Đội ngũ nhân viên: thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng được coi là ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên càng cao thì lòng trung thành đối với dịch vụ của ngân hàng cũng cao (Anderson và cộng sự , 1976; Boyd và cộng sự, 1994; Rao, 2010)
Cùng với khoa học công nghệ, yếu tố con người là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Con người được xem như một tài sản quý giá của doanh nghiệp, thể hiện qua: kinh nghiệm, kỷ năng, trình độ, khả năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp của họ,… trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao để tạo nên hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp mà họ phục vụ. Đặc biệt, đối với lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng các sản phẩm dịch vụ tài chính này tuy đa dạng nhưng rất dễ bắt chước nên để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, kỷ năng nghiệp vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng được xem là một nhân tố quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng lớn cho các NHTM.
Kỷ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên ngân hàng chính là sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu về sản phẩm dịch vụ, nắm vững quy trình, quy chế của ngành, kiến thức kinh tế xã hội, pháp luật của Nhà nước, … Từ đó tạo ra phong cách làm việc chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng, khả năng tư vấn khách hàng và đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Kỷ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ, nâng cao hình ảnh, thương hiệu trong điều kiện cạnh tranh gay gắt về sản phẩm huy động vốn như hiện nay của các NHTM.
26