7) Đánh giá chung: Xuất sắc Giỏi Trung bình Yếu, Điểm /10.
2.4.1.Giới thiệu về Hệ thống kênh phân phối MobiFone tại Tp.HCM
2.4.1. Giới thiệu về Hệ thống kênh phân phối MobiFone tại Tp.HCM Tp.HCM
2.4.1.1. Cấu trúc HTKPP MobiFone tại Tp.HCM
Sau thời gian ngắn chia tách từ chi nhánh TTDĐ Tp.HCM – Tây Ninh, chi nhánh TTDĐ Tp.HCM đã nhanh chĩng xây dựng mơ hình KPP riêng, mạnh và khoa học cho thị trường trọng điểm Tp.HCM. Cấu trúc KPP MobiFone tại Tp.HCM cĩ hầu hết các cấp độ kênh, chính điều này đã giúp sản phẩm của MobiFone cĩ mặt rộng khắp trên thị trường và là một trong những nhân tố tạo nên thành cơng cho MobiFone.
Hình 2-3: Cấu trúc HTKPP MobiFone tại Tp.HCM
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 56 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG
CHI NHÁNH TTDĐ TP.HCM CỬA HÀNG VMSMOBIFONE PHÁP NHÂN BHTT CHUYÊNĐẠI LÝ MOBIFONE TỔNG ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ MobiEZ ĐẠI LÝ CẤP 2 (CH, ĐL) ĐIỂM BÁN HÀNG KTT KHÁCH HÀNG
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
2.4.1.2. Các thành viên trong kênh
HTKPP của chi nhánh TTDĐ Tp.HCM cĩ các thành viên: cửa hàng VMS- MobiFone, pháp nhân bán hàng trực tiếp, tổng đại lý, đại lý chuyên và đại lý MobiEz. Ngồi ra cịn cĩ các hình thức khác như: Đại lý MobiGold, MobiCard (đại lý cấp 1), cửa hàng đại lý (đại lý cấp 2), đại lý Bưu điện, điểm bán hàng khơng truyền thống, điểm bán hàng MobiEZ.
a) Cửa hàng VMS-MobiFone
Cửa hàng VMS-MobiFone là một loại hình thuộc HTKPP do cơng ty TTDĐ thiết lập, thuộc sở hữu của cơng ty. Chức năng của cửa hàng VMS-MobiFone gồm:
- Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu của khách hàng.
- Lập danh mục theo dõi các văn bản, tờ quảng cáo liên quan đến dịch vụ, vùng phủ sĩng, giá cước.
- Lập hợp đồng đăng ký sử đụng dịch vụ trả sau (bao gồm: Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại di động và phụ lục Hợp đồng cung cấp và sử dụng điện thoại di động) (BM/QT 7.2-01-01) hoặc phiếu đăng ký áp dụng cho thuê bao hồ mạng dịch vụ trả trước (BM/QT 7.2-01-02).
- Tiến hành đấu nối thuê bao trả sau. Đối với các cửa hàng khơng nối mạng máy tính với trung tâm thì fax Phiếu đấu nối (BM/QT 7.2-01-10) về Phịng chăm sĩc khách hàng để đấu nối cho khách hàng.
- Chuyển hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau và hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước (nếu cĩ).
- Thay đổi hợp đồng/ các dịch vụ khách hàng yêu cầu. - Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM hiện quản lý 11 cửa hàng, chủ yếu tập trung tại nội thành thành phố với quy cách thiết kế sang trọng, hiện đại, tạo phong cách riêng khác biệt so với cửa hàng của các đối thủ cạnh tranh.
b) Pháp nhân bán hàng trực tiếp
Pháp nhân bán hàng trực tiếp là hình thức chuyển đổi của Đội bán hàng trực tiếp trước đây. Hiện tại chi nhánh khơng quản lý trực tiếp pháp nhân bán hàng trực tiếp mà thơng qua cơng ty nhân sự trung gian chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, tiền lương đội ngũ này. Chi nhánh chỉ chịu trách nhiệm triển khai các nội dung bán hàng và đào tạo nghiệp vụ cho pháp nhân bán hàng trực tiếp. Chức năng của pháp nhân bán hàng trực tiếp gồm:
- Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau.
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
- Lập hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau, thay đổi hợp đồng, dịch vụ. - Chuyển hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau và hồ sơ khách hàng về
Phịng chăm sĩc khách hàng và Trung tâm để lưu. c) Tổng đại lý
Tổng đại lý là các đơn vị cĩ tư cách pháp nhân, ký hợp đồng với Cơng ty về việc thực hiện phân phối sản phẩm/dịch vụ của MobiFone. Hiện tại, chi nhánh TTDĐ Tp.HCM cĩ 17 tổng đại lý. Chức năng của tổng đại lý bao gồm:
- Phân phối các loại thẻ cào, cung cấp bộ trọn gĩi trả trước cho khách hàng. - Phát triển KPP trên địa bàn phục vụ (các cửa hàng đại lý và các điểm bán
hàng khơng truyền thống, các điểm bán hàng MobiEZ). d) Đại lý chuyên:
Là các đơn vị cĩ tư cách pháp nhân được uỷ quyền bởi MobiFone cung cấp dịch vụ trả sau hoặc để phân phối và bán lẻ sảm phẩm hộp thẻ/thẻ/simcard của dịch vụ trả trước. Chức năng của đại lý chuyên bao gồm:
- Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu, lập hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau hoặc phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ trả trước.
- Đấu nối cho khách hàng hoặc fax Phiếu đấu nối cho Phịng Chăm sĩc Khách hàng Trung tâm để đấu nối thuê bao cho khách hàng trong trường hợp đại lý khơng đấu nối trực tiếp.
- Chuyển hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau và hồ sơ khách hàng về Phịng Chăm sĩc Khách hàng Trung tâm để lưu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Lưu Phiếu đăng ký dịch vụ trả trước và hồ sơ khách hàng sử đụng dịch vụ trả trước (nếu cĩ).
e) Đại lý MobiEZ, điểm bán hàng MobiEZ:
Đây là một loại hình phân phối được triển khai vào cuối năm 2004 thơng qua hình thức nạp tiền vào tài khoản trả trước của khách hàng bằng SMS. Như vậy, loại hình phân phối này giúp khách hàng MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365 sử dụng dịch vụ mà khơng cần thẻ cào.
2.4.1.3. Mơi trường bên trong KPP
Quan hệ hợp tác giữa các thành viên trong kênh
Các thành viên trong HTKPP MobiFone tại Tp.HCM hiện tại cĩ quan hệ khá rời rạc. Hệ thống cửa hàng hoạt động độc lập và cĩ nhiệm vụ giải quyết những nghiệp vụ mà hệ thống đại lý chuyên khơng được phép thực hiện, do đĩ hai hình thức này cĩ quan hệ khá mật thiết về mặt chuyên mơn. Riêng pháp nhân bán hàng trực tiếp thì hoạt
Khĩa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ…
động độc lập, tách biệt và khơng cĩ mối quan hệ với bất kỳ thành viên nào trong KPP. Kênh đại lý thể hiện quan hệ hợp tác theo chiều dọc. Các đại lý con thường được sự hỗ trợ của tổng đại lý, song giữa các tổng đại lý lại khá mờ nhạt trong quan hệ hợp tác mà chủ yếu là cạnh tranh để hoạt động.
Sức mạnh của các thành viên trong kênh
Do các quan hệ hợp tác rời rạc và độc lập nhau nên sức mạnh của các thành viên trong HTKPP chủ yếu theo chiều dọc.
Sức mạnh tiền thưởng, áp đặt: sức mạnh này chủ yếu được thể hiện trực tiếp bởi các tổng đại lý và các nhà phân phối trung gian. Nhằm khuyến khích các đại lý con hoạt động, các tổng đại lý thường sử dụng hoa hồng để kích thích và động viên. Cũng chính vì sức mạnh đĩ nên các tổng đại lý cĩ sức mạnh áp đặt to lớn lên các đại lý cấp 2, các nhà phân phối trung gian.
Sức mạnh hợp pháp: các thành viên trong hệ thống tồn tại độc lập nhau, thể hiện bằng hợp đồng ký kết trực tiếp với MobiFone. Riêng hệ thống tổng đại lý cĩ thể ký kết hợp đồng phân phối với các đại lý cấp 2, tuy nhiên tính hợp pháp này đơi khi khơng được thể hiện, điều này tùy thuộc vào mối quan hệ giữa chúng với nhau.
Sức mạnh chuyên mơn: sức mạnh này chỉ thể hiện duy nhất ở hệ thống cửa hàng, do được đào tạo bài bản cĩ chuyên mơn sâu và thực hiện tồn bộ các quy trình nghiệp vụ bán hàng trong khi hệ thống đại lý chuyên bị hạn chế một số nghiệp vụ, đặc biệt là trong giải quyết khiếu nại của khách hàng. Vì vậy sức mạnh chuyên mơn của các cửa hàng được thể hiện rõ ràng nhất.
Cạnh tranh
Cạnh tranh là điều dễ thấy đối với HTKPP này. Cạnh tranh về giá là điều thường xuyên xảy ra nhất giữa các tổng đại lý. Trong phát triển thuê bao trả sau, giữa pháp nhân bán hàng trực tiếp và đại lý chuyên cũng thường xuyên xảy ra tình trạng dành giật khách hàng của nhau. Điều này tạo nên áp lực cho các thành viên trong kênh tuy nhiên, khi cạnh tranh xảy ra thì chi nhánh lại là đơn vị đứng ra phân xử. Vấn đề này thường gây mất thời gian và chi phí để cĩ thể giải quyết ổn thỏa.
Xung đột
Mặc dù cạnh tranh giữa các thành viên trong KPP xảy ra khá thường xuyên, song lại rất ít khi xảy ra xung đột giữa các thành viên. Đây là dấu hiệu tốt trong quản trị HTKPP.