- Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản
3.2.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS Banking, Contact center. Mục tiêu của VPBank là phát triển một kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử dụng nhằm thu hút số lượng ngày càng đông các khách hàng có hiểu biết cao và có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống. Để thực hiện được mục tiêu này VPBank cần phải:
Tập trung phát triển kênh phân phối điện tử và từng bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối chính thức các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ.
Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smart link...
57
đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền...
Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet Banking, Home Banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu để phát triển dịch vụ thanh toán qua kênh Internet Banking, cung cấp các tiện ích thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử. Cung cấp dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động như sản phẩm SMS Banking: Gia tăng tiện ích truy vấn thông tin, thanh toán qua tài khoản thông qua kênh điện thoại di động.
Sản phẩm Phone Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Với sản phẩm Phone Banking, khách hàng có thể truy vấn các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại, hoặc nhân viên tổng đài điện thoại, thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản qua điện thoại.
Sản phẩm Home Banking: Triển khai dịch vụ ngân hàng tại nhà dành cho khách hàng cá nhân. Với sản phẩm này có thể hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối, có trình độ hiểu biết và ít có thời gian trực tiếp đến giao dịch tại quầy của ngân hàng. Tuy nhiên, yêu cầu sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường mong muốn có thể thực hiện 24/24 giờ trong ngày, kể cả ngày nghỉ.
3.2.2.5. Dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ là một trong những sản phẩm ngân hàng bán lẻ thể hiện hàm lượng ứng dụng công nghệ cao và là một trong những sản phẩm thể hiện thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ. Tiện ích của thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ được coi là một tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời cũng thể hiện trình độ ứng dụng công nghệ hiện đại của mỗi ngân hàng hiện nay. Vì vậy, trong thời gian tới VPBank cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích của thẻ như: tiện ích thanh toán,
58
phát triển sản phẩm thẻ như một phương tiện thanh toán, đặc biệt là thanh toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hướng tới các khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng. Mở rộng tiện ích thanh toán hoá đơn điện nước, hoá đơn dịch vụ viễn thông trên toàn quốc.
Để phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, VPBank cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với các đối tác nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động bằng thẻ qua mạng lưới máy ATM trên toàn quốc. Bên cạnh đó là hợp tác với những đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử) nhằm mở rộng cung cấp phương tiện thanh toán là sản phẩm thẻ trong thương mại điện tử tới khách hàng.
Hiện nay thẻ ATM của VPBank mới chỉ kết nối với tổ chức thanh toán Visa và MasterCard, điều này cũng làm hạn chế khả năng thanh toán thẻ qua máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. Trong thời gian tới VPBank cần nghiên cứu triển khai kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế như JCB, Amex, Diner Club...
Ngoài ra, việc nghiên cứu xây dựng sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai. Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác là một công cụ quan trọng để tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được thực hiện định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng với hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt
59
trội đối với khách hàng VIP.