Khi con người bắt đầu hình thành các nhóm để thực hiện những mục tiêu mà họ không thể đạt được với tư cách là những cá nhân riêng lẻ, thì quản lý xuất hiện như một yếu tố cần thiết để phối hợp những nỗ lực cá nhân hướng tới những mục tiêu chung. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về quản lý:
Quản lý là biết chính xác điều mình muốn người khác làm và sau đó thấy được rằng họ đã hoàn thành công việc một cách tốt nhất và rẻ nhất.
Quản lý là những hoạt động cần thiết phải được thực hiện khi những con người kết hợp với nhau trong các nhóm, tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu chung.
Quản lý là quá trình cùng làm việc và thông qua các cá nhân, các nhóm cũng như các nguồn lực khác để hoàn thành các mục đích chung của một nhóm người, một tổ chức.
Quản lý là một nghệ thuật đạt được mục tiêu đã đề ra thông qua việc điều khiển, phối hợp, hướng dẫn, chỉ huy hoạt động của những người khác.
Thông thường, các nhà quản lý được phân thành các cấp khác nhau thích ứng với vai trò và phạm vi tham gia vào các khâu của quá trình quản lý. Đó là các nhà quản lý cấp cao, các nhà quản lý cấp trung gian và các nhà quản lý cấp tác nghiệp. Các nhà quản lý cấp cao liên quan trực tiếp đến việc ban hành các quyết định lớn ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức và các nguồn lực của nó. Trong khi đó, các nhà quản lý cấp trung gian triển khai các quyết định xuống cấp dưới. Còn cấp tác nghiệp trực tiếp điều hành việc thực thi của nhân viên. Vì vậy, yêu cầu về mức độ của ba nhóm kỹ năng trên đối với mỗi cấp quản lý cũng khác nhau.
Học thuyết trường phái cổ điển: chú trọng vào công việc và các chức năng quản lý để xác định cách thức quản lý tốt nhất đối với tất cả các tổ chức. H.Fayol (1949) đã
phát hiện ra sự khác biệt giữa các hoạt động quản lý với các hoạt động khác trên cơ sở phân tích năm chức năng chính của quản lý là: lập kế hoạch, phối hợp, tổ chức, kiểm tra và ra mệnh lệnh.
Lý thuyết hành vi: chú trọng vào con người để xác định ra cách thức quản lý tốt nhất trong tất cả các tổ chức. Elton Mayo (1880-1949), Abraham Maslow (1908-1970), Douglas Mcgregor (1906-1964) những người đại diện cho trường phái này, đã tìm cách nâng cao sự thực thi của các nhân viên trong tổ chức, thông qua việc phân tích ảnh hưởng của môi trường tổ chức, của động cơ thúc đẩy và các phong cách quản lý đối với sự thực thi. Xu hướng chung hiện nay là hướng tới quản lý chất lượng tổng thể đó chính là áp dụng tiếp cận hệ thống đối với quản lý.
Đối với nhiều khách sạn lớn, do số lượng dịch vụ khá đa dạng nên chúng ta thường gặp nhiều chức vụ trong khách sạn. Tuy nhiên, nhìn chung về cơ bản hệ thống chức vụ trong khách sạn trên thế giới theo định chuẩn bằng tiếng Anh thường đi theo trình tự sau: General Manager – GM Tổng giám đốc/tổng quản lý Manager Quản lý bộ phận General Director – GD Tổng giám đốc Supervisor Giám sát/Tổ trưởng Director Giám đốc bộ phận Executive Quản đốc Manager Quản lý bộ phận Supervisor Giám sát/Tổ trưởng Executive Quản đốc Staff Nhân viên (A) Staff Nhân viên (B) Hoặc
Hình 2.1: Thứ tự chức vụ trong khách sạn theo định chuẩn tiếng Anh
(Nguồn: Chương trình chuyển giao kỹ thuật “Hotel management”, 2005)
Việc dịch thứ tự chức vụ trên ra tiếng Việt chỉ mang nghĩa tương đối. Trong cấu trúc hình A tại sơ đồ trên, dưới “General Manager” (Tổng giám đốc/Tổng quản lý) có thể có “Deputy General Manager” (Phó tổng giám đốc/Phó tổng quản lý). Tương tự tại hình B cũng vậy, cũng có thể có “Deputy General Director”. Tùy theo quy mô, số lượng dịch vụ của khách sạn mà tai nhiều đơn vị từ chức vụ “Manager” (Giám đốc/Quản lý) trở lên có thể có thêm chức vụ “Assistant” (trợ lý) nhằm giúp việc cho chức vụ chính. Tại Mỹ, từ đầu những năm 1990 đến nay, chức vụ Trợ lý giám đốc hay Tổng giám đốc khách sạn ngày càng trở nên quan trọng. Trợ lý giám đốc thường là
người chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc (Rutherford & O‟Fallon, 2007), họ tham gia vào công tác điều hành và tên chức vụ này theo tiếng Anh là “Executive Assistant Manager” – Dịch ra tiếng Việt với chức năng và nhiệm vụ của họ có thể hiểu là “Giám đốc điều hành” hoặc Phó tổng giám đốc.
Đặc thù trong kinh doanh khách sạn, tại bộ phận nhà hàng còn có thêm chức vụ “Maitre d‟Hotel” phụ trách về mặt kỹ thuật phục vụ.
Thứ tự chức vụ trên trong một số trường hợp cũng chỉ là tương đối, nó phụ thuộc thêm vào từ đứng trước. Ví dụ như: Tại Mỹ, một số khách sạn người ta có hệ thống chức vụ (đi từ cao xuống thấp) gồm: Giám đốc (hay quản lý) khối lưu trú (Residental
manager) Quản đốc buồng (Executive housekeeper) Quản lý bộ phận buồng
(Housekeeping manager). Quản đốc bộ phận buồng trong trường hợp này sẽ là quản lý
bộ phận buồng và bộ phận giặt là. Thật ra, những trường hợp này không phải là phức tạp, nó rất dễ nhận biết trong kinh doanh khách sạn.
Ngoài ra còn có một số đặc thù quan trọng trong yêu cầu của công việc sẽ xác định rõ vai trò của người quản lý:
Các nhà quản lý làm việc trong các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn phải làm nhiều giờ với một nhịp độ cao, liên tục.
Đặc trưng hoạt động của họ rất súc tích và đa dạng gồm nhiều vấn đề quan trọng hoặc không quan trọng thể hiện một cách rất khó phân biệt.
Người quản lý phải giải quyết chủ yếu những vấn đề mang tính thời gian và đặc thù (giải quyết kịp thời)
Người quản lý xử lý một lượng lớn thông tin cả bên trong lẫn bên ngoài phạm vi khách sạn.
Người quản lý thường sử dụng loại hình truyền đạt thông tin trực diện vì nó có ưu điểm là nhanh chóng.
Người quản lý thường sử dụng ngày làm việc của họ để “tiếp cận và xử lý thông tin” nhưng thự tế qua đó họ cũng kiểm soát được hoạt động thường nhật của họ.