiền và đăng ký chữ ký mẫu đồng thời xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu. Giao dịch viên sẽ thực hiện thủ tục gởi tiền tiết kiệm và cấp sổ tiết kiệm cho khách hàng. Trường hợp khách hàng không thể điền được vào mẫu giấy gởi tiền, nhân viên hướng dẫn khách hàng sẽ giúp hoàn tất công việc trên, khách hàng chỉ cần xác định thông tin lại cho đúng và ký tên.
Agribank đã áp dụng chương trình gởi rút tiền nhiều nơi cho cả tiền tiết kiệm (trước đây chỉ áp dụng cho tiền gởi thanh toán). Từ đó cho thấy sự tiện lợi của sản phẩm này. Giúp khách hàng thuận tiện mọi lúc mọi nơi khi có nhu cầu.
Bên cạnh đó, Agribank là ngân hàng của dân vì ở bất cứ huyện thị nào của bất kỳ tỉnh nào đều có trụ sở hoặc phòng giao dịch của Agribank.
Với phương pháp giao dịch một cửa một giao dịch viên phục vụ từ A đến Z cho khách hàng, rút ngắn được thời gian chờ đợi và thể hiện tính chuyên nghiệp, hiện đại. Tuy nhiên, do giao dịch viên còn kiêm nhiệm nhiều việc, khách hàng đôi lúc đông quá tải, nhân viên bảo vệ kiêm nhiệm luôn hướng dẫn khách hàng nên không thể nắm hết nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng.