cơ cấu đầu t−
3.3.1.2. Xõy dựng, hoàn thiện chớnh sỏch phỏt triển dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ:
hàng đầu với khỏch hàng.
- Giỏ cước dịch vụ viễn thụng vẫn được đỏnh giỏ là cao. Tuy nhiờn, theo thống kờ của Ban Giỏ cước Tiếp thị- VNPT, hiện nay cước dịch vụ thoại quốc tế khoảng 0,56 USD/phỳt, giảm xuống thấp hơn mức cước bỡnh quõn khu vực (0,74 USD/phỳt) [đồ thị 1.1]. Nguyờn nhõn chủ yếu là do thu nhập đầu người của Việt Nam cũn ở mức thấp khoảng 400 USD/năm 2005. Khi kinh tế phỏt triển, thu nhập tăng lờn, tiờu dựng cho dịch vụ viễn thụng sẽ giảm xuống tương đối trong tổng thu nhập của dõn cư.
- Mức co gión cầu bỡnh quõn của toàn doanh nghiệp khảo sỏt là 0,63%, cú nghĩa, nếu cước viễn thụng giảm 10% thỡ nhu cầu sử dụng sẽ tăng lờn khoảng 6%. Như vậy, nếu mức giỏ viễn thụng giảm khoảng 1/3 so với hiện tại thỡ nhu cầu tăng lờn khoảng 25-30%.
3.3.1.2. Xõy dựng, hoàn thiện chớnh sỏch phỏt triển dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ: lượng dịch vụ: - Xỏc định rừ những sản phẩm, dịch vụ cú lợi thế cạnh tranh; những sản phẩm, dịch vụ khụng cú lợi thế cạnh tranh cần cú chớnh sỏch đầu tư phỏt triển hợp lý (cú chọn lọc, cú điều kiện và cú thời hạn); những sản phẩm, dịch vụ cụng ớch cần được Nhà nước hỗ trợ. Riờng với cỏc dịch vụ viễn thụng quốc tế, đặc biệt chỳ trọng tới cỏc dịch vụ sau:
ắ Dịch vụ cho thuờ hạ tầng viễn thụng quốc tế: Cỏc doanh nghiệp mới trong và ngoài nước sẽ mất nhiều thời gian để đầu tư và xõy dựng mạng lưới. Do đú cú những yếu tố mạng cần phải thuờ lại của VNPT/VTI nhưđường truyền quốc tế, cổng kết nối...
ắ Dịch vụ chuyển lưu lượng quốc tế cho cỏc doanh nghiệp viễn thụng trong nước. Nhờ cú mạng lưới rộng khắp và cỏc thoả thuận chuyển lưu lượng ưu đói, VNPT/VTI cú thể cung cấp dịch vụ chuyển tiếp lưu lượng thoại quốc tế cho cỏc doanh nghiệp trong nước đi quốc tế. VNPT/VTI phấn đấu đưa Việt Nam trở thành trung tõm quỏ giang cho cỏc nước đến khu vực Đụng dương. Phương ỏn này đó được VNPT/VTI xem xột nghiờn cứu rất lõu và sẽ trở nờn hiện thực nếu chớnh sỏch cước của MPT được
điều chỉnh theo hướng thực sự căn cứ vào mức thị trường, hoặc là khi giỏ cước tiệm cận với mức thế giới.
ắ Dịch vụ thẻ quốc tế: Là một hỡnh thức bỏn buụn lưu lượng hợp phỏp. Hiện tại, Việt Nam chưa cho phộp bỏn lại lưu lượng, nờn thụng qua hỡnh thức này, cú thể thu hỳt lưu lượng quốc tếđến và từ Việt Nam đi quốc tế. Điểm cần lưu ý là lựa chọn đối tỏc tin cậy và cú cỏc hỡnh thức đảm bảo thanh toỏn nhằm trỏnh rủi ro khi tham gia vào thị trường quốc tế sụi động này.
ắ Phỏt triển cỏc dịch vụ trờn mạng bỏo hiệu C7/SCCP cho cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động: Xu hướng di động húa là định hướng phỏt triển của ngành viễn thụng trong tương lai. Dịch vụ trờn mạng bỏo hiệu C7/SCCP cập nhật vị trớ, thụng tin về thuờ bao di động, chuyển tiếp tin nhắn quốc tế khi đi ra nước ngoài. Điều này cú nghĩa, những giỏ trị mới cung cấp cho thuờ bao di động khi ra nước ngoài sẽ phải dựa trờn mạng này. Thụng qua hợp tỏc với cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động, VNPT/VTI cú thể cung cấp những dịch vụ tiện ớch mới như chặn những cuộc gọi và tin nhắn khụng mong muốn (vỡ cước chuyển vựng quốc tế cao).
- Làm tốt cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ và giải đỏp cho khỏch hàng. Hiện nay, VNPT đó xõy dựng và tiếp tục hoàn thiện hệ thống chỉ tiờu chất lượng dịch vụ phự hợp với năng lực mạng lưới, đỏp ứng cao nhu cầu của khỏch hàng.
- Xõy dựng và hoàn thiện cỏc trung tõm khỏch hàng (call center), vớ dụ như gọi đến 142 để giải đỏp cỏc thắc mắc về dịch vụ viễn thụng quốc tế, 1080 dịch vụ khỏch hàng. Hiện nay cú rất nhiều hệ thống hiện đại và tựđộng hoàn toàn. VNPT cần xem xột khả năng đầu tư mới vào cỏc trung tõm này nhằm nõng cao tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi, tăng lưu lượng, nõng cao hiệu quả sử dụng kờnh mạch.
- Cần xõy dựng cỏc cam kết về chất lượng cho khỏch hàng (Service Level Agreement), phõn cấp thẩm quyền giải quyết cỏc phỏt sinh trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, trỏnh để trường hợp, tất cả cỏc khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng chỉ tập trung về bộ phận giải quyết khiếu nại để xử lý. Cần phải quản lý chất lượng dịch vụ theo cấp độ, núi cỏch khỏc là theo giỏ cả. Vớ dụ, dịch vụ thoại truyền thống, cam kết đảm bảo tỷ lệ hoàn
thành cuộc gọi trờn 95%, dịch vụ thoại VoIP, đảm bảo tỷ lệ hoàn thành trờn 80%, Fone VNN tỷ lệ hoàn thành trờn 60%...
3.3.1.3. Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT, đẩy mạnh và nõng cao hiệu quả cỏc hoạt động quảng cỏo, khuyến mại, chăm súc khỏch hàng.