2.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm sử dụng các phương pháp, cách tiếp cận khác nhau, được tiến hành tại một số nước trên thế giới nhằm mục đích đưa các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
27
Nghiên cứu của Anderson và cộng sự (1976): đã nghiên cứu về quyết định lựa
chọn ngân hàng của khách hàng tại Hoa Kì. Ông cho rằng các khuyến cáo từ bạn bè, uy tín của ngân hàng, sẵn có của tín dụng, thân thiện của đội ngũ nhân viên và phí dịch vụ trên tài khoản là những tiêu chí quan trọng nhất trong việc lựa chọn các ngân hàng. Ngoài ra, Anderson và cộng sự (1976), Kaynak (1991), Ta and Har (2000), Almossawi (2001) Rao (2010), các tác giả kết luận rằng các khuyến cáo bởi cha mẹ và bạn bè, hay đồng nghiệp, là tiêu chí quan trọng nhất.
Nhận xét nghiên cứu của Anderson và cộng sự:
Ưu điểm: Các nghiên cứu đã chứng minh tính hữu ích của phương pháp phân tích yếu tố quyết định trong tiêu chí lựa chọn ngân hàng là nền tảng trong phân khúc thị trường đề ra chiến lược kinh doanh.
Hạn chế: Kết quả nghiên cứu không có ý nghĩa quản lý ngay lập tức trong việc
phát triển cho những chiến lược tiếp thị riêng biệt.
Nghiên cứu của Khazeh và Decker (1992 - 93): về các sinh viên đại học tại
Hoa Kỳ, đã điều tra các tiêu chí ra quyết định của người tiêu dùng, đồng thời cũng xem xét mức độ khác nhau giữa các ngân hàng đối với nhận xét các tiêu chí này. Họ nhận thấy rằng chính sách của dịch vụ phí, uy tín, khả năng cạnh tranh của lãi suất cho vay, thời gian cần thiết để phê duyệt khoản vay và sự thân thiện của giao dịch viên là quan trọng nhất trong việc giải thích các yếu tố tác động đến việc chọn ngân hàng để vay vốn. Ngược lại, yếu tố sẵn có của tư vấn tài chính có mức ảnh hưởng thấp nhất trong số các thuộc tính quyết định.
Nhận xét nghiên cứu của Khazeh và Decker:
Ưu điểm: Nghiên cứu xem xét hai khía cạnh: thứ nhất, xét tầm quan trọng của khách hàng trong việc lựa chọn một ngân hàng; thứ hai, mức độ nhận thức không giống nhau đối với các ngân hàng hiện nay.
Hạn chế: Nghiên cứu này đã không kiểm tra vấn đề chuyển đổi hành vi của người
tiêu dùng liên quan đến ngân hàng.
Nghiên cứu của Holstius và cộng sự (1995): các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
28
việc, dịch vụ nhanh và hiệu quả, khuyến nghị của bạn bè và người thân, hình ảnh bên ngoài, tiện nghi của các quầy giao dịch trong ngân hàng và truyền thông quảng cáo các dịch vụ. Những yếu tố quan trọng nhất được liệt kê theo người phỏng vấn là cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, sự tin cậy trong quản lý ngân hàng và dịch vụ cung cấp đa dạng.
Nhận xét nghiên cứu của Holstius và cộng sự:
Ưu điểm:Những yếu tố quan trọng nhất được liệt kê theo các trả lời đã được dịch vụ tư vấn tài chính cung cấp, tạo lòng tin trong quản lý ngân hàng và cung cấp một phạm vi rộng các dịch vụ cho khách hàng.
Hạn chế: Hạn chế của nghiên cứu là việc sử dụng các mẫu không xác suất.
Nghiên cứu của Kennington và cộng sự (1996): thực hiện tại Ba Lan trên cơ
sở nghiên cứu các tiêu chí lựa chọn các ngân hàng khách hàng. Như ở các nước khác, các kết quả điều tra của họ đưa ra các biến quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả (chi phí), sự thuận tiện và dịch vụ nhưng với các biến đổi nhất định liên quan đến bối cảnh Ba Lan.
Nhận xét nghiên cứu của Kennington và cộng sự:
Ưu điểm: Báo cáo nghiên cứu về thói quen tiêu dùng ngân hàng ở Ba Lan so với các phát hiện ở các quốc gia khác để xác định xem liệu các ngân hàng cần phải áp dụng các chiến lược khác nhau trong nền kinh tế thị trường tự do tương đối mới.
Hạn chế: Nghiên cứu này đã đưa ra một bức tranh nhỏ của thực tế trên các tiêu chí lựa chọn của ngân hàng ở Ba Lan nói chung là những hạn chế của nó được giải thích.
Nghiên cứu của Ta và Har (2000): đã tiến hành một nghiên cứu về quyết định
của ngân hàng chưa từng có tại Singapore bằng cách sử dụng phân tích AHP để truy cập các yếu tố quyết định chính được sử dụng và xét quyết định tương đối của yếu tố quyết định trong phần ngân hàng. Họ kết luận rằng kết quả phân tích cho tổng số mẫu chỉ ra rằng các phần của ngân hàng chủ yếu dựa phần yếu tố chủ yếu quá trình ra quyết định trên chín tiêu chí: Lãi suất cao, vị trí thuận tiện, và chất lượng dịch vụ, tiện nghi
29
tự ngân hàng, chi phí thấp, lãi vay thấp, thời gian hoạt động lâu, ưu đãi sinh viên đại học, các khuyến nghị.
Nhận xét nghiên cứu của Ta và Har:
Ưu điểm:Nghiên cứu làm cơ sở cho việc phân tích để hiểu những lý do tại sao sinh viên tốt nghiệp chọn một ngân hàng cụ thể.
Hạn chế: Những phát hiện từ nghiên cứu này có thể chưa tổng quát các tiêu chí cho các nước Châu Á khác.
Nghiên cứu của Almossawi (2001): với mục tiêu xác định nhân tố trọng tâm
của sự lựa chọn ngân hàng của các sinh viên đại học. Với mẫu sử dụng là 1000 sinh viên từ các trường đại học của Bahrain, ông phát hiện ra rằng các yếu tố chính quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng là: uy tín của ngân hàng, sẵn có của chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, tính sẵn sàng và vị trí của máy tự động rút tiền ATM (trong số địa điểm thuận tiện và 24-giờ sẵn có của dịch vụ).
Nhận xét nghiên cứu của Almossawi:
Ưu điểm:Nghiên cứu cũng cho thấy rằng nó sự cần thiết để phân khúc với các ưu tiên khác nhau đối với sinh viên nữ và sinh viên nam trong quá trình chọn ngân hàng của họ.
Hạn chế: Nghiên cứu này là thăm dò trong tự nhiên và mẫu đáp ứng các mục tiêu của nghiên cứu đề ra, nhưng kết quả không thể được xem xét khái quát được.
Nghiên cứu của Devlin (2004): về xu hướng lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại
nước Anh. Với hơn 7000 người được khảo sát, tác giả đã xác định được các tiêu chí lựa chọn ngân hàng là gồm có sự ảnh hưởng của khuyến nghị từ người thân hoặc bạn bè, các ưu đãi được cung cấp bởi ngân hàng, phạm vi của sản phẩm rộng. Ngoài ra các yếu tố về về vị trí ngân hàng cũng như sự cân nhắc tài chính cũng được khách hàng quan tâm.
Nhận xét nghiên cứu của Devlin:
Ưu điểm:Mục đích chính của nghiên cứu này là xây dựng một chương trình nghiên cứu trong lĩnh vực đánh giá của người tiêu dùng và lợi thế cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
30
Hạn chế: có thay đổi liên tục trong lĩnh vực ngân hàng do đó nghiên cứu không thể dự đoán nếu các yếu tố khác trong việc lựa chọn ngân hàng tiêu chí tồn tại vào thời điểm này.
Nghiên cứu của Lymperopoulos và cộng sự (2006): xem xét tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng và tìm thấy bốn nhân tố rõ ràng như tiêu chuẩn chính ảnh hưởng đến các tiêu chí lựa chọn của người tiêu dùng lựa chọn ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để chọn ý kiến của các nhà cung cấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ. Ba yếu tố tham khảo khác là các thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và truyền thông.
Nhận xét nghiên cứu của Lymperopoulos và cộng sự:
Ưu điểm:Sự hiểu biết về hành vi mua hàng của người tiêu dùng đối với các khoản vay thế chấp bằng là quan trọng đối với các nhà quản lý ngân hàng cho việc đạt được các mục tiêu của tổ chức đó được tập trung xây dựng các mối quan hệ khách hàng có lợi.
Hạn chế: Những hạn chế liên quan đến việc sử dụng các mẫu không xác suất và
các khu vực địa lý hạn chế của nghiên cứu thực nghiệm.
Nghiên cứu của Okan Veli Safakli (2007): khi khảo sát 250 mẫu về các yếu tố
động lực cơ bản trong việc chọn lựa ngân hàng của người tiêu dùng tại Bắc Síp đã đưa ra các nhân tố là chất lượng và hiệu quả dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, vị trí thuận tiện, chỗ đậu xe, các yếu tố tài chính và các ý kiến ảnh hưởng.
Nhận xét nghiên cứu của Okan Veli Safakli:
Ưu điểm: Những phát hiện cho thấy rằng có thể là cần thiết để hiểu các đặc điểm nhân khẩu học khác nhau của người trả lời. Đây là phân đoạn độc đáo với các ưu tiên khác nhau trong quá trình lựa chọn ngân hàng của họ.
Hạn chế: Mẫu khảo sát nhỏ và chưa phân bố đều, nên biến nhân khẩu học chưa đại
diện hết người dân trong thành phố Bắc Síp.
Nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2008): đã khảo sát 350 sinh viên ở
31
kiểm tra xem liệu sinh viên tạo thành một nhóm đồng nhất liên quan đến cách họ chọn một ngân hàng hay không. Tác giả nhận thấy rằng các nhân tố chính ảnh hưởng đến sinh viên trong việc chọn lựa ngân hàng xếp theo thứ tự quan trọng là cảm giác an toàn, dịch vụ ATM, cung ứng dịch vụ, khoảng cách di chuyển,vị trí chi nhánh, không người có ảnh hưởng, sức hấp dẫn và những người ảnh hưởng. Trong đó ba nhân tố sau cùng không đóng vai trò quan trọng.
Nhận xét nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự:
Ưu điểm: Nghiên cứu đã chọn để lấy mẫu người tiêu dùng cụ thể là sinh viên đại học. Nghiên cứu đã cố gắng xác định các phân đoạn của sinh viên đại học dựa trên tiêu chí lựa chọn ngân hàng của họ và kiểm tra tính đồng nhất tương đối của họ liên quan đến cách họ chọn ngân hàng.
Hạn chế: Nghiên cứu này chỉ lựa chọn một số sinh viên đại học của Trường Đại
học Malaysia Terengganu, những người đã đăng ký trên một loạt các khóa học trình độ, làm mẫu đại diện.
Nghiên cứu của Rao (2010): được tiến hành trong lĩnh vực ngân hàng sinh
viên tại Ấn Độ, tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng và nhận xét lựa chọn của họ về các ngân hàng. Một mẫu của 312 người trả lời đã tham gia vào nghiên cứu này với các câu trả lời đáng tin cậy. Các tiêu chí bao gồm sự lịch thiệp của nhân viên, bãi đỗ xe, các chương trình về lòng trung thành, tên thương hiệu, hệ thống an ninh và chi phí thấp của các ngân hàng. Các yếu tố khác, cũng đã gia tăng tầm quan trọng là khả năng đáp ứng, các dịch vụ giá trị gia tăng và tiện lợi. Các yếu tố đảm bảo, xét như dịch vụ nhanh chóng, quan tâm chăm sóc tốt và không có tài khoản số dư là cơ sở quan trọng trong việc thúc đẩy sự lựa chọn một ngân hàng.
Nhận xét nghiên cứu của Rao:
Ưu điểm: Nghiên cứu khám phá rằng để thu hút các sinh viên tức là các khách hàng ngân hàng trong tương lai phải thiết lập nhiều loại dịch vụ công nghệ cao như ATM, Mobile banking, Internet banking, tin học. Có như vậy các ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng để chăm sóc và có sự hài lòng của khách hàng.
32
Hạn chế: Hạn chế chính của cuộc khảo sát là chỉ giới hạn trong sinh viên MBA;
nếu khảo sát bao gồm tất cả các sau sinh viên tốt nghiệp, kết quả sẽ có thể không phải là giống nhau.
Nghiên cứu của Maiyaki (2011): trong khảo sát của mình tại Nigeria, Ông đã
sử dụng 417 mẫu khách hàng, sử dung lấy mẫu nhiều tầng và thấy rằng kích thước của tổng tài sản của ngân hàng, có ảnh hưởng lớn nhất vào sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Tiếp theo là sự sẵn có của mạng lưới chi nhánh lớn trên toàn quốc, rồi đến danh tiếng của các ngân hàng, bí mật cá nhân của khách hàng, sau đó là địa điểm giao dịch thuận lợi. Mặt khác, kiến nghị của bạn bè, người thân, sức hấp dẫn của cơ sở hạ tầng của ngân hàng, các cơ hội của dịch vụ Mobile banking, sẵn có của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ các loại và điều kiện hợp lý tín dụng hay khoản vay trả nợ cũng là những yếu tố có ảnh hưởng nhất định đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Cuối cùng ông đề nghị quản lý các ngân hàng nên chú ý đến các yếu tố có tác động đáng kể vào sự lựa chọn của các ngân hàng.
Nhận xét nghiên cứu của Maiyaki:
Ưu điểm: Tác giả kết luận trên các khuyến nghị được cung cấp trong kết quả nghiên cứu: nhóm tuổi khách hàng ảnh hưởng đến sự lựa chọn về ngân hàn. Các ngân hàng thương mại cần tiến hành nghiên cứu phân khúc thị trường để xác định các yếu tố đó là thực sự thích hợpvới khách hàng trong các nhóm tuổi cụ thể nhằm thiết lập cơ sở để đánh giá hiệu quả tăng cường thu hút khách hàng.
Hạn chế: Mặc dù các nghiên cứu bao gồm tất cả các ngân hàng trong ngành ngân hàng Nigeria, tuy nhiên mẫu sử dụng được giới hạn ở Kano đô thị và thiết kế mẫu cơ bản sử dụng phi xác suất. Khái quát chung như thế nên được thực hiện một cách thận trọng.
Nghiên cứu của Chimgamba (2011): đã đưa ra 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến
việc chọn lựa ngân hàng thương mại của sinh viên tại Nam Phi là các dịch vụ ngân hàng, khoảng cách, sự hấp dẫn, các khuyến nghị, công tác tiếp thị và giá cả.
33
Nhận xét nghiên cứu của Chimgamba:
Ưu điểm: Nghiên cứu này đóng góp cho nghiên cứu thực nghiệm trên cơ sở xác định các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học từ quan điểm của Nam Phi, nơi nghiên cứu thực nghiệm hầu như không tồn tại.
Hạn chế: Nghiên cứu giới hạn đối tượng nghiên cứu là sinh viên đại học. Nghiên
cứu chỉ tập trung vào một trường đại học nằm trong số 23 trường đại học công ở Nam Phi. Nghiên cứu này cũng chỉ nắm bắt được một phân khúc duy nhất với toàn bộ cơ sở khách hàng là sinh viên, nghiên cứu không tập trung vào các khách hàng khác đang sinh lợi trong hệ thống ngân hàng như: công chức và người lao động khu vực tư nhân.
Nghiên cứu của Apena Hedayatnia (2011): với đề tài nghiên cứu các tiêu chí
của việc chọn lựa ngân hàng bán lẻ tại Iran đã đưa ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến việc chọn lựa ngân hàng trên cơ sở khảo sát 789 khách hàng gồm có hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ và tính sẵn sàng của phương pháp ngân hàng mới, quy trình ngân hàng dễ dàng và nhiều dịch vụ khác, giá cả và chi phí, sự tiện lợi, danh tiếng và lời quảng cáo miệng, dịch vụ bổ sung, sự đổi mới và đáp ứng, đội ngũ nhân viên, đáp ứng nhu cầu tín dụng, thân thiện của nhân viên và sự tự tin trong quản lý.
Nhận xét nghiên cứu của Apena Hedayatnia:
Ưu điểm:Về mặt lý thuyết, những phát hiện của nghiên cứu này có thể bổ sung cho kiến thức trong các tài liệu marketing ngân hàng và có thể phục vụ như là một điểm khởi đầu mà các nghiên cứu trong tương lai có thể được xây dựng. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp việc quản lý của các ngân hàng trong việc đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp để đạt được, việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Hạn chế: Hạn chế của nghiên cứu này là các câu hỏi đã được phân phối chỉ trong
một thành phố (Tehran).
Nghiên cứu của Saleh và cộng sự (2012): trong nghiên cứu về các tiêu chí
chọn lựa ngân hàng của khách hàng tại Malaysia của mình đã đề cập đến một số các yếu tố của chất lượng để hình thành nên các yếu tố mới khẳng định ảnh hưởng gồm có