Thực trạng về nguồn nhân lực của Bưu điện TP.HCM
Lực lượng lao động của Bưu điện Thành phố HCM chủ yếu là những người lao động trẻ ở độ tuổi 25-40 tuổi. Hầu hết họ đều có chuyên môn về nghiệp vụ và kinh nghiệm trong ngành bưu chính nên dễ nắm bắt công việc.
Theo số liệu thống kê được từ phòng tổ chức nhân sự của Bưu điện Tp.HCM, tổng số lượng nhân viên của toàn Bưu điện kể cả Ban giám đốc thì trong năm 2010 Bưu điện có khoảng 2915 nhân viên, trong đó nữ có 1702 người, chiếm 58,4% . Sang năm 2011 thì số nhân viên của Bưu điện Tp.HCM là 2890 người, trong đó có 1695 người là nữ, chiếm khoảng 58,7%. Và theo số liệu cập nhật vào năm 2012 thì trong tổng số 2810 người có 1665 người là nữ, chiếm cũng khoảng 50,3% trong tổng số nhân viên.
Hình 2.10: Biểu đồ về số lượng CBCNV Bưu điện TP.HCM (Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự Bưu điện TP.HCM)
Về cơ cấu trình độ học vấn của nhân viên của Bưu điện trong ba năm 2010, 2011 và 2012 ta thấy:
Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn của CBCNV Bưu điện TP.HCM
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Phổ thông 35 1,2 35 1,2 32 1,1 Trung cấp 520 17,8 501 17,3 448 15,9 Cao đẳng 1450 49,8 1445 50 1435 51 Đại học 905 31 904 31,3 890 31,8 Trên đại học 5 0,2 5 0,2 5 0,2
(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự Bưu điện TP.HCM)
Dựa vào bảng cơ cấu trình độ học Bưu điện Tp.HCM ta thấy rằng trong ba năm 2010, 2011 và 2012 tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp và phổ thông chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số nhân viên toàn Bưu điện. lực lượng lao động có trình độ
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2200
2400 2600 2800 3000
Số lượng nhân viên
chuyên môn từ cao đẳng đại học luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong Bưu điện, chiếm hơn 30% và đây là lực lượng lao động chính của Bưu điện.
Kết quả khảo sát về tính chuyên nghiệp của CBCNV Bưu điện TP.HCM
Hình 2.11: Kết quả khảo sát tính chuyên nghiệp của CBCNV Bưu điện TP.HCM
( Nguồn: Ý kiến khách hàng và tác giả - xem phụ lục 4)
Nhận xét
Theo kết quả trên, so với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường thì tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên của Bưu điện TP.HCM chưa đảm bảo được yêu cầu đề ra của khách hàng. Điều này càng thể hiện rõ khi có đến 16% khách hàng cho rằng tính chuyên nghiệp của nhân viên Bưu điện đang còn rất thấp.
Thực trạng về hoạt động của các bộ phận chức năng trong Bưu điện
Về hoạt động của bộ phận nhân sự
Hoạt động thu hút nguồn nhân lực tại Bưu điện
Bưu điện Thành phố HCM hiện áp dụng một hình thức tuyển dụng chính thức là phỏng vấn trực tiếp các ứng viên, được thực hiện qua các bước:
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Rất chuyên nghiệp Chuyên nghiệp Bình thường Không được chuyên nghiệp Rất không chuyên nghiệp Series1
Bƣớc 1: Xác định công việc và nhu cầu tuyển dụng nguồn nhân lực. Bƣớc 2: Thông báo nhu cầu tuyển dụng.
Bƣớc 3: Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ Bƣớc 4: Phỏng vấn trực tiếp
Bƣớc 5: Thử việc
Bƣớc 6: Ra quyết định tuyển dụng
Tuy nhiên hiện tại công tác phân tích công việc và tuyển dụng nhân sự của Bưu điện còn gặp nhiều bất cập như:
Công tác phân tích công việc vẫn chưa được chú trọng triệt để, hầu như công tác này chỉ được thực hiện khi có phát sinh dịch vụ và khi nhân sự hiện tại không đáp ứng đủ được nhu cầu tại thời điểm đó thì mới tiến hành tuyể dụng thay vì có một kế hoạch và được hoạch định một cách cụ thể cho từng giai đoạn rõ ràng cho Bưu điện.
Chưa có được sự nhất quán trong các chính sách tuyển dụng tại Bưu điện, các chính sách vẫn chưa thể hiện được sự rõ ràng cụ thể, đôi khi vẫn còn gây khó hiểu hay hiểu nhằm cho người được tuyển dụng.
Vẫn còn xuất hiện tình trạng ưu tiên tuyển dụng cho những người quen biết vào những vị trí thuận lợi, quan trọng trong Bưu điện mà không thông qua tuyển dụng công khai hoặc chỉ thông báo ra ngoài cho có trong khi vị trí tuyển dụng đó đã được định sẵn.
Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Bưu điện Do yêu cầu của nghiệp vụ bưu chính cho nên tất cả các nhân viên sau khi được tuyển dụng vào Bưu điện sẽ được đào tạo một khóa học trong một thời gian ngắn về nghiệp vụ.
Phương pháp đào tạo được Bưu điện áp dụng chính là phương pháp đào tạo nội bộ: Phòng nghiệp vụ sẽ cử nhân viên trực tiếp đứng ra hướng dẫn về quy trình nghiệp vụ của ngành bưu chính.
Hoạt động duy trì nguồn nhân lực tại Bưu điện
Đãi ngộ vật chất
Đãi ngộ vật chất trong Bưu điện được thể hiện qua mức lương, mức thưởng, một số phụ cấp và thu nhập thêm khác.
Đãi ngộ tinh thần
Toàn bộ cán bộ nhân viên trong Bưu điện đều được hưởng các khoản phúc lợi theo quy định của pháp luật như: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, kinh phí công đoàn,…
Về hoạt động của bộ phận tài chính - kế toán:
Đối với tài sản
Bưu điện phải luôn có trách nhiệm duy trì và không ngừng bổ sung, đổi mới tài sản (những tài sản không dùng đến hoặc tài sản dùng chưa hết công suất) theo yêu cầu hoạt động của Bưu điện, bảo toàn và phát triển được vốn sử dụng hợp lý có hiệu quả và bảo vệ tài sản cho Bưu điện.
Vấn đề tài chính
Vốn là nguồn vốn của Bưu điện đều được thể hiện một cách đầy đủ và trung thực trong bảng cân đối tài sản của Bưu điện. Quản lý và sử dụng môt cách hiệu quả, thực hiện đúng nguyên tắc bảo quản vốn. Thực hiện các chế độ kế toán, thống kê ghi chép theo đúng quy định quyết toán và các khoản phải nộp.
Về hoạt động của bộ phận kinh doanh
Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm, thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh có những chương trình thực hiện chăm sóc khách hàng khi đến giao dịch, cụ thể như thường xuyên thông tin cho khách hàng các loại dịch vụ mà Bưu điện Tp.HCM đang thực hiện, các loại dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận bằng nhiều cách:
+ Phát hành bướm quảng cáo về các dịch vụ đặt tại ghi sê của các bưu cục, các đại lý bưu điện để giao dịch viên phát cho khách hàng hoặc giao cho bưu tá phát tận nhà khách hàng.
+ Đặt pano quảng cáo phía trước các bưu cục.
+ In logo thương hiệu dịch vụ, tên Bưu điện, số điện thoại liên lạc trên các quà tặng khuyến mãi như nón, áo thun, viết, móc khóa, sổ tay hướng dẫn, lịch,…
+ Quảng cáo logo thương hiệu các dịch vụ chuyển phát nhanh, nhận phát hàng tại địa chỉ, các loại dịch vụ mới, hoặc sự thay đổi về giá cước bằng áp phích treo tại các bưu cục và trên website của Bưu điện TP.HCM.
+ Phòng kinh doanh thường xuyên cập nhật thông báo kịp thời đến các khách hàng lớn khi có sự thay đổi về giá cước, dịch vụ mới bằng điện thoại hoặc đến tận nơi. + Các giao dịch viên, bưu tá nhiệt tình, vui vẻ tư vấn các loại dịch vụ thích hợp cho khách hàng sử dụng.
+ Sẵn sàng đến nhận phát hàng tại địa chỉ khi khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng.
Các yếu tố trên đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận sử dụng các dịch vụ của đơn vị, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với Bưu điện TP.HCM.
Tại các điểm giao dịch của Bưu điện luôn luôn thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, vừa lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bưu điện. Chất lượng các dịch vụ cung cấp như chất lượng đàm thoại, thời gian chuyển phát bưu phẩm, chuyển tiền…đều đạt được mức độ ổn định tuy đôi khi vẫn còn sự cố nhưng vẫn đáp ứng được mong muốn của từng đối tượng khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi
Trong thời gian qua Bưu điện Thành phố đã chú trọng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách xuyên suốt thể hiện qua việc nghiên cứu, khảo sát nhu cầu khách hàng, phân loại khách hàng, để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời tổ chức điều tra, hội nghị khách hàng, nhăm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ, từng bưu cục,…
Nhằm xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách thiết thực, hiệu quả, Bưu điện TP.HCM đã xây dựng chương trình “ Cấp và sử dụng mã khách hàng thân thiết”
Hàng năm BĐ TP.HCM thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính nhân các ngày lễ, thành lập Ngành, Tết,… với các hình thức:
Tặng thể điện thoại cho khách hàng có doanh thu từ 500.000đ trở lên.
Tặng phiếu mua sắm ở siêu thị.
Thời điểm trích thưởng :
o Trích thưởng ngay khi khách hàng sử dụng dịch vụ .
o Trích thưởng theo cước phát sinh cộng dồn trong tháng khi khách hàng có nhu cầu. Việc cộng dồn doanh thu chỉ thực hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch.
o Trích thưởng hàng tháng cho khách hàng hợp đồng thanh toán cuối tháng.
Thường xuyên tiếp nhận giải đáp nghiệp vụ hoặc những vấn đề có liên quan đến từng loại dịch vụ để khách hàng hiểu và sử dụng dịch vụ. Theo dõi cập nhật những thông tin về khách hàng. Thực hiện chính sách tặng quà vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm thành lập Ngành,…
Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia góp ý kiến bằng cách gắn các hộp thư góp ý , phục vụ giấy viết, bì thư tại các nơi giao dịch để trưng cầu ý kiến xây dựng và góp ý của khách hàng, hoặc hướng dẫn khách hàng góp ý bằng đường dây nóng cho Bưu điện.
Gửi phiếu thăm dò khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện để có biện pháp điều chỉnh, sữa chữa kịp thời nhằm thỏa mãn khách hàng .
Quảng cáo, treo pano, áp phích tại các điểm giao dịch, đưa lên mạng và in phát tờ rơi giới thiệu cho khách hàng biết mỗi khi có các dịch vụ mới hoặc có những thay đổi về giá.
Mỗi năm Bưu điện tổ chức họi nghị khách hàng một lần nhằm cảm ơn các khách hàng lớn đã sử dụng các dịch vụ của Bưu điện thường xuyên, và đồng thời để khách hàng bày tỏ ý kiến về chất lượng dịch vụ - phục vụ của Bưu điện trong năm.
Tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn nhân ngày tết nguyên đán với nhiều phần quà có giá trị.
Tóm lại, qua việc phân tích môi trường bên trong của Bưu điện TP.HCM đã cho ta cái nhìn tổng quan hơn về những mặt mạnh và yếu của doanh nghiệp như:
Những điểm mạnh
- Mạng lưới kinh doanh rộng khắp TP.HCM và phát triển nhanh - Là doanh nghiệp nhà nước giữ vị trí chủ lực và có uy tín. - Nhà nước hỗ trợ ngành.
- Là đơn vị được phép kinh doanh đa ngành nghề.
- Các điểm cung cấp dịch vụ có vị trí kinh doanh thuận lợi thường nằm ở các khu đông dân cư.
- Các điểm giao dịch khang trang lịch sư, trang thiết bị phục vụ sản xuất được trang cấp đầy đủ.
- Nguồn nhân lực dồi dào đã qua đào tạo nghiệp vụ, sẵn sàng thích nghi với tình hình mới.
- Hình ảnh, cũng như thương hiệu của Bưu điện TP.HCM không xa lạ với người dân.
Những điểm yếu
- Là đơn vị hoạch toán phụ thuộc nên kém linh hoạt, kém chủ động về tài chính.
- Nhiêu khê về thủ tục trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. - Dịch vụ thay thế ngày càng gia tăng.
- Trong tình hình hội nhập nhưng nhận thức của CBCNV còn hạn chế chưa thể hiện được tính chủ động, độc lập. Tâm lý lo ngại về đồng lương Bưu chính nên chưa thật sự phát huy hết năng lực.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đồng đều, chưa được quan tâm đúng mức.
- Chương trình chăm sóc khách hàng chưa thực hiện tốt. - Hoạt động Marketing chưa đạt hiệu quả.
- Thiếu lực lượng nghiên cứu khảo sát thị trường.
- Đội ngũ quản lý chưa thực sự năng động nên ít có đề xuất sáng kiến trong kinh doanh.
- Năng suất lao động chưa cao.