c. Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán
1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Cách đây 20 năm, các dịch vụ bán lẻ của NHTM chỉ dừng lại ở con số từ 3 đến 6 sản phẩm. Ngày nay số lượng sản phẩm dịch vụ lên tới 300 đến 500 sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng bán lẻ ở các thị trường phát triển như Mỹ, Châu Âu cung cấp tới 3000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm xu hướng thay đổi của khách hàng.
Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ, bởi vậy, khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Tuy nhiên, chính sách cung cấp gói sản phẩm dịch vụ có thể sẽ không có hiệu quả đối với các ngân hàng nhỏ do các ngân hàng này sẽ phải mất rất nhiều thời gian để bán sản phẩm của mình.
20
- Tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy chiến lược kinh doanh, tùy từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng cung cấp những dịch vụ tương ứng. Khi số lượng sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách tương xứng về đặc điểm loại hình, mô tả về sản phẩm thì tiêu chí để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào phải dựa trên tiện ích của sản phẩm.
Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng. Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ và mỗi ngân hàng đang nỗ lực nhằm giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài sự đa dạng về dịch vụ, nghiệp vụ marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng. Chất lượng của sản phẩm được thể hiện ở sự cam kết của ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, trình độ của cán bộ ngân hàng trong quá trình bán hàng và tư vấn sản phẩm dịch vụ.
- Mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ
21
đựng càng nhiều rủi ro. Đối với dịch vụ NHBL cũng như vậy, những dịch vụ mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng như tín dụng, thanh toán quốc tế… cũng là những hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro. Điều này đặt ra yêu cầu cho ngân hàng khi phát triển dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải xây dựng được hệ thống đo lường, kiểm soát mức độ rủi ro. Hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất sẽ phản ánh được mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ bán lẻ. Do vậy, các ngân hàng bên cạnh việc xây dựng các hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thì cũng phải xây dựng các tiêu chí đo lường rủi ro cũng như đưa ra những biện pháp để phòng ngừa rủi ro trong hoạt động ngân hàng.