khỏch hàng. 61,4% khỏch hàng tại Hà Nội đó nhận biết thương hiệu TRANGTHI qua mặt hàng Kim Khớ, điện mỏy cho thấy bước đầu thương hiệu đó cú sự thành cụng trong việc cạnh tranh với cỏc sản phẩm từ cỏc đối thủ cạnh tranh, thu hỳt
khỏch hàng khú tớnh trong việc lựa chọn sản phẩm và tỡm đến với mặt hàng Điện
mỏy TRANGTHI.
2.3.3 Nhận biết của khỏch hàng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI hiệu TRANGTHI
Để đỏnh giỏ về mức độ cảm nhận của khỏch hàng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty đó cung ứng, cũng nhưđỏnh giỏ đỳng sự nhận biết của khỏch hàng về thương hiệu TRANGTHI số lượng khỏch hàng là 365/500 vỡ 135 khỏch hàng khi được hỏi chưa từng nghe đến thương hiệu TRANGTHI.
Bảng 2.6: Nhận biết của khỏch hàng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI Tổng Số người lựa chọn nhúm 1 Số người lựa chọn nhúm 2 Số người lựa chọn nhúm 3 Mức độ nhận biết Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Rất khụng tốt 35 9,5 11 31,4 18 51,4 6 17,2 Khụng tốt 38 10,4 9 23,7 21 55,3 8 21,0 Bỡnh thường 153 42,0 32 20,9 96 62,7 25 16,4 Tốt 139 38,0 58 41,7 65 46,8 16 11,5 Rất tốt 0 0 0 0 0 0 0 0,0
Từ kết quả trờn thấy rằng cú đến 38% người được hỏi cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ mà Tổng cụng ty cung cấp được coi là tốt và bỡnh thường là 42%, cú nghĩa là mới chỉ cú 38% khỏch hàng đó nhận biết được thương hiệu TRANGTHI và cảm thấy hài lũng trờn cả sự mong đợi của họ. Điều đú cú thể thấy chất lượng đang dần khẳng định vị trớ điểm mạnh của Cụng ty, hầu hết cỏc sản phẩm dịch vụ mà Cụng ty cung cấp cho khỏch hàng đều đạt chất lượng, tạm làm hài lũng khỏch hàng. Tuy nhiờn, bờn cạnh đú thỡ kết quả thu được cú tới 9,5% khỏch hàng cho rằng chất lượng của sản phẩm mà Cụng ty cung cấp thấp hơn cả sự mong
đợi của họ nếu tớnh tổng thể thỡ cú tới 19,9% khụng cảm thấy thỏa món với những gỡ mà Cụng ty cung cấp, cú nghĩa là bờn cạnh những sản phẩm - dịch vụđược coi là tốt thỡ cũng cũn khụng ớt sản phẩm - dịch vụ đang cần phải xem xột lại, điều đỏng lưu ý ở đõy là khụng cú một khỏch hàng nào (0%) trả lời chất lượng sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty rất tốt trờn cả sự mong đợi.
Nguyờn nhõn của thực trạng trờn cú thể là do những sản phẩm như: dịch vụ
tư vấn thương hiệu và dịch vụ truyền thụng đang cũn ở mức độ rất thấp. Sự đỏnh giỏ bỡnh thường chiếm tỷ trọng cao cú thể là do khỏch hàng chưa thật sựấn tượng nhiều về sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty, khỏch hàng cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty cũng bỡnh thường như cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc.
Kết quả trờn đó cho biết Cụng ty chưa làm cho khỏch hàng cảm thấy thoả
món trờn mức độ mong đợi của họ về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty mà hầu hết đều cảm thấy chất lượng của cụng ty chưa cú gỡ đỏng để khỏch hàng quan tõm, ởđõy cũn chưa muốn đề cập tới chất lượng cũn rất thấp. Vỡ vậy, cụng ty cần phải chỳ trọng nõng cao hơn nữa về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mỡnh.
2.3.4 Nhận biết của khỏch hàng về mức giỏ của cỏc sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI
Trong khi nghiờn cứu thị trường là để xỏc định độ co gión của giỏ cả, thỡ cỏc nghiờn cứu thương hiệu lại để xỏc định điều chỉnh mức giỏ cho hợp lý, giỳp thu hỳt nhiều khỏch hàng hơn khi yếu tố chất lượng đó được đảm bảo. Từ việc điều tra nhận
biết khỏch hàng đối với giỏ cả mang thương hiệu TRANGTHI thỡ kết quả thu được từ 365 khỏch hàng như sau:
Bảng 2.7: Nhận biết của khỏch hàng về mức giỏ của cỏc sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI
Tổng Số người lựa chọn nhúm 1 Số người lựa chọn nhúm 2 Số người lựa chọn nhúm 3 Mức độ nhận biết Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Rất đắt 64 17,6 21 32,8 33 51,6 10 15,6 Đắt 61 16,7 18 29,5 37 60,7 6 9,8 Bỡnh thường 52 14,2 16 30,8 25 48,1 11 21,1 Rẻ 131 36 66 50,4 39 29,8 26 19,8 Rất rẻ 57 15,5 25 43,9 12 21,1 20 35,0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tỏc giả)
Cú 36% khỏch hàng cho rằng giỏ mà Cụng ty đưa ra là rẻ, và đõy là yếu tố
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số khỏch hàng được hỏi. Điều đú cú nghĩa đa số
khỏch hàng thật sự cảm thấy hài lũng về mức giỏ mà Cụng ty đưa ra. Tuy nhiờn, cũng cú đến 17,6% khỏch hàng cho rằng giỏ của Cụng ty cũn rất đắt. Cú nghĩa là trong số những khỏch hàng được hỏi thỡ cú 51,5% khỏch hàng thật sự cảm thấy thỏa món với những gỡ họ thu được từ những giỏ trị mà họđó phải bỏ ra khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Cụng ty so với cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc (nhờ sử dụng sản phẩm - dịch vụ với giỏ rẻ và rất rẻ). Cú tới 34,3% khỏch hàng cho rằng những gỡ mà họ thu được so với những gỡ họđó bỏ ra thật sự khụng được tương xứng, và họ cú vẻ như cảm thấy bị thiệt thũi và khụng cú lợi nhiều cho họ.
Kết quả mức độ nhận biết của khỏch hàng phần nào phản ỏnh chớnh xỏc khi chất lượng sản phẩm - dịch vụ trong tõm trớ khỏch hàng. Khi chất lượng của nhúm
hàng 2 chưa đỏp ứng được yờu cầu của khỏch hàng thỡ mức giỏ của nhúm hàng này
đưa ra theo 51,6% và 60,7% khỏch hàng cho rằng rất đắt và đắt là tất yếu. Khỏch hàng bỏ chi phớ nhưng lại phải sử dụng sản phẩm TRANGTHI với chất lượng chưa tương xứng đó làm cho thương hiệu TRANGTHI bịẩn mờ.
Nguyờn nhõn của kết quả này trước hết là do từ phớa Cụng ty, với chiến lược mở rộng thị trường nờn mức giỏ Cụng ty đưa ra so với cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc cũn thấp hơn. Trong số 17,6% khỏch hàng cho rằng giỏ cũn rất đắt cú thể là do Tổng cụng ty chưa hoạch định giỏ cho sản phẩm đú chớnh xỏc. Nhưng nhỡn chung cú thể thấy rằng so với cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc thỡ mức giỏ mà Cụng ty đưa ra
đang chiếm vị thế cạnh tranh cao trong thị trường cung cấp dịch vụ marketing.
2.3.5 Nhận biết của khỏch hàng về thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI thương hiệu TRANGTHI
Thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty được tớnh từ khi nhận
đơn đặt hàng từ phớa khỏch hàng cho đến khi Cụng ty bàn giao sản phẩm - dịch vụ
cho khỏch hàng và được khỏch hàng chấp nhận, đó làm xong thủ tục thanh lý hợp
đồng. Từ kết quả thăm dũ điều tra trờn tổng số 365 khỏch hàng thụng qua bảng cõu hỏi thỡ thu được kết quả sau:
Bảng 2.8: Nhận biết của khỏch hàng về thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI
Mức độ nhận biết Số người chọn Tỷ lệ (%) Rất tốt 109 29,8 Tốt 60 16,3 Bỡnh thường 156 42,7 Khụng tốt lắm 40 11,2 Rất khụng tốt 0 0
Từ bảng kết quả tổng kết trờn ta thấy, một trong những thành cụng lớn nhất cho đến nay Cụng ty đó đạt được đú là cú đến 29,8% khỏch hàng cho rằng thời gian cung cấp sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty là rất nhanh, trờn cả sự mong đợi của họ,
đặc biệt khụng cú khỏch hàng nào trả lời về thời gian phục vụ của Cụng ty là thấp. Cú 156 khỏch hàng trờn tổng số 365 khỏch hàng được hỏi cho rằng bỡnh thường chiếm 42,7%, cú thể thấy so với cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc thỡ Cụng ty cú ưu thế
vượt trội hơn hẳn về thời gian cung cấp dịch vụ.
Nguyờn nhõn của kết quả nay là do Cụng ty đó cú một kế hoạch rất chi tiết, theo dừi quỏ trỡnh cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mỡnh nờn thời gian cung cấp được đảm bảo và rỳt ngắn. Cụng ty cũng cần lưu ý về số khỏch hàng cho răng thời gian cung ứng là bỡnh thường bởi việc cho qua chuyện trong khỏch hàng là thường xuyờn xảy ra, vỡ vậy tỷ lệ này chiếm khỏ cao đũi hỏi Cụng ty chưa thể hài lũng về việc làm thỏa món khỏch hàng trong thời gian cung ứng. Bờn cạnh đú, 11,2% cho rằng khụng tốt lắm cho thấy khỏch hàng nhiều khi vẫn chưa được coi là "thượng đế" khi họ sử dụng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Cụng ty Thương mại dịch vụ Tràng Thi. Từ sự nhận biết của khỏch hàng về thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI là bỡnh thường và khụng tốt lắm lờn đến con số rất cao 53,9% đặt ra nhiều cõu hỏi như: Cụng ty đó thực sự lắng nghe tiếng núi từ khỏch hàng của mỡnh? Tổng cụng ty đó hiểu gỡ về hành vi của khỏch hàng?,...
2.3.6 Nhận biết của khỏch hàng về mức độ thuận tiện trong việc sử dụng cỏc sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI
Mức độ thuận tiện chớnh là cỏc thủ tục liờn quan dến quỏ trỡnh giao dịch giữa Cụng ty với khỏch hàng được đỏnh giỏ thụng qua cỏc tiờu chớ như thời gian giao dịch, cỏc giấy tờ cần thiết trong giao dịch, cỏc thủ tục phỏp lý cần thiết khỏc… Qua việc khảo sỏt thực hiện cuộc nghiờn cứu thụng qua bảng cõu hỏi thu được kết quả
Bảng 2.9: Nhận biết của khỏch hàng về mức độ thuận tiện trong việc sử dụng cỏc sản phẩm - dịch vụ mang thương hiệu TRANGTHI
Tổng Số người lựa chọn trong thanh toỏn Số người lựa chọn vềđịa điểm Mức độ nhận biết Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Rất thuận tiện 85 23,4 34 40,0 51 60,0 Thuận tiện 72 19,6 29 40,3 43 59,7 Bỡnh thường 164 44,9 75 45,7 89 54,3
Đụi khi khụng thuận tiện 37 10,2 27 72,9 10 27,1 Rất khụng thuận tiện 7 1,9 5 71,4 2 28,6
(Nguồn: Số liệu điều tra của tỏc giả)
í kiến cho rằng thời gian giao dịch với Cụng ty là rất thuận tiện chiếm 23,4%, thuận tiện 19,6% và cú 44,9% cho là bỡnh thường. Điều này hoàn toàn phự hợp với với kết quả đỏnh giỏ về thời gian phục vụ của Cụng ty, cú thể là do thời gian thực hiện cỏc thủ tục trong quỏ trỡnh giao dịch cung ứng sản phẩm - dịch vụ giữa Cụng ty khụng kộo dài quỏ lõu nờn dẫn đến thời gian mà khỏch hàng phải làm việc với Cụng ty là khụng quỏ nhiều khụng gõy khú khăn cản trở
nhiều lắm cho khỏch hàng. Đõy cú thểđược coi là một điều kiện thuận rất tốt cho việc đạt được cỏc mục tiờu đề ra của Cụng ty trong tương lai. Với thế mạnh về vị
trớ địa lý nờn hầu hết khỏch hàng đều nhận biết thương hiệu TRANGTHI qua địa
điểm với tỷ lệ khỏ cao với 60% cho rằng rất thuận tiện, 59,7% thấy thuận tiện. Hệ thống chuỗi siờu thị, cửa hàng tiện ớch,… mang thương hiệu TRANGTHI ngay từ khi đi vào hoạt động đó ỏp dụng hỡnh thức thanh toỏn theo hệ thống mỏy
chủ, cú mó hàng nờn việc thanh toỏn cho khỏch hàng diễn ra khỏ nhanh chúng, giỳp cho khỏch hàng khụng mất nhiều thời gian trong thanh toỏn. Vỡ vậy, 40,0% và 40,3% khỏch hàng đó nhận thấy mức độ rất thuận tiện và thuận tiện trong thanh toỏn khi mua sản phẩm của TRANGTHI.
Bờn cạnh những kết quả khả quan trờn thỡ cũng cú khụng ớt khỏch hàng cho là rất khụng thuận tiện trong qua trỡnh giao dịch với Cụng ty chiếm 1,9% và đụi khi khụng thuận tiện trong giao dịch chiếm 10,2%, 71,4% và 72,9% rất khụng thuận tiện và đụi khi khụng thuận tiờn trong việc thanh toỏn cho thấy mặt bằng về tớnh chuyờn ngiệp của nhõn viờn Cụng ty chưa đồng đều nờn đó làm cho một số khỏch hàng cảm thấy khụng hài lũng trong quỏ trỡnh thực hiện giao dịch với Cụng ty.
2.3.7 Nhận biết của khỏch hàng về phong cỏch phục vụ mang thương hiệu TRANGTHI TRANGTHI
Để đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng về chất lượng, phong cỏch phục vụ của cụng ty. Từ 365 khỏch hàng được hỏi thỡ thu được kết quả sau:
Bảng 2.10: Nhận biết của khỏch hàng về phong cỏch phục vụ mang thương hiệu TRANGTHI
Mức độ nhận biết Số người chọn Tỷ lệ (%)
Đặc biệt khụng hài lũng 8 2,3
Đụi khi khụng hài lũng 46 12,5
Khụng cú ý kiến 161 44
Đụi khi hài lũng 90 24,7
Rất hài lũng 49 13,5
Đặc biệt hài lũng 11 3
(Nguồn: Số liệu điều tra của tỏc giả)
Cõu trả lời “ khụng cú ý kiến ” chiếm 44% trong tổng số khỏch hàng được hỏi, và cú đến 2,3% cho rằng đặc biệt khụng hài lũng. Nguyờn nhõn chớnh cú thể là do một số khỏch hàng đó cú thành kiến với phong cỏch phục vụ của Cụng ty nờn đó cú kết quả trờn. Kết quả cho rằng đặc biệt hài lũng về phong cỏch phục vụ của cụng ty chỉ chiếm tỷ lệ rất ớt ( 3% ), đõy là một tỷ lệ cũn rất thấp đối với một Cụng ty cung cấp sản phẩm và đặc biệt rất nhiều dịch vụ như Cụng ty Thương mại dịch vụ
Tràng Thi, khi mà yếu tố về phục vụ đúng một vai trũ hết sức quan trọng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng của Cụng ty.
Và đụi khi khụng hài lũng chiếm 24,7% , điều đú đó núi lờn rằng quỏ trỡnh phục vụ cung cấp sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty cho khỏch hàng chưa thật sự được tận tỡnh và chu đỏo. Rất hài lũng chỉ chiếm 13,5%, cú nghĩa là chỉ cú khoảng 13,5% khỏch hàng được phục vụ cảm thấy hài lũng trờn với mức mong
đợi của mỡnh về chất lượng phục vụ của Cụng ty, và chưa làm cho khỏch hàng cảm thấy thoả món nhiều lắm trờn mức kỳ vọng của họ. Kết quả đú đó cho thấy phong cỏch phục vụ trong quỏ trỡnh cung cấp sản phẩm dịch vụ của Cụng ty chưa
đồng đều, chưa tạo được ấn tượng tốt đối với khỏch hàng cú thể đú là do bản thõn nhõn viờn trực tiếp tham gia vào quỏ trỡnh cung cấp hoặc cũng cú thể là do trong quỏ trỡnh làm việc với Cụng ty khỏch hàng cảm thấy cú quỏ nhiều vấn đề
gõy phiền hà cho khỏch hàng. Vỡ vậy, đa số khỏch hàng chưa thật sự hài lũng về
những gỡ mà họ mong đợi.
2.3.8 Nhận biết của khỏch hàng về mức độ chuyờn nghiệp của thương hiệu TRANGTHI TRANGTHI
Độ chuyờn nghiệp của Cụng ty thực chất là muốn núi lờn độ chuyờn nghiệp của toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn của Cụng ty, tớnh chuyờn nghiệp rất khú cú thể định lượng được, vỡ nú cú thể biểu biện qua tốc độ làm việc, trỡnh độ hiểu biết về
sản phẩm - dịch vụ, cỏc kỹ năng làm việc khỏc của nhõn viờn trong Cụng ty. Qua kết quả nghiờn cứu từ những khỏch hàng được hỏi về tớnh chuyờn ngiệp của Cụng ty, cú thể cú những người cú những gúc độ đỏnh giỏ khỏc nhau, nờn cú thể kết quả
thu được chưa chớnh xỏc lắm. Tuy nhiờn kết quả dưới đõy cú thể núi lờn được phần nào về tớnh chuyờn nghiệp của Cụng ty :
Bảng 2.11: Nhận biết của khỏch hàng về mức độ chuyờn nghiệp của thương hiệu TRANGTHI Mức độ nhận biết Số người chọn Tỷ lệ (%) Rất chuyờn nghiệp 31 8,6 Chuyờn nghiệp 85 23,2 Bỡnh thường 123 33,8
Khụng được chuyờn nghiệp 73 20 Rất khụng chuyờn nghiệp 53 14,4
Theo kết quả trờn thỡ chỉ cú 8,6% khỏch hàng cho là cỏn bộ cụng nhõn viờn