- Củng cố, kiện toàn tổ chức, bộ mỏy của Hội sở Hà Nội; tập trung theo dừ
3.2.1.4. Nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Hiện nay, khỏch hàng khụng chỉ quan tõm đến mức phớ, mà người ta cũn quan tõm đến chất lượng dịch vụ của cụng ty, đặc biệt là dịch vụ sau bỏn hàng. Đõy là đũi hỏi tất yếu của khỏch hàng khi mà đời sống ngày càng được nõng cao Chăm súc khỏch hàng tốt luụn khụng chỉ là mong muốn của riờng PJICO mà của tất cả cỏc doanh nghiệp khỏc, tuy nhiờn để cú được một dịch vụ chăm súc khỏch hàng hoàn hảo lại khụng phải dễ dàng. Yếu tố khú khăn cho cỏc doanh nghiệp đụi khi khụng nằm ở chi phớ mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến cỏc dịch vụ cho phự hợp với nhu cầu cỏ nhõn của từng đối tượng khỏch hàng. Một dịch vụ cú thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhúm khỏch hàng nào đú nhưng lại khụng gõy được ấn tượng gỡ cho những khỏch hàng khỏc. Vỡ vậy, khụng cú gỡ sai khi khẳng định dịch vụ chăm súc khỏch
hàng là yếu tố mang tớnh cảm giỏc, cần được cỏ nhõn húa và tuỳ biến theo tỡnh huống thực tế.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp cú thể biết được khỏch hàng cần những gỡ ở dịch vụ chăm súc khỏch hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khỏch hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gỡ, họ đó cú cảm nhận gỡ đối với doanh nghiệp cũng như cỏc nhõn viờn.
Sự khú khăn trong dịch vụ chăm súc khỏch hành chớnh là việc phải cung cấp những dịch vụ chăm súc khỏch hàng khỏc nhau, thay đổi theo từng đối tượng nhằm xõy dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khỏch hàng. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt khụng chỉ là việc nhõn viờn trả lời điện thoại sau 20 giõy, hay cung cấp hàng hoỏ đầy đủ và kịp thời cho khỏch hàng, mà cũn phải nghĩ đến việc phải tỡm hiểu những cảm nhận của khỏch hàng đối với doanh nghiệp.
Về phớa khỏch hàng, họ khụng chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giỏ trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà cũn quan tõm đến việc họ cú thể liờn hệ được với cụng ty dễ dàng hay khụng, liệu cỏc sự cố họ gặp phải cú được giải quyết một cỏch nhanh chúng,… Khụng chỉ vậy, đối với khỏch hàng, họ cũn đỏnh giỏ một dịch vụ tốt theo cỏch đối xử của nhõn viờn bởi cung cỏch phục vụ của nhõn viờn sẽ phản ỏnh một phần chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xỳc của khỏch hàng: vui hay buồn, hài lũng hay thất vọng,… mà những yếu tố này cú vai trũ quan trọng trong quyết định mua hàng.
Bờn cạnh đú, dịch vụ chăm súc khỏch hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Để nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng, Cụng ty phải kết hợp hoạt động giữa cỏc bộ phận trong cụng ty, từ bộ phận khai thỏc, Marketing, kế toỏn, giỏm định cho đến bộ phận chăm súc khỏch hàng nhằm
xõy dựng cỏc chiến phự hợp. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt thể hiện sự nhất quỏn trong hoạt động của một cụng ty, nhờ vậy mà khỏch hàng khụng phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất cụng đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khỏc khi cú vấn đề cần giải quyết.
Dịch vụ chăm súc khỏch hàng khụng dễ dàng được chuẩn hoỏ, bởi khỏch hàng khụng phải ai cũng giống nhau, họ luụn cú nhu cầu được quan tõm đặc biệt. Để cú được một dịch vụ chăm súc khỏch hàng hoàn hảo, cú được khỏch hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tớnh phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , cú được những chiến lược hiệu quả nhằm phỏt huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tớn thương hiệu, xõy dựng niềm tin lõu dài cho khỏch hàng..
Cỏc doanh nghiệp bảo hiểm phi nhõn thọ ở Việt Nam hiện nay mới chỉ cạnh tranh với nhau bằng cỏch giảm giỏ phớ chứ chưa thực sự quan tõm đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Nếu PJICO thực sự chỳ trọng đến vấn đề này thỡ chiến dịch xỳc tiến của Cụng ty sẽ nắm chắc phần lớn thành cụng, bởi vỡ cụng ty đó cú được sự khỏc biệt so với đối thủ cạnh tranh.