- Đối tượng khác 41 23 69 73 54 92 4.33
2.3.2. Một số hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại VPBank
- Kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của VPBank
Quy mô một số hoạt động bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp xa so với mục tiêu yêu cầu và so với các đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng tín dụng bán lẻ chưa được cải thiện, nguyên nhân chính là nợ xấu phát sinh do những vụ việc điển hình tại một số chi nhánh.
Tỷ trọng một số hoạt động bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ thấp xa so với mục tiêu yêu cầu và so với đối thủ cạnh tranh.
Quy mô có tăng trưởng song thị phần một số dòng sản phẩm: huy động vốn, tín dụng, thẻ đang có xu hướng giảm so với các đối thủ cạnh tranh.
- Công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập
Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh NHBL còn đang trong quá trình xây dựng. Quan điểm phát triển kinh doanh NHBL ở nhiều cấp điều hành, đặc biệt là cấp chi nhánh còn chưa nhất quán, chưa quan tâm đúng mức tới kinh doanh NHBL. Quan điểm, nhận thức đối với hoạt động bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng chưa được quán triệt ở hầu hết các cấp điều hành, còn tồn tại quan điểm chỉ coi trọng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp, tài trợ dự án. Bên cạnh đó, các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa đầy đủ, chưa chuẩn hoá phù hợp với thông lệ quốc tế. Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động bán lẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp. Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành hoạt động NHBL còn thiếu.
Các thiết chế, thể chế, quy chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động NHBL còn chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hóa và hoàn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế.
18
Đang trong quá trình hoàn thiện cơ chế chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh NHBL phát triển (cơ chế giao và đánh giá kế hoạch kinh doanh bán lẻ, cơ chế ghi nhận, đánh giá kết quả kinh doanh của chi nhánh, đánh giá cán bộ, cơ chế phân phối thu nhập…).
Trong quản lý hoạt động NHBL chưa có một hệ thống xuyên suốt từ hội sở chính tới chi nhánh, đã thống nhất đầu mối, địa chỉ cụ thể tại chi nhánh nhưng chưa tận dụng và thực hiện được tốt vai trò đầu mối của mình…
- Sản phẩm bán lẻ chưa có tính cạnh tranh cao
Sản phẩm bán lẻ của VPBank hiện nay không thiếu so với danh mục sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng khác nhưng còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự dành được thiện cảm của khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp, mất thời gian, cách quản lý còn nhiều bất cập gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch, sản phẩm thiếu tiện ích, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Các sản phẩm tín dụng và chuyển tiền quốc tế với những quy trình, thủ tục phức tạp, không cần thiết. Các sản phẩm thẻ ghi nợ chưa có sự cải tiến linh hoạt về tính năng, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ của VPBank còn quá ít và chưa chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ - đây là những kênh chính mang lại nguồn thu phí chính của mạng lưới VPBank - ATM. Mặc dù số lượng máy ATM của VPBank lớn (gần 500 máy) tuy nhiên, chất lượng hoạt động của các máy chưa tốt, việc sửa chữa các máy mất rất nhiều thời gian, chưa quản lý tốt việc tiếp quỹ một cách kịp thời gây ảnh hưởng đến tính liên tục trong hoạt động của máy ATM. Cho đến nay thẻ của VPBank đã liên kết với 42 thành viên của mạng Banknetvn song việc tra soát khi xảy ra lỗi giao dịch giữa các ngân hàng rất mất thời gian, gây khó khăn cho khách hàng nên cũng không khuyến khích được khách hàng sử dụng giao dịch qua máy ATM của Banknet.
19
Chất lượng dịch vụ còn chưa được đảm bảo thể hiện ở chỗ thời gian gửi tin nhắn đến điện thoại di động của khách hàng chưa tức thời, có những thời điểm tin nhắn gửi đến chậm hàng giờ đồng hồ so với thời gian giao dịch của khách hàng gây bức xúc không nhỏ đối với khách hàng.
Chất lượng đường truyền, cán bộ thanh toán chưa thực sự làm chủ chương trình, hiện tại vẫn hay xảy ra lỗi hệ thống, đứt đường truyền, điện chuyển tiền tại các chi nhánh và các hệ thống khác chuyển đến bị ách lại trung tâm thanh toán gây ra sự chậm chễ, tạo tâm lý phiền hà, mất thời gian và cơ hội làm ăn của khách hàng.
Bên cạnh đó chính sách lãi suất huy động tiết kiệm từ dân cư cũng chưa linh hoạt, lãi suất huy động của VPBank chưa thực sự hấp dẫn so với các NHTM khác đặc biệt là trong khối NH TMCP. Biểu phí dịch vụ thanh toán qua ngân hàng của VPBank có thống nhất trên toàn hệ thống tuy nhiên còn khá cao so với các ngân hàng khác.
- Mô hình tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ còn chưa nhất quán
Việc tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL tại các chi nhánh chưa chuyên nghiệp, các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh chưa thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định. VPBank vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng thụ động (khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để được cung ứng dịch vụ), các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực chất vẫn là cán bộ tín dụng, vẫn còn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm mới đến với khách hàng đồng thời việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng.
Đội ngũ cán bộ đặc biệt là cán bộ tín dụng bán lẻ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chưa sâu, kinh nghiệm thực tế chưa có vì hầu hết là cán bộ trẻ mới vào nghề, chưa đi sâu đi sát thị trường, khả năng phân tích và phán đoán thị trường còn hạn chế nên chưa xử lý nhanh các tình
20
huống phát sinh khi giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng. Phần lớn các cán bộ mới đang trong quá trình được đào tạo kỹ năng giao tiếp, bán hàng một cách chuyên nghiệp hơn thông qua các chương trình đào tạo nội bộ.
Trong quản lý hoạt động NHBL, do quá trình phê duyệt tập trung đang bị quá tải gây nên sự mất thời gian trong việc quyết định một khoản vay gây chậm chễ trong quá trình xử lý cho khách hàng, chưa có một hệ thống xuyên suốt từ hội sở chính tới chi nhánh, cùng với việc phân chia đầu mối chưa hợp lý gây phiền hà cho khách hàng trong quá trình giao dịch giữa việc giải ngân khoản vay, tất toán khoản vay và nhận lại tài sản đảm bảo…
- Công tác marketing hỗ trợ hoạt động kinh doanh NHBL còn nhiều hạn chế
Hình ảnh VPBank còn chưa thực sự tạo được cảm tình và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân. Hoạt động marketing chưa được quan tâm, chú trọng đúng mức, chưa kịp thời quảng bá hình ảnh của VPBank khi cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới, những chương trình khuyến mại hấp dẫn…
Công tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng còn yếu đặt biệt là trong hoạt động kinh doanh thẻ thể hiện ở số lượng và chất lượng đơn vị chấp nhận thẻ và POS mặc dù được đầu tư và phát triển nhưng số lượng giao dịch lại chưa đem lại hiệu quả tương ứng, còn bỏ ngỏ lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, các khu vực trọng điểm, các tỉnh có tiềm năng du lịch…
Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác marketing hoạt động NHBL chưa đồng bộ, một số kênh truyền thông của VPBank (website, trang intranet) hiện đang trong quá trình bắt đầu triển khai và nâng cấp dần dần.
Kiến thức về marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm cho đội ngũ bán hàng chưa bài bản, chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh chưa đồng đều và phần lớn các chi nhánh còn chưa hướng tới khách hàng.
21
Các chương trình, chiến dịch và công cụ marketing hỗ trợ bán sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn yếu, chưa chuyên nghiệp.
- Chưa định vị và phân đoạn khách hàng mục tiêu
VPBank đang tiến hành chú trọng đến việc định vị và phân đoạn khách hàng mục tiêu nhằm gia tăng nền tảng khách hàng gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ của VPBank. Tuy nhiên, năng lực và hiệu quả hoạt động NHBL của các chi nhánh vẫn còn thấp và còn nhiều vấn đề cần giải quyết.
VPBank vẫn đang trong quá trình định vị đối tượng khách hàng mục tiêu đặc biệt là khách hàng tiền gửi và khách hàng vay vốn vì vậy các chính sách Marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách.
Chưa có sự phân đoạn cụ thể các nhóm khách hàng để có cách thức chăm sóc, phục vụ hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng.
- Hoạt động bán lẻ còn tiềm ẩn nhiều rủi ro
VPBank rất chủ trọng trong việc bảo đảm an toàn, hạn chế những rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể hiện ở chỗ đã kịp thời ra văn bản chỉ đạo ngay khi phát hiện những khả năng có thể xảy ra rủi ro, đồng thời cũng định kỳ thành lập các đoàn kiểm tra nội bộ đi kiểm tra, giám sát hoạt động của các chi nhánh. Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro khá nhiểu rủi ro xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và cả chủ quan của ngân hàng. Một số trường hợp khách hàng giả mạo hồ sơ vay vốn hoặc rủi ro khi chính cán bộ ngân hàng giả mạo hồ sơ khách hàng để trục lợi cá nhân. Tình trạng này xảy ra nguyên nhân do sự chưa chặt chẽ trong quy định về trách nhiệm của cá nhân trong các quy trình nghiệp vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, lỗi chương trình, hệ thống cũng là nguy cơ tiềm ẩn rủi ro cho khách hàng.
22