Bờn cạnh những kết quả khả quan trờn thỡ cũng cú khụng ớt khỏch hàng cho là rất khụng thuận tiện trong qua trỡnh giao dịch với Cụng ty chiếm 1,9% và đụi khi khụng thuận tiện trong giao dịch chiếm 10,2%, 71,4% và 72,9% rất khụng thuận tiện và đụi khi khụng thuận tiờn trong việc thanh toỏn cho thấy mặt bằng về tớnh chuyờn ngiệp của nhõn viờn Cụng ty chưa đồng đều nờn đó làm cho một số khỏch hàng cảm thấy khụng hài lũng trong quỏ trỡnh thực hiện giao dịch với Cụng ty.
2.3.7 Nhận biết của khỏch hàng về phong cỏch phục vụ mang thương hiệu TRANGTHI TRANGTHI
Để đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng về chất lượng, phong cỏch phục vụ của cụng ty. Từ 365 khỏch hàng được hỏi thỡ thu được kết quả sau:
Bảng 2.10: Nhận biết của khỏch hàng về phong cỏch phục vụ mang thương hiệu TRANGTHI
Mức độ nhận biết Số người chọn Tỷ lệ (%)
Đặc biệt khụng hài lũng 8 2,3
Đụi khi khụng hài lũng 46 12,5
Khụng cú ý kiến 161 44
Đụi khi hài lũng 90 24,7
Rất hài lũng 49 13,5
Đặc biệt hài lũng 11 3
(Nguồn: Số liệu điều tra của tỏc giả)
Cõu trả lời “ khụng cú ý kiến ” chiếm 44% trong tổng số khỏch hàng được hỏi, và cú đến 2,3% cho rằng đặc biệt khụng hài lũng. Nguyờn nhõn chớnh cú thể là do một số khỏch hàng đó cú thành kiến với phong cỏch phục vụ của Cụng ty nờn đó cú kết quả trờn. Kết quả cho rằng đặc biệt hài lũng về phong cỏch phục vụ của cụng ty chỉ chiếm tỷ lệ rất ớt ( 3% ), đõy là một tỷ lệ cũn rất thấp đối với một Cụng ty cung cấp sản phẩm và đặc biệt rất nhiều dịch vụ như Cụng ty Thương mại dịch vụ
Tràng Thi, khi mà yếu tố về phục vụ đúng một vai trũ hết sức quan trọng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng của Cụng ty.
Và đụi khi khụng hài lũng chiếm 24,7% , điều đú đó núi lờn rằng quỏ trỡnh phục vụ cung cấp sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty cho khỏch hàng chưa thật sự được tận tỡnh và chu đỏo. Rất hài lũng chỉ chiếm 13,5%, cú nghĩa là chỉ cú khoảng 13,5% khỏch hàng được phục vụ cảm thấy hài lũng trờn với mức mong
đợi của mỡnh về chất lượng phục vụ của Cụng ty, và chưa làm cho khỏch hàng cảm thấy thoả món nhiều lắm trờn mức kỳ vọng của họ. Kết quả đú đó cho thấy phong cỏch phục vụ trong quỏ trỡnh cung cấp sản phẩm dịch vụ của Cụng ty chưa
đồng đều, chưa tạo được ấn tượng tốt đối với khỏch hàng cú thể đú là do bản thõn nhõn viờn trực tiếp tham gia vào quỏ trỡnh cung cấp hoặc cũng cú thể là do trong quỏ trỡnh làm việc với Cụng ty khỏch hàng cảm thấy cú quỏ nhiều vấn đề
gõy phiền hà cho khỏch hàng. Vỡ vậy, đa số khỏch hàng chưa thật sự hài lũng về
những gỡ mà họ mong đợi.