2.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính
Nhận định
Bên cạnh dịch vụ chính là bưu chính, chuyển phát, Bưu điện TP.HCM còn thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích cung cấp tại bưu cục. Hiện nay, khi đi đến bưu cục, khách hàng có thể nhanh chóng thanh toán đồng thời các loại cước phí, hóa đơn hàng tháng. Dịch vụ thu hộ cước điện thoại cố định, Internet VNPT, EVN, MobiFone, VinaPhone ; thu hộ phí bảo hiểm, ngân hàng Prudential, Prevoir, Dai-ichi, AIA, Bảo Việt, HSBC, SGVF, PPF và đại lý bán vé máy bay trong nước, quốc tế đã được triển khai từ năm 2008 đến nay.
Đây là một bước phát triển nhằm biến mỗi bưu cục của Bưu điện TP.HCM thành điểm thanh toánđa dịch vụ tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Đánh giá từ kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát của các chuyên gia trong ngành Bưu chính về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM như sau:
Hình 2.6: Kết quả khảo sát về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính (Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến chuyên gia - phụ lục 3)
Từ bảng kết quả trên ta thấy rằng chiếm tỷ lệ 54,3% trả lời sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ở mức trung bình. Điều đó có nghĩa là hiện tại sản phẩm dịch vụ trong ngành Bưu chính vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, với lợi thế được phép kinh doanh đa ngành nghề. Bưu điện TP.HCM gặp rất thuận lợi trong việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ . Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ bưu chính còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của đời sống xã hội ngày một phát triển.
2.3.2 Tính gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ bưu chính Nhận định Nhận định
Với thế mạnh là doanh nghiệp chủ lực trong việc phục vụ nhu cầu bưu chính chuyển phát trên địa bàn TP.HCM. Bưu điện TP.HCM đã đồng hành thực hiện chủ trương “một cửa một dấu” của Thành phố trong việc cung cấp nhóm dịch vụ liên quan đến hành chính công phục vụ đông đảo nhu cầu của nhân dân nhằm tạo sự tiện ích cho nhân dân cũng như giảm tải cho các cơ quan công quyền trong việc bố trí
2.8% 54.3% 28.6% 14.3% 0% Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
nhân viên tiếp đón và phục vụ nhân dân, góp phần hạn chế tình trạng ùn tắc giao thông.
Với hơn 68 năm kinh nghiệm hoạt động, Bưu điện TP.HCM luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất nhu cầu của nhân dân. Bên cạnh việc phục vụ nhu cầu gửi thư từ, tài liệu, hàng hoá phục vụ người dân tại các điểm bưu điện, Bưu điện TP.HCM đã liên kết với hơn 20 đối tác để đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích phục vụ nhân dân như thanh toán các khoản cước điện thoại, internet, điện lực, tiền nước, các khoản phí bảo hiểm, sao kê tín dụng… Với năng lực phục vụ về mạng lưới, nhân sự và công nghệ cao, Bưu điện sẽ hướng tới đảm nhận việc tiếp nhận đăng ký yêu cầu thực hiện các loại hồ sơ thông qua cổng giao dịch điện tử của các Sở Ban ngành hoặc trực tiếp tại bưu cục. Bưu điện TP.HCM cam kết cùng đồng hành và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan hữu quan trong việc góp phần cải cách hành chính công”.
Đánh giá từ kết quả khảo sát
Theo như khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ Bưu chính :
Hình 2.7: Kết quả khảo sát về chất lượng của sản phẩm dịch vụ bưu chính (Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng - phụ lục 4)
Nhận xét 10% 10% 38% 42% 0% Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt
Từ kết quả trên ta nhận thấy rằng có đến 42% người được hỏi cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ của Bưu điện được coi là tốt và bình thường là 38%.có nghĩa là có 42% khách hàng cảm thấy hài lòng trên cả sự mong đợi của họ. Điều đó có thể thấy chất lượng chính là điểm mạnh của Bưu điện.
Tóm lại, với ưu điểm là nguồn nhân lực được qua đào tạo nghiệp vụ, cùng với sự phát triển về CNTT. Bưu điện TP.HCM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ bưu chính với tính tiện ích cao. Tuy nhiên việc triển khai cũng như tiếp thị chưa được rộng rãi, chăm sóc khách hàng chưa được chu đáo, điều này dẫn đến ít khách hàng biết đến những sản phẩm mới này.
2.3.3 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của sản phẩm dịch vụ bưu chính Nhận định Nhận định
Thực tế, một khi Bưu điện TP.HCM phát triển thêm sản phẩm dịch vụ bưu chính mới thì số lượng khách hàng sẽ tăng thêm và thị phần về sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM sẽ chiếm tỷ lệ nhiều hơn các doangh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính khác.
Thị trường Bưu chính vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển và tất cả doanh nghiệp đều có cơ hội khai thác miếng bánh thị phần này. Tuy nhiên một tồn tại hiện nay là chất lượng dịch vụ, phục vụ của doanh nghiệp vẫn sàn sàn như nhau. Về lâu dài doanh nghiệp nào tạo được sự đột phá về chất lượng dịch vụ sẽ thế trên thị trường.
Các doanh nghiệp phải làm sao để dịch vụ của mình tốt hơn, khi đó việc phát triển, mở rộng “tập” khách hàng sẽ giống như vết dầu loang, tự khách hàng sẽ tìm đến với doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao. Còn nếu doanh nghiệp không đổi mới chất lượng, không đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ phải đối mặt với nguy cơ mất khách hàng, thị phần.
Đánh giá từ kết quả khảo sát
Theo như khảo sát ý kiến của các chuyên gia về thị phần của sản phẩm dịch vụ Bưu chính của Bưu điện TP.HCM
Hình 2.8: Kết quả khảo sát về thị phần sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến chuyên gia - phụ lục 3)
Kết quả khảo sát cho thấy với 14,3% ở mức rất tốt, và 48,6% khá.Cho thấy thị phần về sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM là rất tốt trong một môi trường nhiều cạnh tranh như hiện. Điều này thuận lợi rất lớn để Bưu điện TP.HCM phát triển sản phẩm của mình.
Tóm lại, với nền kinh tế phát triển, xu hướng toàn cầu hóa, chính trịổn định, cũng là những thuận lợi đểBưu điện TP.HCM phát triển thêm sản phẩm mới, đồng thời cũng sẽ mang lại cho doanh nghiệp một lượng khách hàng đáng kể và tăng thị phần trên thị trường. Tuy nhiên, Bưu điện TP.HCM cũng gặp phải không ít khó khăn trong việc triển khai, nhận thức của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
2.3.4 Tăng lợi nhuận của Bưu điện TP.HCM
Ngoài các sản phẩm dịch vụ bưu chính truyền thống, Bưu điện TP.HCM đã từng bước phát triển thêm nhiều sản phẩm mới như: Dịch vụ phát nhanh tại Bưu cục, với mức giá cước thấp từ 20.000 đồng /bưu gửi (đã bao gồm thuế GTGT) cho kiện hàng đến 05kg. Dịch vụ “Phát nhanh tại bưu cục” được triển khai nhằm thu hút
0% 8.6% 48.6% 28.6% 14.3% Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
khách hàng có nhu cầu gởi nhanh với giá cước thật rẻ tương tự như dịch vụ gửi chành xe, theo đó người gửi đem hàng hóa đến gửi tại bưu cục được chỉ định , Bưu điện sẽ vận chuyển theo đường xe thư sớm nhất phát ngay tại bưu cục trung tâm của tỉnh/thành phố vào ngày hôm sau; Dịch vụ đóng phạt hành chính qua Bưu điện; Phát trả kết quả hồ sơ hành chính tận nhà,..
Sự gia tăng sản phẩm dịch vụ bưu chính này phần nào đã là tăng lợi nhuận của bưu điện TP.HCM, điều này mang lại thu nhập tốt cho CBCNV của Bưu điện TP.HCM.
Hình 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu phát sinh và doanh thu tính lương của Bưu điện TP.HCM năm 2010, 2011 & 2012.
Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Bưu điện TP.HCM
Nhận xét chung:
Là một doanh nghiệp nhà nước giữ vững vị trí chủ lực và có uy tín, nguồn vốn kinh doanh đảm bảo ổn định, cùng với một thị trường kinh tế đầy tiềm năng, hình ảnh Bưu điện không xa lạ với người dân Thành phố HCM. Hơn nữa, mạng lưới kinh doanh rộng khắp, trải đều trên toàn thành phố, các điểm cung cấp dịch vụ có vị trí kinh doanh thuận lợi, thường nằm ở khu vực đông dân cư, các điểm giao dịch khang trang, nguồn nhân lực dồi dào đã được qua đào tạo nghiệp vụ, sẵn sàng thích nghi với tình hình mới,… Bưu điện TP.HCM gặp rất thuận lợi và cóđủ khả năng để phát triển sản phẩm mới để tung ra thị trường.
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% 140.00%
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh thu phát sinh Doanh thu tính lương
Tuy nhiên, vì dịch vụ mang tính vô hình, chi phí thực hiện tốn kém, việc nghiên cứu thị trường chỉ được tiến hành sau khi đã mô tả về dịch vụ, dẫn đến những thông tin về thị trường và khách hàng cũng mang tính chủ quan theo ý trí của người phát triển sản phẩm, chứ không phải trên lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, hoạt động marketing chưa phát triển mạnh; nhận thức của CBCNV còn hạn chế,…Tất cả những vấn đề trên dẫn đến khả năng thành công của sản phẩm mới là thấp, ít hiệu quả.
2.4 Đánh giá yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính. dịch vụ bưu chính.
2.4.1 Môi trường bên trong
Thực trạng về nguồn nhân lực của Bưu điện TP.HCM
Lực lượng lao động của Bưu điện Thành phố HCM chủ yếu là những người lao động trẻ ở độ tuổi 25-40 tuổi. Hầu hết họ đều có chuyên môn về nghiệp vụ và kinh nghiệm trong ngành bưu chính nên dễ nắm bắt công việc.
Theo số liệu thống kê được từ phòng tổ chức nhân sự của Bưu điện Tp.HCM, tổng số lượng nhân viên của toàn Bưu điện kể cả Ban giám đốc thì trong năm 2010 Bưu điện có khoảng 2915 nhân viên, trong đó nữ có 1702 người, chiếm 58,4% . Sang năm 2011 thì số nhân viên của Bưu điện Tp.HCM là 2890 người, trong đó có 1695 người là nữ, chiếm khoảng 58,7%. Và theo số liệu cập nhật vào năm 2012 thì trong tổng số 2810 người có 1665 người là nữ, chiếm cũng khoảng 50,3% trong tổng số nhân viên.
Hình 2.10: Biểu đồ về số lượng CBCNV Bưu điện TP.HCM (Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự Bưu điện TP.HCM)
Về cơ cấu trình độ học vấn của nhân viên của Bưu điện trong ba năm 2010, 2011 và 2012 ta thấy:
Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn của CBCNV Bưu điện TP.HCM
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Phổ thông 35 1,2 35 1,2 32 1,1 Trung cấp 520 17,8 501 17,3 448 15,9 Cao đẳng 1450 49,8 1445 50 1435 51 Đại học 905 31 904 31,3 890 31,8 Trên đại học 5 0,2 5 0,2 5 0,2
(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự Bưu điện TP.HCM)
Dựa vào bảng cơ cấu trình độ học Bưu điện Tp.HCM ta thấy rằng trong ba năm 2010, 2011 và 2012 tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp và phổ thông chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số nhân viên toàn Bưu điện. lực lượng lao động có trình độ
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2200
2400 2600 2800 3000
Số lượng nhân viên
chuyên môn từ cao đẳng đại học luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong Bưu điện, chiếm hơn 30% và đây là lực lượng lao động chính của Bưu điện.
Kết quả khảo sát về tính chuyên nghiệp của CBCNV Bưu điện TP.HCM
Hình 2.11: Kết quả khảo sát tính chuyên nghiệp của CBCNV Bưu điện TP.HCM
( Nguồn: Ý kiến khách hàng và tác giả - xem phụ lục 4)
Nhận xét
Theo kết quả trên, so với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường thì tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên của Bưu điện TP.HCM chưa đảm bảo được yêu cầu đề ra của khách hàng. Điều này càng thể hiện rõ khi có đến 16% khách hàng cho rằng tính chuyên nghiệp của nhân viên Bưu điện đang còn rất thấp.
Thực trạng về hoạt động của các bộ phận chức năng trong Bưu điện
Về hoạt động của bộ phận nhân sự
Hoạt động thu hút nguồn nhân lực tại Bưu điện
Bưu điện Thành phố HCM hiện áp dụng một hình thức tuyển dụng chính thức là phỏng vấn trực tiếp các ứng viên, được thực hiện qua các bước:
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Rất chuyên nghiệp Chuyên nghiệp Bình thường Không được chuyên nghiệp Rất không chuyên nghiệp Series1
Bƣớc 1: Xác định công việc và nhu cầu tuyển dụng nguồn nhân lực. Bƣớc 2: Thông báo nhu cầu tuyển dụng.
Bƣớc 3: Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ Bƣớc 4: Phỏng vấn trực tiếp
Bƣớc 5: Thử việc
Bƣớc 6: Ra quyết định tuyển dụng
Tuy nhiên hiện tại công tác phân tích công việc và tuyển dụng nhân sự của Bưu điện còn gặp nhiều bất cập như:
Công tác phân tích công việc vẫn chưa được chú trọng triệt để, hầu như công tác này chỉ được thực hiện khi có phát sinh dịch vụ và khi nhân sự hiện tại không đáp ứng đủ được nhu cầu tại thời điểm đó thì mới tiến hành tuyể dụng thay vì có một kế hoạch và được hoạch định một cách cụ thể cho từng giai đoạn rõ ràng cho Bưu điện.
Chưa có được sự nhất quán trong các chính sách tuyển dụng tại Bưu điện, các chính sách vẫn chưa thể hiện được sự rõ ràng cụ thể, đôi khi vẫn còn gây khó hiểu hay hiểu nhằm cho người được tuyển dụng.
Vẫn còn xuất hiện tình trạng ưu tiên tuyển dụng cho những người quen biết vào những vị trí thuận lợi, quan trọng trong Bưu điện mà không thông qua tuyển dụng công khai hoặc chỉ thông báo ra ngoài cho có trong khi vị trí tuyển dụng đó đã được định sẵn.
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Bưu điện Do yêu cầu của nghiệp vụ bưu chính cho nên tất cả các nhân viên sau khi được tuyển dụng vào Bưu điện sẽ được đào tạo một khóa học trong một thời gian ngắn về nghiệp vụ.
Phương pháp đào tạo được Bưu điện áp dụng chính là phương pháp đào tạo nội bộ: Phòng nghiệp vụ sẽ cử nhân viên trực tiếp đứng ra hướng dẫn về quy trình nghiệp vụ của ngành bưu chính.
Hoạt động duy trì nguồn nhân lực tại Bưu điện
Đãi ngộ vật chất
Đãi ngộ vật chất trong Bưu điện được thể hiện qua mức lương, mức thưởng, một số phụ cấp và thu nhập thêm khác.
Đãi ngộ tinh thần
Toàn bộ cán bộ nhân viên trong Bưu điện đều được hưởng các khoản phúc lợi theo quy định của pháp luật như: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, kinh phí công đoàn,…
Về hoạt động của bộ phận tài chính - kế toán:
Đối với tài sản
Bưu điện phải luôn có trách nhiệm duy trì và không ngừng bổ sung, đổi mới tài sản (những tài sản không dùng đến hoặc tài sản dùng chưa hết công suất) theo yêu cầu hoạt động của Bưu điện, bảo toàn và phát triển được vốn sử dụng hợp lý có hiệu quả và bảo vệ tài sản cho Bưu điện.
Vấn đề tài chính
Vốn là nguồn vốn của Bưu điện đều được thể hiện một cách đầy đủ và trung thực trong bảng cân đối tài sản của Bưu điện. Quản lý và sử dụng môt cách hiệu quả, thực hiện đúng nguyên tắc bảo quản vốn. Thực hiện các chế độ kế toán, thống kê ghi chép theo đúng quy định quyết toán và các khoản phải nộp.
Về hoạt động của bộ phận kinh doanh
Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm, thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh có những chương trình thực hiện chăm sóc khách hàng khi đến giao dịch, cụ thể như thường xuyên thông tin cho khách hàng các loại dịch vụ mà Bưu điện Tp.HCM đang thực hiện, các loại dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp