ty chưa đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng khi sử dụng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI, cụ thể là cú đến 9,6% khỏch hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng của Cụng ty là rất tốt, tốt là 17,9% và cú
đến 34,7% cho là rất khụng hài lũng và đụi khi khụng hài lũng về dịch vụ này của Cụng ty. Kết quả này đó phản ỏnh tương đối chớnh xỏc tỡnh hỡnh thực tế của Cụng ty cũng như kết quả nhận biết của khỏch hàng trong mức độ thuận tiện và mức độ
chuyờn nghiệp của Cụng ty. Việc thành lập Phũng Kế hoạch PTKD, Marketing với bộ phận chăm súc khỏch hàng đó đỏnh dấu hướng đi đỳng đắn của Cụng ty về
vấn đề nghiờn cứu khỏch hàng - nền tảng cho sự thành cụng của doanh nghiệp. Nhưng với đội ngũ trẻ, cú tớnh sỏng tạo, hăng hỏi nhưng thiếu kinh nghiệm trong xử lý những vấn đề phỏt sinh, nhiều khi thiờn về lý đó khiến cho khỏch hàng chưa hài lũng về dịch vụ này.
Mức độ bỡnh thường trong nhận thức của khỏch hàng vẫn chiếm cao (37,8%), cho thấy khỏch hàng vẫn chưa hoặc khụng hay bỏ qua những vấn
đề nảy sinh trong dịch vụ này của Cụng ty. Điều này hơn lỳc nào hết cần nhà quản lý Cụng ty, những người trực tiếp tham gia đồng hành vào hành vi của khỏch hàng, tỡm hiểu hành vi khỏch hàng để nhanh chúng tỡm ra những tồn tại, hạn chế trong dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Trờn cơ sở đú, Cụng ty tiến hành phõn khỳc khỏch hàng hợp lý để đưa ra những hành động phự hợp nhằm đưa tỷ lệ khỏch hàng nhận biết khụng tốt và đụi khi khụng tốt xuống mức thấp nhất.
2.3.10. Nhận biết thương hiệu TRANGTHI theo độ tuổi, giới tớnh và thu nhập của khỏch hàng khỏch hàng
Đểđỏnh giỏ sự lan tỏa của thương hiệu đến với khỏch hàng theo cỏc tiờu chớ về thu nhập, giới tớnh, độ tuổi, qua điều tra phỏng vấn 500 khỏch hàng đó thu được kết quả như sau:
Bảng 2.13: Nhận biết của khỏch hàng đối với thương hiệu TRANGTHI theo độ tuổi, giới tớnh và thu nhập Mức độ nhận biết của khỏch hàng Biết Chưa biết Tiờu chớ Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng khỏch hàng 365 100 135 100 I. Theo giới tớnh Nam 227 62,2 58 43,0 Nữ 138 37,8 77 57,0 II.Theo độ tuổi Dưới 45 163 44,7 30 22,2 46 - 60 140 38,4 46 34,1 Trờn 60 62 16,9 59 43,7
III. Theo thu nhập (triệu đồng) Dưới 3 123 33,6 67 49,6 3,1 - 5 158 43,3 35 25,9 5,1 - 10 51 14,1 21 15,6 Trờn 10 33 9,0 12 8,9 (Nguồn: Số liệu điều tra của tỏc giả)
Qua bảng trờn, sự lan tỏa của thương hiệu TRANGTHI đến với khỏch hàng
đó được khẳng định và thu được những kết quả hết sức khả quan. Sự nhận biết thương hiệu đó tập trung rừ nột trong giới tớnh, độ tuổi và theo mức thu nhập.
Là một thương hiệu sản xuất và kinh doanh nhiều cỏc hỡnh thức kinh doanh
hàng kim khớ, điện mỏy, đồ gia dung và siờu thị, trung tõm thương mại, cỏc chuỗi cửa hàng tiện ớch, nờn 62,2% khỏch hóng nam khi hỏi đó nhận biết được thương hiệu TRANGTHI là kết quả như đó được dự bỏo. Như vậy, thương hiệu TRANGTHI đó tiếp cận và duy trỡ được thương hiệu của mỡnh đến khỏch hàng
nam, hay núi cỏch khỏc đối tượng mà thương hiệu TRANGTHI xỏc định để tiếp cận, đểđưa hỡnh ảnh của thương hiệu và đưa khỏch hàng đi đến quyết định sử dụng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI bước đầu đó thành cụng. Bờn cạnh đú, thương hiệu TRANGTHI cũng gắn liền với hàng gia dụng, hàng tiện ớch thực phẩm tiờu dựng… nờn khỏch hàng là nữ giới đó bắt đầu quan tõm và lựa chọn thương hiệu này, chiếm 37,8%.
Là thương hiệu mới xuất hiện trờn thị trường trong một vài năm gần đõy, cũng như mới triển khai nhiều hệ thống kờnh phõn phối đưa sản phẩm mà Cụng ty kinh doanh ra thị trường, nờn kết quả thu được từ việc nhận biết của khỏch hành theo độ tuổi đó phản ỏnh phần rừ nột trong sự nhận biết của từng độ tuổi. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh quyết liệt giữa cỏc thương hiệu về chất lượng, về giỏ, sự đũi hỏi ngày càng cao của khỏch hàng về mức độ thuận tiện, phong cỏch phục vụ
trong giới trẻ nờn sự nhận biết về thương hiệu nào của khỏch hàng trong độ tuổi này rất rừ ràng. 44,7% khỏch hàng trong độ tuổi dưới 45 khi được hỏi đó nhận biết được thương hiệu TRANGTHI cho thấy những thành cụng của TRANGTHI trong việc xõy dựng và phỏt triển thương hiệu. Nằm trong độ tuổi quan tõm nhiều đến sự lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ cho gia đỡnh khi đi mua sắm, làm sao yờn tõm khi mua hàng cũng như xu thế ngày càng nhiều khỏch hàng khụng muốn mặc cả hay trỏnh những lời lẽ khụng cần thiết nờn đó cú nhiều sự lựa chọn những cửa hàng tiện ớch, trung tõm thương mại… mang thương hiệu TRANGTHI. Điều này được khẳng định khi cú đến 38,4% khỏch hàng trong độ tuổi từ 46 đến dưới 60 được hỏi đó nhận biết
được thương hiệu TRANGTHI. Nhiều khỏch hàng khi về nghỉ hưu, muốn giỳp đỡ
người thõn của mỡnh nờn việc nghiờn cứu, lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu cú tiếng đúng vai trũ quan trọng. 16,9% khỏch hàng trờn 60 tuổi vẫn nhận biết được thương hiệu TRANGTHI là con số đỏng mừng trong việc đảm bảo uy tớn, kỹ năng truyền bỏ thụng tin đến với khỏch hàng của thương hiệu TRANGTHI.
Cú thể khẳng định, thương hiệu TRANGTHI đó và đang là thương hiệu nhận
và trung bỡnh. 43,3% khỏch hàng cú thu nhập từ 3,1 đến 5 triệu đồng, 33,6% khỏch hàng cú thu nhập dưới 3 triệu đồng khi được hỏi đó nhận biết về thương hiệu TRANGTHI. Như vậy thương hiệu TRANGTHI xõy dựng và phỏt triển đó khỏ thành cụng trong việc đưa thương hiệu đến với khỏch hàng cú thu nhập dưới 5 triệu với 76,9%. Kết quả này cũng được dự bỏo trước bởi trờn thị trường trong nước, đặc biệt trờn địa bàn Hà Nội thương hiệu TRANGTHI phải đối mặt với rất nhiều những
đối thủ cạnh tranh cú thõm niờn và được khỏch hàng đỏnh giỏ cao như Cụng ty TNHH Nhất Nam với hệ thống siờu thị Fivi Mart, Siờu thị Big C, Metro,… Đến nay, thương hiệu TRANGTHI vẫn chưa phải là sự lựa chọn của nhiều khỏch hàng cú thu nhập cao vỡ chỉ cú 9% khỏch hàng cú thu nhập trờn 10 triệu đồng, 14,1% khỏch hàng cú thu nhập từ 5,1 đến 10 triệu đồng nhận biết thương hiệu TRANGTHI. Kết quả này đũi hỏi Cụng ty Thương mại dịch vụ Tràng Thi cần phải nỗ lực rất nhiều trong việc cải tiến, nõng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ để
những sản phẩm - dịch vụ gắn với thương hiệu TRANGTHI thực sự cú đẳng cấp và là sự lựa chọn của những khỏch hàng cú thu nhập cao.
Tuy nhiờn, trong 135 khỏch hàng chưa biết đến thương hiệu TRANGTHI đó và đang đặt ra cho Cụng ty nhiều vấn đề cần giải quyết. Tỷ lệ khỏch hàng nữ vẫn chiếm 43% khỏch hàng chưa từng nghe đến thương hiệu TRANGTHI. Mặc dự mục tiờu kinh doanh bước đầu hướng đến khỏch hàng cú thu nhập vừa và thấp nhưng việc thu hỳt lượng khỏch hàng này vẫn đang là một thỏch thức khi 49,6% khỏch
hàng cú thu nhập dưới 3 triệu chưa từng nghe đến thương hiệu TRANGTHI. Khỏch
hàng cú thu nhập cao tuy cú biết nhiều đến thương hiệu TRANGTHI nhưng họ lại khụng dựng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI cho thấy chất lượng
và tầm cỡ thương hiệu chưa phải là sự lựa chọn của họ.
Nõng cao giỏ trị thương hiệu trước hết phải nõng cao được sự nhận biết thương hiệu, muốn làm được điều này thương hiệu TRANGTHI cần phỏt huy những kết quả đạt được, duy trỡ cỏc chiến lược, khụng ngừng nõng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ; tớch cực truyền thụng, quảng bỏ thương hiệu, triển khai nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh,… Mục tiờu cuối cựng đú là thương hiệu
TRANGTHI phải khụng ngừng nõng cao tỷ lệ nhận biết, sự lựa chọn và duy trỡ trong tõm trớ khỏch hàng trong việc mua hàng lần sau ở cả nam giới, cả khỏch hàng trẻ, già và cỏc mức thu nhập của khỏch hàng.
Từ kết quả của cuộc nghiờn cứu trờn cho thấy với nhận thức và ý thức của Cụng ty về vấn đề thương hiệu và phỏt triển thương hiệu đó khẳng định thương hiệu TRANGTHI phải được phỏt triển và cú sự lan tỏa rộng khắp trong nhận biết của khỏch hàng cả nước. Đỏnh giỏ đỳng tầm quan trọng, nhận thức rừ mục tiờu, đầu tư
khoa học, bước đầu cú chiều sõu nờn thực trạng nhận thức của khỏch hàng đối với thương hiệu TRANGTHI núi chung và những vấn đề cụ thể, cốt lừi của thương hiệu TRANGTHI núi riờng bước đầu đó đạt được nhiều kết quả khả quan. Tuy nhiờn, cũng khụng ớt vấn đề đặt ra cho Cụng ty như tớnh chuyờn nghiệp, phong cỏch phục vụ và đặc biệt là chất lượng dịch vụ,… đũi hỏi Cụng ty cần phải điều chỉnh kịp thời, chớnh xỏc nhằm nõng cao tỷ lệ nhận biết của khỏch hàng đối với thương hiệu TRANGTHI.
2.4 Đỏnh giỏ về tỡnh hỡnh và phương phỏp quản trị thương hiệu TRANGTHI
Trờn cơ sởđỏnh giỏ thực trạng Quản trị thương hiệu TRANGTHI, chiến lược phỏt triển thương hiệu mà Cụng ty đó, đang và sẽ thực hiện, cựng với những thụng tin cú được từ việc nghiờn cứu thị trường, cỏc đối thủ cạnh tranh, với mục tiờu cuối cựng là nõng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, Cụng ty Thương mại dịch vụ Tràng Thi cần cú những giải phỏp trọng tõm để khụng ngừng nõng cao tỷ lệ phần trăm nhận biết của khỏch hàng đối với thương hiệu TRANGTHI. Bờn cạnh những khú khăn về nguồn ngõn sỏch hạn hẹp, Cụng ty đang đối mặt với nhiều vấn đề về nguồn nhõn lực, trỡnh độ quản lý, trỡnh độ chuyờn mụn của Cụng ty.
Trước mắt, Cụng ty nờn triển khai đú là cần duy trỡ tốc độ tăng trưởng của cỏc sản phẩm - dịch vụ đang được khỏch hàng tin dựng, bờn cạnh đú cần phải đẩy mạnh phỏt triển cả về số lượng và chất lượng sản phẩm cũn lại. Ngoài việc duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng cũ cần phải đẩy nhanh việc tỡm kiếm khỏch hàng mới, mở rộng thị trường, tăng thị phần của mỡnh trờn thị trường. Cần phải triển khai khắc
phục những hạn chế mà Cụng ty đang gặp phải. Do xu thế cỏc cụng ty thương mại, những Tập đoàn bỏn lẻ hàng đầu nước ngoài, đang cú chiều hướng thõm nhập, từng ngày từng giờ chiếm lĩnh thị phần vào thị trường này càng nhiều với chất lượng sản phẩm - dịch vụ cao hơn của Cụng ty, đú là chưa kể đến cỏc cụng ty trong nước khỏc. Vỡ vậy, Cụng ty cần phải thường xuyờn tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng thụng qua đú đưa ra cỏc chiến lược cụ thể nhằm làm thoả món sự mong đợi của khỏch hàng, từ đú khụng ngừng nõng cao tỷ lệ nhận biết của khỏch hàng đối với thương hiệu TRANGTHI, đồng thời nõng cao giỏ trị thương hiệu TRANGTHI và
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU TRÀNG THI