Mô hình CRM được ngành hàng không phát triển
để cải thiện thông tin liên lạc trong khoang lái và triển khai các hệ thống ra quyết định lấy nhóm làm trung tâm. CRM được định nghĩa là “sử dụng tất cả các nguồn lực hiện có – thông tin, trang thiết bị, và con người– đểđạt an toàn và hiệu quả cho các hoạt động của chuyến bay.” (The National Transportation Safety Board, USA). CRM đã được sử dụng trong chăm sóc y tế để
cải thiện làm việc nhóm và thông tin liên lạc và hướng dẫn các quy trình an toàn khác.
Các nhóm chăm sóc y tế có nhiều hình thức; một số nhóm rất ổn định, nhưng cũng có những nhóm lại rất không ổn định và thành phần thường thay đổi. Mỗi thành viên của nhóm sẽ có nhiều mức hiểu biết và kỹ năng khác nhau cần phải thích ứng. Mickan và Roger [16] đã mô tả những đặc điểm làm cơ sở cho các nhóm chăm sóc y tế hiệu quả, cho dù đó là nhóm ổn định hay không ổn định, như sau:
Mục đích chung
Thành viên nhóm đưa ra một mục đích chung và được xác định rõ ràng, bao gồm lợi ích tập thể và thể hiện quyền sở hữu chung.
Mục tiêu có thểđo lường được
Các nhóm đặt ra mục tiêu có thể đo lường được và tập trung vào nhiệm vụ cùa nhóm.
Lãnh đạo hiệu quả
Các nhóm đòi hỏi phải có người lãnh đạo hiệu quả, đặt ra và duy trì cơ cấu nhóm, quản trị xung đột, lắng nghe ý kiến của các thành viên, tin tưởng và hỗ trợ các thành viên. Các tác giả cũng nêu bật tầm quan trọng của việc các thành viên trong nhóm phải nhất trí và chia sẻ các chức năng lãnh đạo.
Giao tiếp hiệu quả
Các nhóm chăm sóc y tế tốt nhanh chóng và thường xuyên chia sẻ ý tưởng và thông tin, lưu giữ hồ sơ giấy tờ và dành thời gian để nhóm rút kinh nghiệm. Một số phân tích chi tiết giao tiếp trong nhóm đa ngành (giữa các chuyên ngành, chứ không chỉ giữa
các chuyên khoa y tế) đã tập trung vào các nhóm
có nguy cơ cao, như trong ngoại khoa [19, 20].
Gắn bó
Các nhóm gắn bó có tinh thần đồng đội và sự tận tâm đặc biệt và rất dễ nhận thấy, tồn tại được lâu hơn vì thành viên trong nhóm muốn tiếp tục làm việc với nhau.
Hướng dẫn chương trình giảng dạy về ATBN của WHO : Ấn bản đa ngành 138
Tôn trọng lẫn nhau
Các nhóm làm việc hiệu quả có thành viên biết tôn trọng tài năng và quan điểm của nhau ngoài những đóng góp về chuyên môn. Nhóm làm việc hiệu quả cũng chấp nhận và khuyến khích ý kiến đa dạng của các thành viên.
Các yêu cầu thêm
Những yêu cầu thêm cho nhóm làm việc hiệu quả gồm [8, 18, 21]:
• khả năng thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt
(kể cả kỹ năng chuyên môn cá nhân và kỹ
năng làm việc nhóm);
• động cơ thúc đẩy làm nhiệm vụ;
• sự linh hoạt;
• khả năng giám sát kết quả thực hiện nhiệm
vụ của chính mình;
• giải quyết hiệu quả và rút kinh nghiệm từ
xung đột;
• tham gia giám sát tình huống.
tin và tìm thêm thông tin khi đi buồng hoặc khám bệnh ở phòng khám. Mời bệnh nhân tham gia kiểm tra an toàn để đảm bảo là thông tin chính xác và có sẵn thông tin đầy đủ cho mọi người trong nhóm.
Kỹ thuật giao tiếp cho nhóm 15 chăm sóc y tế
Nhà văn Anh gốc Ai len, George Bernard Shaw, có một câu nói nổi tiếng, “Vấn đề lớn nhất với giao tiếp là ảo tưởng rằng giao tiếp đã thực hiện thành công”. Kỹ năng giao tiếp tốt là cốt lõi của an toàn bệnh nhân và làm việc nhóm hiệu quả. Những chiến lược sau có thể giúp thành viên nhóm chia sẻ thông tin một cách chính xác và đảm bảo chú trọng vào thông tin đang được truyền tải. Hãy sử dụng công cụ gọi là
ISBAR (Giới thiệu, Tình hình, Thông tin cơ bản,
Đánh giá, Đề xuất) mới được đưa ra áp dụng trong thời
gian gần đây để cải thiện việc giới thiệu chuyển tuyến qua điện thoại của sinh viên y khoa trong môi trường mô phỏng thực tế ảo [22].
Mô tả và những ví dụ tình huống dưới đây được
lấy từ chương trình TeamSTEPPSTM [8].
Vai trò lãnh đạo13 14
Lãnh đạo hiệu quả là đặc điểm chủ chốt của một nhóm làm việc hiệu quả. Những người lãnh đạo của nhóm làm việc hiệu quả tạo thuận lợi, chỉ dẫn và điều phối hoạt động của các thành viên khác trong nhóm bằng cách:
• chấp nhận vai trò lãnh đạo;
• yêu cầu giúp đỡ khi cần;
• luôn kiểm soát tình huống;
• thiết lập ưu tiên và ra quyết định;
• sử dụng nguồn lực để đảm bảo kết quả làm việc
tốt nhất;
• giải quyết các xung đột trong nhóm;
• cân bằng khối lượng công việc trong nhóm;
• phân công nhiệm vụ cho mọi người;
• tổ chức họp, hội ý và kiểm tra;
• trao quyền cho thành viên nhóm được phát biểu
thẳng thắn và nêu vấn đề;
• tổ chức hoạt động cải thiện và tập huấn cho
nhóm;
• khuyến khích các thành viên khác trong nhóm
và duy trì văn hóa nhóm tích cực;
• đảm bảo cả nhóm đi đúng hướng và đạt kết quả dự kiến.
Coi bệnh nhân là thành viên nhóm là một khái niệm mới mẻ. Từ xưa đến nay vai trò của bệnh nhân thường chỉ là người thụ động hưởng chăm sóc y tế. Nhưng chúng ta biết rằng bệnh nhân cũng đóng góp kỹ năng và hiểu biết của họ về tình trạng sức khỏe và bệnh tật của mình. Sinh viên có thể bắt đầu thể hiện vai trò lãnh đạo trong lĩnh vực này bằng cách cố gắng đưa bệnh nhân và gia đình họ tham gia vào nhóm điều trị càng nhiều cáng tốt. Thực hiện giao tiếp bằng mắt với bệnh nhân, kiểm tra và khẳng định thông
ISBAR
ISBAR là kỹ thuật truyền tải thông tin quan trọng về lo ngại của bệnh nhân cần được chú ý và hành động ngay lập tức. Kỹ thuật này nhằm đảm bảo thông tin và mức độ lo ngại chính xác được trao đổi giữa các nhân viên y tế.
Giới thiệu
“Tên tôi là Mary Smith và tôi là điều dưỡng chăm sóc Bà Joseph, nằm ở giường số 5, buồng 4.”
Tình hình
Chuyện gì đang xảy ra với bệnh nhân?
“Tôi gọi điện báo về trường hợp của Bà Joseph ở
phòng 251. Bà ấy lại vừa bị một cơn khó thở.”
Thông tin cơ bản
Thông tin cơ bản và hoàn cảnh lâm sàng thế nào? “Bệnh nhân nữ 62 tuổi ở ngày thứ nhất sau phẫu thuật bụng. Không có tiền sử bệnh tim hay bệnh phổi.”
Đánh giá
Theo tôi vấn đề là gì?
“Tiếng rì rào phế nang bên phải giảm và thấy đau. Muốn loại trừ chẩn đoán tràn khí màng phổi.“
Đề xuất
Tôi nên làm gì để giải quyết vấn đề?
“Tôi thấy bệnh nhân cần được khám ngay. Bác sĩ có thể đến ngay được không?”
139 Phần B Chủđề 4. Làm thành viên tích cực của nhóm
Nếu thành viên của nhóm chăm sóc sức khỏe không hài lòng với đáp ứng cho yêu cầu của mình là phải thăm khám ngay cho bệnh nhân, họ có thể tìm sự hỗ trợ hoặc lời khuyên của một người có nhiều kinh nghiệm hơn.
Gọi to
Gọi to là một chiến lược quan trọng để cùng lúc chuyển thông tin quan trọng hoặc khẩn cấp cho tất cả các thành viên trong nhóm trong những tình huống khẩn cấp. Kỹ thuật này giúp các thành viên nhóm dự liệu được các bước tiếp theo và hướng trách nhiệm vào một cá nhân có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ đó. Dướí đây là ví dụ về việc gọi to trao đổi giữa một lãnh đạo nhóm và một bác sĩ nội trú
Lãnh đạo nhóm: Đường thở thế nào?
BS nội trú: Đường thở thông.
Lãnh đạo nhóm : Rì rào phế nang?
BS nội trú: Rì rào phế nang bên phải giảm.
Lãnh đạo nhóm: Áp huyết?
BS nội trú: Áp huyết 96/92.
Kiểm tra lại
Đây là một kỹ thuật đơn giản để đảm bảo người nhận
hiểu đúng thông tin mà người gửi muốn truyền tải [23]: Bước 1: Người gửi phát đi thông tin.
Bước 2: Người nhận nhận thông tin và phản hồi. Bước 3: Người gửi kiểm tra lại để đảm bảo thông tin đã được hiểu đúng.
Bác sĩ: Cho uống Benadryl IV push 25 mg.
Điều dưỡng: Benadryl IV push 25 mg ạ?
Bác sĩ: Đúng thế.
Bàn giao trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân
Bàn giao trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân là thời điểm quan trọng để trao đổi chính xác thông tin. Sai sót trong thông tin liên lạc có thể dẫn đến hậu quả là bệnh nhân không được điều trị đúng và có thể phải hứng chịu kết quả bất lợi. Bàn giao trong chăm sóc lâm sàng nói tới quy trình chuyển giao tạm thời hoặc chuyển giao hẳn trách nhiệm và trách nhiệm giải trình về chuyên môn, về một số khía cạnh của việc chăm sóc cho một bệnh nhân hoặc nhóm bệnh nhân, cho một người khác hoặc một nhóm chuyên môn khác.
“Tôi chuyển gậy chạy tiếp sức” là chiến lược giúp thực hiện chuyển giao trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân kịp thời và chính xác.
I Giới thiệu Tự giới thiệu, vai trò, công việc và tên của bệnh nhân P Bệnh nhân Tên, chi tiết nhận dạng, tuổi, giới tính, vị trí
A Đánh giá Vấn đề chính là gì, sinh hiệu, triệu chứng và chẩn đoán
S Tình hình Tình trạng/hoàn cảnh hiện tại, kể cả lựa chọn phương pháp hối sức cấp cứu của bệnh nhân, mức độ (không) rõ ràng, những thay đổi gần đây và đáp ứng điều trị
S Quan ngại về an
toàn Kdấếu hit quảệ/báo cáo xét nghiu cảnh báo ệm quan trọng, các yếu tố kinh tế-xã hội, tình trạng dịứng và (falls, isolation, etc.)
Gậy Thông tin cơ bản Mắc đồng thời nhiều loại bệnh, những đợt điều trị trước, các loại thuốc đang dùng và tiền sử gia đình
Chạy Hành động Những hành động nào đã được thực hiện hoặc cần được thực hiện? Giải thích vắn tắt Tiếp Sắp xếp thời gian Mức độ cấp bách, rõ ràng về thời điểm và hành động cần ưu tiên
Sức Làm chủ Xác định người chịu trách nhiệm (cá nhân/nhóm), kể cả bệnh nhân/gia đình bệnh nhân Tiếp theo Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Dự liệu thay đổi? Kế hoạch là gì? Có kế hoạch dự phòng không? Giải quyết bất đồng và 16 xung đột
Khả năng giải quyết bất đồng và xung đột trong nhóm có ý nghĩa quan trọng đối với thành công của làm việc nhóm. Giải quyết những vấn đề này có thể vô cùng khó khăn đối với những thành viên non nớt trong nhóm, như sinh viên, hay trong những nhóm có tính chất thứ bậc chặt chẽ.
Tuy nhiêu điều quan trọng đối với tất cả thành viên trong nhóm là họ có thể có ý kiến khi nhận thấy điều gì đó có thể tác động đến an toàn của bệnh nhân.
Những quy tắc sau đã được xây dựng để giúp thành viên trong nhóm bày tỏ quan ngại phù hợp với vị trí của mình.
Hướng dẫn chương trình giảng dạy về ATBN của WHO : Ấn bản đa ngành 140 An toàn về tâm lý
Đây là mức độ mọi người nhận thấy môi trường làm việc của mình có lợi cho việc chấp nhận mạo hiểm trong mối quan hệ liên nhân [24].
Quy tắc nhắc lại hai lần
Quy tắc nhắc lại hai lần được xây dựng để trao quyền cho mọi thành viên của nhóm nhằm dừng lại một hoạt động nếu họ cảm thấy hoặc phát hiện có sự vi phạm quy tắc an toàn cơ bản. Có thể có những lúc một thành viên có ý kiến, song bị phớt lờ hoặc bỏ qua không xem xét. Điều đó đòi hỏi thành viên nhóm phải nói lên quan ngại của mình bằng cách nhắc lại quan ngại đó ít nhất hai lần nữa nếu lần đầu bị bỏ qua (do đó gọi là quy tắc nhắc lại hai lần). Hai nỗ lực thêm này có thể là của người có ý kiến lần đầu, hoặc của hai thành viên khác trong nhóm:
Lần nhắc lại thứ nhất có thể duới dạng câu hỏi. Điều dưỡng: Tôi lo lắng về tình trạng của Bà Jones ở
giường số 23. Trông bà ấy không được khỏe và triệu chứng khác với những triệu chứng thường thấy ở bà
ấy. Bác sĩ có thể khám cho bà ấy được không?
Lần nhắc lại thứ hai cần ủng hộ cho lo ngại của thành viên đầu tiên.
Điều dưỡng: Tôi thực sự thấy lo về tình trạng của bà Jones. Triệu chứng của bà ấy làm tôi lo lắm. Tôi nghĩ bà ấy cần được khám ngay.
Hày nhớ rằng quy tắc này nhằm hỗ trợ cho bệnh nhân. Mẹo nhắc lại hai lần này nhằm mục đích đảm bảo sự bày tỏ quan ngại đã được lắng nghe, hiểu và công nhận.
Thành viên nhóm được nhắc nhở phải công nhận những quan ngại đó.
Bác sĩ: Như những gì anh/chị nói thì anh/chị có vẻ
khá lo lắng về bà Jones. Tôi sẽ khám ngay cho bà ấy.
Nếu nhắc lại hai lần mà vẫn không mang lại thay đổi hoặc chấp nhận, người có quan ngại cần có hành động mạnh mẽ hơn bằng cách nói chuyện với người giám sát hoặc người có thứ bậc quyền lực cao hơn mình một nấc.
CUS
CUS là viết tắt cho quy trình ba bước để hỗ trợ mọi người ngăn chặn một hành động có vấn đề.
Tôi lo lắng (Concerned)
Tôi thấy không thoải mái (Uncomfortable)
Đây là vấn đề an toàn (Safety issue)
Kịch bản DESC
DESC mô tả một quy trình xây dựng để giải quyết xung đột. Mục tiêu là đạt được sự nhất trí.
Mô tả (Describe) tình huống hoặc hành vi cụ thể
và đưa ra bằng chứng hoặc số liệu chắc chắn.
Bày tỏ (Express) tình huống đó làm cho bạn cảm
thấy thế nào và điều bạn lo ngại là gì.
Đề xuất (Suggest) các giải pháp thay thế và tìm kiếm sự nhất trí.
Nêu rõ Hậu quả (Consequences) đối với mục tiêu
đã đề ra của nhóm hoặc đối với an toàn bệnh nhân.
Thách thức đối với 17 nhóm làm việc hiệu qủa
Có một số rào cản đối với việc thiết lập và duy trì nhóm làm việc hiệu quả trong chăm sóc y tế. Dưới đây là mô tả một số rào cản đó
Vai trò thay đổi
Trong nhiều môi trường y tế có những thay đổi đáng kể và sự chồng chéo về vai trò mà các nhân viên y tế khác nhau đảm nhiệm. Ví dụ như những thay đổi trong vai trò của nữ hộ sinh, của bác sĩ đọc phim X-quang, của điều dưỡng thực hiện nội soi đại tràng, nha sĩ thực hiện việc nhổ răng và các quy trình chữa răng đơn giản, và chuyên viên điều dưỡng thực hành, chuyên viên điều dưỡng hộ sản và dược sĩ kê đơn thuốc. Những vai trò thay đổi đó có thể mang đến thách thức cho các nhóm chăm sóc y tế về mặt phân công và công nhận vai trò. Ngoài ra còn có thể có những thành viên không có bất kỳ bằng cấp chuyên môn cụ thể nào, như trợ lý nha khoa hay trợ lý điều dưỡng. Những người đó là thành viên quan trọng của nhóm và cần được hướng dẫn và hỗ trợ bình đẳng như các thành viên khác. Trong một số trường hợp họ có thể được yêu cầu thực hiện những nhiệm vụ mà mình chưa được đào tạo để làm. Nếu việc đó xảy ra họ cần được chuẩn bị và hỗ trợ đầy đủ,
Môi trường thay đổi
Bản chất của chăm sóc y tế là thay đổi nhiều cách, trong đó có cung ứng chăm sóc y tế cho các bệnh mạn tính tại cộng đồng và chuyển việc thực hiện nhiều thủ thuật ngoại khoa đến các trung tâm phẫu thuật ngoại trú. Những thay đổi đó đòi hỏi phải xây dựng các nhóm chăm sóc y tế mới và thay đổi những nhóm hiện có.
Hệ thống cấp bậc trong y tế
Chăm sóc y tế về bản chất có tính phân cấp thứ bậc cao, và điều đó có thể phản tác dụng đối với những nhóm hoạt động tốt và hiệu quả, trong đó quan điểm của mọi thành viên đều cần được coi trọng; trưởng nhóm không nhất thiết phải là bác sĩ. Mặc dù ngày càng có sự công nhận rằng làm việc nhóm rất quan trọng trong chăm sóc y tế, điều đó vẫn chưa dẫn đến thay đổi