Tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm các chuyên gia Bưu chính của các nước có phát triển sản phẩm dịch vụ Datapost và Direct Mail trong phát triển thị trường.
Việc lựa chọn thị trường mục tiêu cho sản phẩm Datapost và Direct Mail, sẽ được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Việc định vị sản phẩm dịch vụ Datapost và Direct Mail: Với vị thế là doanh nghiệp phát triển lâu đời, quy mô rộng khắp, có tiềm lực về kỹ thuật công nghệ, Bưu điện TP.HCM có gắn bó lâu dài với khách hàng. Vì vậy, Bưu điện TP.HCM có được hình ảnh “ Bưu điện” quen thuộc đối với khách hàng.
Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp luôn trăn trở tìm ra phương án, thu hút khách hàng tìm năng và giữ chân khách hàng hiện tại. Dịch vụ Datapost và Direc Mail với tính hiệu quả truyền thông trực tiếp qua thư tín sẽ là một lựa chọn tối ưu.
3.2.1.3 Chú trọng công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm Datapost & Direct Mail, thành lập Trung tâm Datapostvà Bộ phận Direct Mail
Nội dung hoạt độngxây dựng kế hoạch
Tập trung xây dựng chiến lược, kế hoạch trên cơ sở tạo lập và phát triển tối đa lợi thế so sánh, đẩy mạnh chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nghiên cứu triển khai cung ứng dịch vụ Datapost và Direct Mail.
Mở rộng đối tượng khách hàng không chỉ là các khách hàng doanh nghiệp Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001 & quản lý an toàn thông tin ISO-27001, nhằm thực hiện việc sản xuất được chất lượng, chính xác an toàn và mang tính chuyên nghiệp hơn.
Mục tiêu phát triển
Đưa sản phẩm dịch vụ Datapost và Direct Mail ra thị trường thông qua các chiến dịch quảng cáo và marketing.
Tuyên truyền, giới thiệu cho khách hàng biết về lợi ích sản phẩm dịch vụ Datapost và Direct Mail.
Mục tiêu dài hạn
Tiếp tục huấn luyện đội ngũ bán hàng chuyên trách.
Định vị lại thương hiệu trên thị trường.
Xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001 & ISO-2007.
Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ Datapost và Direct Mail.
Thành lập Trung tâm Datapost với mô hình tổ chức như sau:
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Datapost
(Nguồn: Tác giả)
Chức năng và nhiệm vụ của Ban giám đốc:
- Xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Trung tâm - Hoạch định các mục tiêu cấp Trung tâm trong ngắn hạn và dài hạn
Ban Giám Đốc Phòng Kinh doanh Phòng Kỹ thuật Phòng Tổng hợp Phòng Kế toán Xưởng sản xuất Bưu cục khai thác
- Kiểm tra, kiểm soát, đối ngoại
Chức năng và nhiệm vụ Phòng kinh doanh:
- Nghiên cứu phát triển thị trường
- Tổ chức hệ thống kinh doanh bán hàng, chăm sóc khách hàng
Chức năng và nhiệm vụ của Phòng Kỹ thuật:
- Quản lý chất lượng sản phẩm, kiểm soát và đánh giá chất lượng vật tư, thiết bị sản xuất phù hợp nhu cầu sử dụng
- Tham mưu Ban Giám Đốc về các vấn đề liên quan đến kỹ thuật và các vấn đề về tổ chức hoạt động sản xuất
Chức năng và nhiệm vụ của Phòng Kế toán
- Tổ chức thực hiện công tác kế toán -tài chính, thống kê, quản lý kho, quỹ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chức năng và nhiệm vụ của Phòng Tổng hợp
- Quản lý nhân sự;quản lý tài sản, hành chính, văn thư, công tác kế hoạch
Chức năng và nhiệm vụ của Xưởng sản xuất
- Tiếp nhận và tổ chức triển khai thực hiện sản xuất theo lệnh sản xuất , đảm bảo đúng yêu cầu kỹ thuật, chất lượng sản phẩm và thời hạn giao hàng - Bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng,...
Chức năng và nhiệm vụ của Bưu cục khai thác
- Đóng túi gói trao đổi với Bưu cục trên mạng lưới đối với khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát qua đường bưu chính .
- Đóng túi gói sản phẩm dịch vụ giao trả khách hàng, đối với khách hàng không sử dụng dịch vụ chuyển phát qua đường bưu điện .
- Vận hành máy quay tem, máy cắt giấy . - Soạn thảo các quy trình nghiệp vụ .
Thành lập Bộ phận Direct Mail trực thuộc phòng kinh doanh
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Direct mail (Nguồn: Tác giả)
Tổ trưởng, quản lý công việc chung của bộ phận Direct mail và báo cáo tình hình kinh doanh cho Trưởng phòng kinh doanh.
Nhóm thu thập thông tin, dữ liệu, chuyên thu thập, phân tích thông tin dữ liệu để đáp ứng được những yêu cầu đa dạng của các doanh nghiệp.
Nhóm bán hàng, trực tiếp trao đổi và làm việc với khách hàng, cũng như tư vấn cho khách hàng về dịch vụ Direct mail.
3.2.1.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm Datapost & Direct Mail
Đối với sản phẩm Datapost
Tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ Datapost (xem Phụ lục 7)
Phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ Datapost
Khách hàng của Trung tâm Datapost là các tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ datapost nhằm phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức. Nhóm khách hàng được gọi là khách hàng công nghiệp bao gồm:
- Nhóm công ty cung cấp dịch vụ Viễn Thông
- Nhóm Ngân hàng và các tổ chức tài chính, bảo hiểm Nhân thọ
- Nhóm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công cộng: điện lực, nước sạch, gas Tổ trưởng
Nhóm thu thập thông tin, dữ liệu
- Nhóm các trường đại học và trung tâm đào tạo
- Các công ty sản xuất, thương mại và cung cấp dịch vụ
Chú trọng hoạt động kinh doanh
- Tận dụng tối đa công suất máy móc hiện có, tăng cường đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
-Từng bước mở rộng đối tượng khách hàng không chỉ là các khách hàng doanh nghiệp
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO: 9001&27001
- Thông tin cá nhân và những dữ liệu quan trọng khác được phân loại, mã hóa và lưu trữ cùng với phân quyền truy cập chặt chẽ nhằm đảm bảo khai thác thông tin đúng mục đích. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Những sản phẩm có yêu cầu bảo mật cao sẽ được thực hiện trong phòng riêng, đảm bảo thực hiện theo quy trình có kiểm tra, kiểm soát, và giám sát qua hệ thống camera, giám sát viên trong suốt quá trình sản xuất.
- Triển khai áp dụng quản lý quá trình sản xuất, nhân viên theo các bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001, và tiêu chuẩn an toàn thông tin ISO 27000 nhằm hạn chế tối đa việc thất thoát thông tin.
Quy trình dịch vụ Datapost
Hình 3.3 : Quy trinh cung cấp dịch vụ Datapost (Nguồn: Tác giả)
Đầu tư máy móc thiết bị
Để đáp ứng tốt cho nhu cầu hoạt động sản xuất đối với sản phẩm dịch vụ Datapost thì cần đầu tư cho Trung tâm Datapost hệ thống máy móc thiết bị sau:
Để thực hiện việc in ấn và lưu trữ dữ liệu khách hàng của khách hàng
Hệ thống máy in công nghiệp tốc độ cao
Nhằm đáp ứng được nhu cầu sản xuất cho những đơn hàng với khối lượng dữ liệu lớn và thời gian giao hàng ngắn, cần đầu tư những máy in công suất lớn chẳng hạn như máy in Laser IBM.
Hệ thống máy lồng gấp
Lồng các loại ấn phẩm, tờ rơi với nhiều kích cở vào các loại phong bì khác nhau.
Máy cắt phôi
Mục đích dùng để cắt phôi giấy thành những mẩu giấy với kích thước chuẩn sau đó chuyển giấy này sang máy sản xuất phong bì để tạo thành những phong bì sử dụng.
Máy sản xuất phong bì
Sản xuất được phong bì có thể có nhiều kích thước khác nhau, tùy theo nhu cầu của khách hàng.
Đối với sản phẩm Direct Mail
Tổ chức thực hiện
Thực hiện việc thu thập nguồn dữ liệu để cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu địa chỉ của :
Khách hàng VIP có thu nhập cao
Nhân viên văn phòng
Mẹ và em bé
Hộ gia đình từng quận, huyện tại TP.HCM và các tỉnh
Các dữ liệu theo yêu cầu khác.
Hệ thống máy tính và server lưu trữ nguồn dữ liệu thu thập để cung cấp cho khách hàng.
Mặt khác, ngoài hai dịch vụ mới như trên, Bưu điện Thành phố có thể mở rộng thêm những dịch vụ mà có thể phát triển nhằm tăng thêm nguồn thu nhập và tạo thêm nhiều việc làm cho CBCNV của mình như:
- Dịch vụ giao nhận kho vận
- Dịch vụ mua bán hàng hóa qua Bưu điện. - Dịch vụ phát hẹn giờ hay hẹn giờ.
- Dịch vụ báo phát bằng tin nhắn qua máy điện thoại di động (SMS) hoặc thư điện tử (Email).
3.2.2 Phát triển sản phẩm truyền thống thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu : + Phát triển toàn diện các sản phẩm dịch vụ bưu chính Mục tiêu : + Phát triển toàn diện các sản phẩm dịch vụ bưu chính
+ Cung cấp một hệ thống các sản phẩm phong phú, đa dạng, tiên tiến. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nội dung thực hiện
Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính theo hướng hiện đại hóa đồng bộ trên suốt quá trình cung ứng qua các khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển , phát và ở tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính.
Hiện nay các thiết bị dùng trong khai thác các dịch vụ bưu chính hầu hết là các phương tiện thủ công và thô sơ; từ đó, chất lượng dịch vụ không đồng đều vì nó sẽ phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khách quan khác như (con người, thời gian, không gian, môi trường,…).Hiện đại hóa quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát sẽcung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và đồng đều.
Hướng hiện đại hóa là đầu tư, nâng cấp trang thiết bị và tin học hóa trong khai thác các dịch vụ bưu chính; đảm bảo sự thuận tiện, nhanh chóng, an toàn, chặt chẽ, chính xáccho khách hàng .
Mặt khác, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chínhphải trên cơ sở đảm bảo chất lượng hoạt động của toàn bộ mạng lưới bưu chính ở tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính.
Để thực hiện được điều này, cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát, đo kiểm, bảo dưỡng các phương tiện dùng trong khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự phòng để sẵn sàng ứng cứu khi có sự cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với từng dịch vụ.
Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch với khách hàng.
Để thực hiện được điều này, cần tăng cường đào tạo nguồn nhân lực giao dịch gồm giao dịch viên và bưu tá về kỹ năng giao tiếp, phục vụ và kỹ năng marketing cũng nhưnâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ và giao dịch viên, kỹ thuật viên bưu điện, có cơ chế khuyến khích và khen thưởng kịp thời với những người làm tốt, có trách nhiệm.
Thứ ba, hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Là đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu chính lớn trên địa bàn thành phố, Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp các khiếu nại về dịch vụ bưu chính và bán hàng qua số điện thoại là cần thiết.
Trước mắt, cần củng cố lại bộ phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại tiến tới thành lập bộ phận hỗ trợ khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng về thông tin dịch vụ bưu chính; từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, làm cơ sở tiền đề để phát triển thành Trung tâm chăm sóc khách hàng .
3.2.3. Nhanh chóng cải tổ mạng lưới bưu chính
3.2.3.1. Cải tổ mạng đường thư, mạng phát trả bưu phẩm
Đường thư cấp 1, cấp 2 : Bố trí xe hợp lý hơn
Bưu điện TP.HCM cần quan tâm đến lượng hàng tại các nút cần chuyển đi đến các Quận, Huyện với phương tiện của Bưu điện TpHCM. Như vậy ràng buộc khả năng lưu thoát ở đây là khả năng vận chuyển của phương tiện bố trí (trọng tải, thể tích thùng hàng của xe ô tô) đi đến các Quận, Huyện.
Để giảm thiểu chi phí trong vận chuyển là bố trí tải trọng xe phù hợp với lưu lượng hàng vận chuyển theo từng nất tải trọng 3- 3,5 tấn; 3, 5- 5 tấn; trên 5 tấn. Để làm được điều này thì Bưu điện TpHCM phải bố trí xe chạy theo tháng, đồng thời phải có sự thông tin thường xuyên từ các nút trung gian trên toàn bộ đường thưđể bố trí xe hợp lý.
Đường thư cấp 3 nội thành: Xây dựng lộ trình đi của phương tiện sao cho ngắn nhất
Đối với đường thư nội thành do không bị sự hạn chế về khả năng lưu thoát tại mỗi điểm giao nhận (tải trọng xe 1,5 tấn vẫn còn dư tải), các điều kiện tác động đến chi phí vận chuyển một đơn vị lưu lượng trên các tuyến đường có thể xem như tương đồng với nhau nên chi phí vận chuyển cho một đơn vị sản phẩm gần như bằng nhau cho các phương án vận chuyển với các tuyến đường khác nhau trong nội thành. Do vậy để giảm chi phí vận chuyển nội thành là xây dựng lộ trình đi của phương tiện sao cho ngắn nhất.
* Mạng phát trả bưu phẩm: bảo đảm thời gian toàn trình của bưu tá không nên vượt quá 2 giờ.
Tại trung tâm Thành phố và các Quận lân cận có kinh tế phát triển thì mạng phát trả chưa đáp ứng được nhu cầu. Mạng tuyến phát cần phải phân chia ngắn hơn nữa để đảm bảo yêu cầu phát bưu gửi phải xong trước 9 giờ hàng ngày. Thời gian toàn trình của bưu tá không nên vượt quá 2 giờ.
3.2.3.2. Cải tổ mạng lưới cung cấp dịch vụ (điểm phục vụ)
Bưu cục: Chuyển hình thức hoạt động sang đại lý hoặc kiốt đối với các bưu cục hoạt động kém hiệu quả
Hàng năm nên tổ chức kiểm tra các bưu cục hoạt động kém hiệu quả và nên cho chuyển hình thức hoạt động sang đại lý hoặc kiốt nhằm giảm thiểu chi phí và có kế hoạch , định hướng kinh doanh và phát triển mạng bưu cục trên địa bàn sao cho vẫn đảm bảo nhiệm vụ phục vụ công ích vừa hoạt động kinh doanh có lãi tại các bưu cục.
Thời gian mở cửa bưu cục phục vụ cũng cần phải tính toán không nhất thiết phải duy trì giống nhau mà cần phải phù hợp với địa bàn. Việc quy định giờ mở cửa phục vụ khách hàng cũng áp dụng cho các đại lý và các bưu điện văn hóa xã.
Đại lý bưu điện, kiốt: thường xuyên được tập huấn, kiểm tra nghiệp vụ
Để đại lý hoạt động đảm bảo theo tiêu chuẩn đề ra, Bưu điện Thành phố HCM phải thường xuyên tập huấn, kiểm tra nghiệp vụ. Có như thế đại lý mới có thể phát huy hết hiệu quả.
Việc bưu tá đến thu gom tại các đại lý chỉ thực hiện ở những địa bàn khó khăn và cần khuyến khích mở điểm cung cấp dịch vụ thay vì mở bưu cục. Những địa bàn thuận lợi thì các đại lý phải có nhiệm vụ mang đến bưu cục gần nhất mà Bưu điện Thành phố quy định để chuyển đi.
Điểm bưu điện văn hóa xã: cho lồng ghép mô hình điểm Bưu điện Văn hóa xã vào chương trình hiện đại hóa nông thôn
Ngành bưu chính cần tính toán đến giải pháp và phát triển cho các điểm Bưu điện Văn hóa xã vẫn đảm bảo phục vụ công ích và đảm bảo lợi ích của ngành. Bưu điện Thành phố HCM nên cho rà soát lại tất cả các điểm Bưu điện Văn hóa xã , nổ lực duy trì hoạt động trong khả năng hiện có, tiếp tục tìm kiếm công ăn việc làm cho nhân viên bằng cách bán bảo hiểm, thu cước viễn thông,…để họ yên tâm bám
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});