Thương mại hóa bưu chính.
Đổi mới cơ cấu tổ chức doanh nghiệp bưu chính.
Áp dụng các công nghệ hiện đại tiến tiến trong cung cấp, khai thác, chăm sóc khách hàng và công tác quản lý doanh nghiệp bưu chính.
Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội.
Thực hiện chiến lược liên doanh, liên kết nhằm tranh thủ sức mạnh của đối tác mở rộng thị trường dịch vụ, tìm kiếm cơ hội vươn ra thị trường khu vực và thế giới.
Chú trọng công tác nhân sự, giảm biên chế dư thừa, thu hút nhân tài.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Ở chương này tác giả đã trình bày một số khái niệm liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu về phát triển sản phẩm và tổng quan về sản phẩm dịch vụ Bưu chính. Trong chương này, tác giả cũng đã phân tích môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ, rút ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự cạnh tranh, phát triển của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra qua việc nghiên cứu và phân tích các kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính của một số tập đoàn Bưu chính quốc tế đã đút kết được bài học làm căn cứ đề xuất cải tiến và là điều kiện vận dụng cho Bưu điện TP.HCM. Kết quả nghiên cứu của chương một là căn cứ quan trọng để từ đó đề xuất ra các giải pháp quan trọng cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM trong bối cảnh mới – khi Bưu chính tách ra khỏi tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1. Giới thiệu tổng quan về Bưu điện Thành phố HCM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh
Bưu điện TP. Hồ Chí Minh (HCMC Post) trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với hơn 35 năm kinh nghiệm và là doanh nghiệp chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ bưu chính – chuyển phát trên địa bàn Thành phố, Bưu điện TP.HCM cam kết luôn mang đến khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Hình 2.1:Trụ sở Bưu điện TP.HCM (Nguồn: Văn phòng Bưu điện TP.HCM)
Lợi thế mạng lưới rộng khắp; cơ sở hạ tầng hiện đại; đội xe chuyên dụng quy mô lớn; đội ngũ bưu tá dày dạn kinh nghiệm, Bưu điện TP.HCM cam kết cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ vượt trội và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
“Vạn hoa dịch vụ - Hội tụ điểm đến” là nỗ lực không ngừng của Bưu điện TP.HCM trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích đến Quý khách hàng.
Địa chỉ liên hệ:
Bƣu điện TP.Hồ Chí Minh
Địa chỉ: 125 Hai Bà Trưng, P. Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM ĐT: 08. 39 247 247 – Fax: 08. 38270777
Các sản phẩm dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện Thành Phố Hồ Chi Minh
- Chuyển phát thư, hàng hóa: Chuyển phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa,…trong nước và quốc tế bằng đường hàng không hoặc đường thủy, bộ với các dịch vụ cộng thêm đa dạng như dịch vụ bảo đảm, phát nhanh, báo phát, phát tận tay,…
- Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng – tiện lợi. Tiền được chuyển phát giữa Thành phố Hồ chí Minh – Hà Nội không quá 12 giờ, đến các trung tâm Tỉnh, Thành phố khác không quá 24 giờ, đến các Huyện không quá 8 giờ.
- Dịch vụ chuyển phát trả CMND đến tận địa chỉ: Nhằm góp phần vào chương trình cải cách hành chính công, giảm ùn tắc giao thông và mang đến thuận lợi, giảm thời chờ đợi, chi phí đi lại cho người dân, từ ngày 01/08/2012 Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh phối hợp với Công an TPHCM cung cấp dịch vụ chuyển phát trả tận tay CMND.
- Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính là dịch vụ bảo hiểm do TCT Bưu chính Việt Nam hợp tác với Prevoir – một tập đoàn bảo hiểm nhân thọ tại Châu Âu thực hiện.
- Chuyển tặng phẩm: Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh thay mặt quý khách để chuyển hoa, vật phẩm hoặc tiền đến người nhận đúng lúc nhất.
- Dịch vụ viễn thông: Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh cung cấp các dịch vụ viễn thông tại tất cả các bưu cục trên địa bàn TPHCM với mong muốn tạo ra sự tiện lợi lớn nhất dành cho khách hàng.
- Dịch vụ bán vé máy bay: Nhằm mang đến cho khách hàng sự đa dạng và tiện lợi trong tất cả các dịch vụ, ngày 01/4/2010 Bưu điện TPHCM đã chính thức
khai trương dịch vụ bán vé máy bay trong nước và quốc tế cho tất cả các hãng hàng không nội địa và quốc tế.
2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Bưu điện TP.HCM Mô hình tổ chức Mô hình tổ chức
Hình 2.2: Mô hình tổ chức của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh (Nguồn: Phòng tổ chức Bưu điện TP.HCM)
P. Kế hoạch Đầu tƣ Văn phòng P. Tổ chức Cán bộ - Lao động P. Công nghệ Thông tin Văn phòng Đảng – Đoàn thể P. Tài chính kế toán P. Phát triển kinh doanh P. Bán hàng P. Nghiệp vụ
5 Bƣu điện Trung tâm
- BĐTT Sài Gòn - BĐTT Chợ Lớn - BĐTT Gia Định - BĐTT Thủ Đức -BĐTT Nam Sài Gòn
4 Bƣu điện Huyện
- BĐ Hóc Môn - BĐ Củ Chi - BĐ Bình Chánh - BĐ Cần Giờ Trung tâm Dịch vụ bưu phẩm tích hợp
Trung tâm khai thác vận chuyển
Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh
Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng lưới bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt.
Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước.
Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được nhà nước cho phép.
Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính.
Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp luật.
Kinh doanh khách sạn nhà hàng, dịch vụ du lịch, quảng cáo.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012
Bảng 2.1: Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010-2012
S T T CÁC CHỈ TIÊU TRỌNG TÂM
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thực hiện (tỷđồng) So với kế hoạch (%) Tăng trưởng (%) Thực hiện (tỷđồng) So với kế hoạch (%) Tăng trưởng (%) Thực hiện (tỷđồng) So với kế hoạch (%) Tăng trưởng (%) 1 Doanh thu phát sinh 2765 108,3 1,08 3252 115,5 1,18 2928 105,4 0,90 2 Doanh thu tính lương 2155 101,4 1,04 2596 108,5 1,20 2254 98,5 0,87 3 Chi phí 2500 2615 2310 4 Chênh lệch thu chi 265 637 618
5 Năng suất lao
động 320 triệu đồng/ người/năm 347 triệu đồng/ người/năm 265 triệu đồng/ người/năm
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh – Bưu điện TP.HCM)
Nhận xét:
Qua bảng thống kê tình hình thực hiện doanh thu của các năm 2010, 2011 & 2012, ta thấy doanh thu phát sinh cũng như doanh thu tính lương tăng đều qua các năm 2010 và 2011, nhưng giảm vào năm 2012. Nguyên nhân tình hình kinh tế hiện nay khó khăn do đó khách hàng tiết chi phí, giảm nhu cầu sử dụng, …
Dịch vụ bưu chính chuyển phát: ước thực hiện 692 tỷ đồng, đạt 96,8% kế hoạch, tăng 3,4% so với năm 2011; trong đó:
Dịch vụ bưu chính: thực hiện 676,5 tỷ đồng, đạt 96,9% kế hoạch năm, tăng 6,1% so với năm 2011.
Dịch vụ phát hành báo chí thực hiện 6,215 tỷ đồng , đạt 78,8% kế hoạch năm, giảm 16,9% so với năm 2011.
Dịch vụ tài chính bưu chính: ước thực hiện 123,5 tỷ đồng , đạt 97,1% kế hoạch năm, giảm 4% so với năm 2011, trong đó:
Dịch vụ chuyển tiền: ước thue75 hiện 66,3 tỷ đồng, đạt 93,7% kế hoạch năm, giảm 1,5% so với năm 2011.
Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện: ước thực hiện 7,6 tỷ đồng, đạt 97,1% kế hoạch năm, tăng 13,5% so với năm 2011.
Dịch vụđại lý bảo hiểm: ước thực 17,5 tỷ đồng, đạt 87,7% kế hoạch, giảm 22,1% so với năm 2011.
Dịch vụ viễn thông – CNTT (không sim, thẻ): ước thực hiện 19 tỷ đồng, đạt 113,4% kế hoạch năm, giảm 52,1% so với năm 2011.
Dịch vụ kinh doanh khác: ước thực 9 tỷ đồng, đạt 93,9% kế hoạch năm, giảm 2,1% so với năm 2011.
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh – Bưu điện TP.HCM)
Về mạng lưới Viễn thông – Tin học, năm qua, Bưu điện TP.HCM cũng luôn chú trọng việc đầu tư nguồn lực xây dựng hạ tầng CNTT và ứng dụng CNTT vào hoạt động SXKD. Bưu điện TP.HCM đã hoàn thành xây dựng mạng lưới, nối mạng WAN cho 100% các Bưu cục, đơn vị trực thuộc; xây dựng mạng Intranet của Bưu điện TP.HCM phục vụ công tác điều hành SXKD; triển khai ứng dụng một số dịch vụ trên mạng CNTT như: ứng dụng phần mềm định vị Bưu kiện; triển khai ứng dụng thiết bị PDA vào hoạt động cho việc phát triển dịch vụ Vexpress…
Từ đầu tháng 5/2013, Bưu điện TP.HCM phối hợp với Sở Tư pháp triển khai cung cấp dịch vụ "Chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ lý lịch tư pháp, bản sao hộ tịch" cho người dân trên địa bàn.
Dịch vụ “Chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ lý lịch tư pháp, bản sao hộ tịch” được thực hiện tại trụ sở của Sở Tư pháp TP.HCM ở số 141-143 Pasteur, Quận 3.
Việc mở dịch vụ mới “Chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ lý lịch tư pháp, bản sao hộ tịch” là một bước mở rộng phạm vi phục vụ dịch vụ hành chính công của Bưu điện TP.HCM nhằm tạo sự thuận tiện cho người dân, giảm tải gánh nặng công việc cho các cơ quan công quyền, đồng thời hạn chế tình trạng ùn tắc giao thông. Đây là hoạt động nhằm hiện thực hóa định hướng đẩy mạnh tham gia cung cấp các dịch vụ hành chính công của VietnamPost.
2.2 Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.1 Thực trạng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bưu chính
Hiện nay Bưu điện TP.HCM đang tổ chức kinh doanh theo 4 mảng chủ yếu sau:
Bưu chính chuyển phát: Bao gồm các dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, bưu chính ủy thác, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí.
Tài chính bưu chính: Bao gồm dịch vụ chuyển tiền, điện hoa, tiết kiệm bưu điện, đại lý bảo hiểm, đại lý thanh toán, thu hộ, chi hộ,…
Hợp tác VT-CNTT: Bao gồm các dịch vu bán lẻ, thu cước, đàm thoại tại giao dịch, phát triển thuê bao, đại lý viễn thông công ích,…
Các dịch vụ khác: Các dịch vụ bán lẻ hàng hóa, thuê bao tài sản, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ quảng cáo, các hình thức đại lý khác,…
Việc nghiên cứu sản phẩm mới được Bưu điện TP.HCM chú trọng, bằng việc học hỏi kinh nghiệm phát triển các dịch vụ mới của các doanh nghiệp Bưu chính trên thế giới, cùng với việc triển khai phát triển sản phẩm bưu chính mới ở trên thị trường bưu chính Thành phố. Trong năm qua Bưu điện TP.HCM đã phát triển thêm nhiều dịch vụ mới trên cơ sở dịch vụ lõi là nhóm dịch vụ chuyển phát. Các dịch vụ này ngày càng có tỷ trọng doanh thu đáng kể trong doanh thu của Bưu điện TP.HCM.
Những sản phẩm đã được nghiên cứu
- Dịch vụ nhận trả CMND tại địa chỉ - Dịch vụ phát nhanh tại Bưu cục
- Dịch vụđóng phạt vi phạm hành chính - Dịch vụ hành chính công,…
Đánh giá từ kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ bưu chính như sau:
Hình2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sử dụng sản phẩm bưu chính (Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng - phụ lục 4)
Nhận xét 18% 22% 30% 12% 14% 4% Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ chuyển tiền Chuyển phát thư hàng hóa Chuyển tặng phẩm Dịch vụ Viễn thông Dịch vụ chuyển phát trả CMND đến tận địa chỉ
Từ bảng kết quả trên ta thấy được trong hiện tại sản phẩm dịch vụ bưu chính mà Bưu điện cung cấp thì 2 loại sản phẩm dịch vụ là chuyển phát thư hàng hóa và dịch vụ chuyển tiền là sản phẩm dịch vụ chủ lực của Bưu điện, chiếm tỷ trọng cao. Lý giải cho kết quả này có thể là do nhu cầu của khách hàng về hai loại sản phẩm dịch vụ này cao, và khách hàng thường chỉ biết đến Bưu điện qua hai loại dịch vụ này.
Tóm lại, với điểm mạnh là được nhà nước hỗ trợ, nguồn nhân lực dồi dào, Bưu điện TP.HCM đã nghiên cứu thành công và mang lại cho khách hàng nhiều sản phẩm hữu ích. Tuy nhiên, với hạn chế là vì dịch vụ bưu chính mang tính vô hình, việc thử nghiệm cung cấp dịch vụ ngay trên thị trường, chi phí tốn kém,…Đây cũng là vấn đề làm cho khả năng thành công của sản phẩm mới là thấp.
2.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ bưu chính Nhận định thị trường Nhận định thị trường
Đứng trước áp lực cạnh tranh trên thị trường dịch vụ bưu chính hiện nay, Bưu điện TP.HCM gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển thêm khách hàng và giữ thị phần của mình. Vì thế Bưu điện TP.HCM đã tập trung chú trọng mở rộng, phát triển sản phẩm mới và nâng cao chất lượng các dịch vụ trên thị trường. Điều này đã tạo điều kiện cho Bưu điện TP.HCM có thể phát triển thêm các khách hàng tiềm năng trên thị trường dịch vụ bưu chính.
Phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu
Với năng lực có hạn trong cùng một lúc Bưu điện TP.Hồ Chí Minh không thể đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người mua dịch vụ, vì vậy việc phân khúc thị trường là điều hết sức cần thiết, để từ đó Bưu điện TP.HCM có thể lựa chọn những phân khúc thị trường hấp dẫn, phù hợp với năng lực và khả năng cung ứng của mình để có thể phục vụ một cách tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Thời gian qua, Bưu điện TP.HCM nghiên cứu phân khúc thị trường theo khách hàng gồm: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Từ đó căn cứ vào đặc điểm hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng, Bưu điện TP.HCM lựa chọn thị trường mục tiêu.
Bảng 2.2 : Phân khúc thị trường theo hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng
Tiêu chí hành vi
Hành vi sử dụng của khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân , Doanh nghiệp nhỏ Thời gian sử
dụng dịch vụ
Sử dụng liên tục Chủ yếu sử dụng vào các dịp lễ, tết Lợi ích mong muốn + Sản phẩm đa dạng, chất lượng. Giá cả hợp lý. + Thủ tục nhận hàng và thủ tục thanh toán cần nhanh chóng, tính linh hoạt cao.
+ Chính sách hỗ trợ bán hàng tốt.
+ Sản phẩm – Dịch vụ phải có chất lượng tốt.
+ Tính thuận tiện cao trong giao dịch.
Tình trạng sử dụng
Giao dịch thường xuyên Đã có giao dịch
Mức độ sử dụng
Thường xuyên giao dịch với mức độ mỗi lần mua cũng tương đối và hầu như ít thay đổi về thời lượng và số lượng mỗi lần sử dụng.